V svojej knihe Being Wrong: Adventures in the Margin of Error píše Kathryn Schulzová doslova: “Našu túžbu mať pravdu najlepšie pochopíme ako náš strach z pomýlenia sa. Čiže naša túžba veriť, že celkom presne vieme, čo sa deje, prečo sa to deje a čo s tým robiť, je ešte posilňovaná tým, ako sa zúfalo snažíme vyhýbať predstave, že by sme mohli urobiť chybu – a čo ak ju urobíme…
Väčšina z nás keď sa pomýli, cíti tento omyl ako osobné pohanenie – ako keby sme ohrozili identitu, ku ktorej sa hlásime. Je to tým, že slovami i skutkami sústavne vyjadrujeme, ako sami seba vnímame a ako chceme, aby nás vnímali aj tí ostatní. Robiť chyby je teda priame ohrozenie pocitu vlastnej hodnoty. Keď sa pomýlime, nie je to len zistenie, že podbiehame vlastnú latku: odrazu nie sme ten naslovovzatý expert či guru, za ktorého sme sa pasovali – a ostatní to vidia…
Ale veci sa môžu ešte skomplikovať – keď naša chyba má dopady aj na iných. Kým si sami urobíme predstavu, vytýčime plán, realizujeme ho a stroskotáme na nejakej chybe, ale nedotýka sa to nikoho iného, potrebujeme si to vyštrngať – a odpustiť – len sami so sebou. Ak sme však vytýčili plán, zaangažovali a nadchli preň ostatných a potom zistíme, že sme niečo neodhadli najlepšie, máme znova problém s identitou – ostatní nám priznali, že vieme, čo robíme, a my sme nevedeli… Môžeme sa aj naďalej tváriť ako úctyhodný guru, ale ostatní nás tak už prestali medzičasom vnímať. Už nám našu identitu nepotvrdzujú – a my sa môžeme cítiť zneistení a prichytení pri zlyhaní.
Sociálna psychologička Dolly Chughová v svojej knihe The Person You Mean to Be: How Good People Fight Bias upozorňuje, že keď máme pocit, že prostredie nám nepotvrdzuje identitu, ku ktorej sa hlásime, začneme sa veľmi intenzívne a nástojčivo dožadovať povtrdenia. A keď dôjde k tomuto, konáme obvykle tak, že nevedome ešte viac poškodzujeme tú identitu, ku ktorej sa hlásime a ktorú nám prostredie zrazu upiera: začíname sa škriepiť, obviňujeme iných, stiahneme sa, presmerovávame zodpovednosť za zlyhanie inam alebo tvrdohlavo nástojíme na tom, že sme v práve.
Aby na nás okolie nezačalo nazerať ako na arogantných, netýkavých, neprístupných alebo nezodpovedných, radí Deborah Grayson Riegel z Boda Group nasledovné: Akceptujte situáciu. Priznajte pochybenie a hovorte s každým, kto mohol následkami vašej chyby trpieť- nadriadeným, vaším tímom, kolegami, podriadenými, zákazníkmi a pod.
Každý z týchto rozhovorov by mal pozostávať z troch častí:
- Prevezmite zodpovednosť. Priznajte, že ste urobili chybu. Nevravte “urobili sa chyby” alebo “veci sa nevydarili podľa môjho očakávania” či čokoľvek iné, čo by presmerovávalo pozornosť z vášho podielu viny inam. Poskytnite krátke vysvetlenie situácie, ale nevyhovárajte sa. Nehájte sa. Priznajte, že vaša chyba mala negatívne dopady na iných, a bez sebaobhajovania načúvajte, ako vám oni porozprávajú svoj pohľad na vec. Neskáčte im do reči; neobhajujte sa. Počúvajte a ospravedlňte sa.
- Pomenujte, čo v tejto situácii idete urobiť, aby ste veci napravili. Konanie je rovnako dôležité ako prevzatie zodpovednosti. Toto je jadro každej krízovej komunikácie, aj keď možno súčasnú situáciu nevyhodnocujete ako krízu… Povedzte ostatným, čo práve robíte, aby ste odstránili dopady vášho pochybenia, a odlišujte pritom medzi tým, čo sa dá napraviť, a tým, čo už napraviť nemožno. Pomenujte, čo robíte na odstránenie vecných (peniaze, čas, procesy) a vzťahových (pocity, dobré meno, dôvera) dopadov. Buďte otvorení každej spätnej väzbe, ktorú možno dostanete. Svoje plány komunikujte radšej priveľa ako primálo.
- Pomenujte, čo nabudúce urobíte inak. Nikto nechybuje rád. Ale keď niekto pochybí a nemá potrebnú sebareflexiu, pôsobí nezodpovedne. To nechcete. Sadnite si pretoa pošpekulujte, čím ste k tejto situácii prispeli vy a prípadne ostatní, ale bez toho, aby ste začali obviňovať alebo obhajovať, lebo na to ľudia reagujú buď obranou alebo útokom. Pomenujte zúčastneným, čo ste sa naučili o sebe, a čo preto urobíte nabudúce inak. Napríklad ak nepočúvate pripomienky niekoho, kto je v hierarchii alebo skúsenostne nižšie ako vy, môžete si urobiť záväzok, že práve pre týchto pracovníkov vytvoríte nabudúce bezpečný priestor a vyzvete ich pripomienkovať. Ak potrebujete pomoc prostredia, požiadajte o ňu. Požiadajte zúčastnených, nech vám signalizujú, ak sa pustíte znova starými chodníčkami.
898 total views, 1 views today
