Všetko pre zákazníka?

Všetko pre zákazníka, rýchlo ho vybaviť, byť mu blízko, poskytnúť mu kvalitné služby a nenáročný kontakt – to je vízia mnohých firiem, ktoré sa snažia adaptovať moderné trendy a udržať si klientelu v tvrdej konkurencii. Prichádzajú stále s novými nápadmi, ako zákazníka zaujať a vyhovieť mu. Zavádzajú informačné strediská pre zákazníkov, v ktorých mu poskytujú všetky potrebné informácie a riešia jeho prípadné problémy. Najčastejšie cez telefón, aby boli prístupné pre všetkých a hocikedy. Počet takýchto centier rastie ako huby po daždi. Na prvý pohľad sú všetky rovnaké, veď ich úlohou je uspokojiť zákazníka. Moje skúsenosti trénerky call-centristov i podráždení zákazníci však hovoria, že to tak nie je!

Nedávno mi jedna známa rozprávala, ako zavolala do zákazníckeho servisu jednej dodávateľskej firmy, lebo potrebovala čosi zmeniť. Na vstupe sa stretla s automatom, ktorý ju privítal a postupne ju usmerňoval na rôzne útvary. Keďže jej útvar bol až šiesty v poradí, musela počúvať automat dobrých pár minút. Potom si ešte počkala, až na ôsme zazvonenie zdvihnú na call-centre telefón. „Už som takmer zložila,“ povedala mi. Nakoniec sa dočkala: ozvala sa akási dáma s protivne výchovným tónom. Moja známa jej povedala, čo by chcela, a operátorka od nej požadovala istý presný údaj. Známa povedala „momentík“ a ako slušný, ústretový človek dodala ešte „dúfam, že to nevadí“. A operátorka na to: „Ale vy mi blokujete linku!“

Možno už mám vnímanie profesionálne zdeformované, ale keďže sa stretávam s takouto formou služieb čoraz častejšie, o to citlivejšie a výraznejšie vnímam rozdiely, ktoré sa medzi nimi vyskytujú. A tak som vám pripravila pár postrehov o tom, čo je pre kvalitnú a efektívnu prácu call-centier skutočne dôležité.

Všetko začína u ľudí

Firma ibis partner sa zúčastnila na výberoch do call-centier a realizovala aj mnohé komunikačné tréningy pre takéto pracoviská. Skúsenosti z výberov i tréningov ma viedli k zistenie, že „kvalitné“ call-centrum tvoria predovšetkým „kvalitní“ ľudia. Akí to však sú?

Najvhodnejší pracovník pre call-centrum spĺňa tieto atribúty:

  • má rád ľudí
  • „neotravoval“ ho kontakt s druhým človekom
  • teší ho rozprávať sa
  • nemá však zároveň problém dlhšie počúvať (teda nerozpráva iba on, ale pustí k slovu aj zákazníka)
  • vie jednoduchým a zrozumiteľným spôsobom vysvetliť zložité informácie
  • nevadí mu opýtať sa, ak niečo nevie či nerozumie
  • vie sa porozprávať s rôznymi typmi ľudí
  • nevadí mu zopakovať jednu informáciu aj viackrát
  • ako typ svojím osobným štýlom komunikácie utlmuje napätie, nezvyšuje ho (napr. pri hrozbe konfliktných situácií)
  • má „nedráždivý“, neprovokujúci prejav (či už farbou hlasu, intonáciou, voľbou slov alebo celkovou formou prejavu).

Tieto vlastnosti či schopnosti už musí mať človek v sebe. Iba ak ich má, dajú sa následne rozvíjať v tréningu. Ak ich pracovník call-centra nemá, žiadnym tréningom sa nenaučí zvládnuť náročné komunikačné situácie, ktoré každodenné osemhodinové telefonovanie prináša. Na tréningu môžete účastníkom poskytnúť modely, návody, ale ich obmenu pre kombinovaný typ zákazníka musí urobiť každý pracovník call-centra sám. Človek, ktorý nemá spomínané vlastnosti či schopnosti, preberie ideálne vzory a bude ich mechanicky uplatňovať podľa svojej predstavy a nie podľa potrieb zákazníka. Rovnako sa nedá zmeniť nepríjemne pôsobiaci hlas či prejav, z ktoré cítiť veľa napätia a nadradenosti, pretože ten hovorí o vnútornom postoji operátora k okolitému svetu a postoje sa u ľudí menia zložito.

Prvé minúty telefonovania

Pri analýzach konkrétnych nahrávok reálnych rozhovorov, ktoré pre firmy robíme, sa mi stále potvrdzuje, že prvé minúty telefonovania sú najdôležitejšie a dá sa z nich získať veľmi cenné množstvo informácií. Využitím týchto informácií potom možno urýchliť a zefektívniť rozhovor so zákazníkom a uspokojiť všetky jeho očakávania –vedomé i nevedomé, z ktorých zostáva zákazníkovi iba pocit.

Operátor call-centra z úvodných slov zákazníka získava informácie, o aký typ zákazníka ide a v akej nálade volá. Podľa toho potom prispôsobuje svoj vlastný komunikačný štýl.

Zákazník veľmi často hneď popíše svoj problém (nie vždy presne a jasne) a kladie otázky. Ak ich operátore nezodpovie okamžite, ale pokračuje v svojej pôvodnej línii rozhovoru, zákazník sa k nim znovu a s rastúcou nástojčivosťou vracia. V prípade, že operátor ani počas celého rozhovoru neodpovie na všetky otázky zákazníka, zákazník zostane neuspokojený. Tento pocit potom negatívne ovplyvňuje jeho vzťah k firme prevádzkujúcej call-centrum, kde ho nepočúvajú!

Prvé minúty sú dôležité aj z hľadiska ovplyvňovania formy a vývoja rozhovoru. V akom duchu sa začne rozhovor, v takom častokrát pokračuje až do konca. Výnimku môžu tvoriť rozhovory s kritizujúcim, nahnevaným zákazníkom. Operátor svojim spôsobom prihlásenia sa a úvodnou ústretovosťou a ochotou počúvať môže zákazníka pozitívne naladiť, prípadne utlmiť úvodné napätie. Ak sa však bude v úvode k zákazníkovi správať nadradene, odmerane a neochotne, aj zákazník zmení svoje správanie sa a komunikáciu a „prispôsobí“ ich operátorovi.

Primárne a sekundárne potreby

Mnohí zákazníci si pri vybavovaní problému uspokojujú často aj svoje neuvedomené sekundárne potreby. Medzi ne patrí napríklad:

  • túžba porozprávať sa – Sú zákazníci, ktorí nemajú dostatok sociálnych kontaktov, a  nahrádzajú si ich tak, že veci vybavujú zásadne prostredníctvom rozhovoru, aj keď by to mohli urobiť písomne. Radi sa porozprávajú aj o osobných veciach, zdôveria sa „dobrej duši“ na druhom konci telefónu. Ak sa im porozumenia nedostane a operátor im odpovedá vecne, neosobným tónom, sú nespokojní a sklamaní.
  • túžba vybaviť veci osobne – Niektorí ľudia nemajú dôveru v písomné vybavovanie. Majú pocit, že pri osobnom styku cez telefón ich lepšie pochopia, môžu hneď dopovedať či dovysvetliť prípadné nejasnosti a zároveň aj oni majú šancu hneď sa pýtať na to, čomu nerozumejú. Zároveň majú pocit, že to bude rýchlejšie. Podaktorí sa dokonca nádejajú, že budú môcť svojím osobným šarmom ovplyvniť rozhodnutie o ich záležitosti.
  • preťaženie písomnými informáciami – Mnohí zákazníci pri pohľade na popísaný papier akoby oslepli; nevedia identifikovať, čo je tam napísané, a vlastne sa tým ani nechcú zaoberať. Chcú veci vybaviť prostredníctvom rozhovoru s nejakým živým človekom, lebo už majú dosť „papierovania“.
  • túžba uistiť sa, že sa bude ich vecou niekto zaoberať – Sú zákazníci, ktorí si myslia, že keď vybavujú záležitosť písomne, tak sa ňou dlhý čas nikto nezaoberá, dostane sa na spodok velikánskej kopy a možno sa na ňu aj celkom zabudne. A tak sa cez telefonát chcú uistiť, že niekto o nich vie, je informovaný o ich záležitosti a pracuje na nej.
  • túžba predviesť „biceps“ – Vyskytujú sa aj takí zákazníci, ktorí radi ukazujú svoju silu a preto potrebujú byť s operátorom call-centra v osobnom kontakte. Svoju nadradenosť a tlak prejavujú od prvých chvíľ telefonovania a zostávajú v tejto pozícii počas celého telefonátu.

Ak zákazníkovi nedáme signál, že vnímame jeho primárne i sekundárne potreby, ak nedostane informáciu, že sme ho počuli a porozumeli sme mu, začne sa snažiť o získanie porozumenia odznova – v silnejšej, nástojčivejšej forme! To znamená, že aj niekoľkokrát zopakuje otázku alebo začne problém vysvetľovať ešte podrobnejšie. Toto sa bude opakovať dovtedy, kým nedostane signál pochopenia alebo nazúrený nezloží telefón.

Ďalšia zásada, ktorá v komunikácii platí je, že ak sa vo výpovedi operátora objaví niečo rušivé z emocionálneho hľadiska (zákazníkovmu podvedomiu sa nepáčia niektoré signály operátorovho podvedomia), zákazník nebude schopný poriadne vnímať vecný obsah. Najprv si bude chcieť vyjasniť emocionálnu stránku komunikácie a až potom je ochotný naplno sa venovať vecnej stránke.

Čo očakáva zákazník?

Každý zákazník má isté predstavy o tom, ako sa k nemu operátori call-centra majú správať. Je jedno, či operátor podáva informácie, rieši problém, objednáva alebo vybavuje. Zákazník chce:

  • vysvetlenie „jeho“ jazykom – To znamená, aby operátor hovoril podobným štýlom (rozsahom, formou a spôsobom) ako zákazník. Vtedy má pocit, že je to podobný človek ako on, že mu dobre rozumie a vzájomné pochopenie sa dosahuje oveľa ľahšie. Táto zásada neplatí, ak je zákazník nahnevaný. Vtedy potrebuje operátor nasadiť iné komunikačné zručnosti – tie, ktoré znížia napätie.
  • navrhnutie riešenia alebo vyriešenie problému – Zákazník očakáva, že mu podajú kompletné informácie, poradia alebo vyriešia jeho problém. Ak je neuspokojená táto potreba, slušná komunikácia môže sklamanie iba zmierniť, ale nemôže ho odstrániť.
  • ponuku náhradného riešenia – Stáva sa, že operátor nevie alebo nemôže pomôcť zákazníkovi. Vtedy zákazník očakáva, že ho operátor nenechá v probléme samého, ale že mu ponúkne aspoň náhradné informácie či odporučí mu niekoho, kto by mu mohol pomôcť alebo poradí, kde má ďalej hľadať, či približne ktorým smerom skúmania sa pustiť.
  • prídavné informácie – Zákazník veľmi často nepozná kontext a súvislosti problému, ktorý rieši. Žije v svojom svete a nerozmýšľa nad tým, čo s čím súvisí. Od operátora očakáva, že ho bude informovať o všetkých oblastiach, ktoré s jeho záležitosťou súvisia, a to v rozsahu potrebnom pre vyriešenie, ale minimálnom z hľadiska zaťažovania informáciami. Ak operátor zákazníka inštruuje, očakáva tiež, že dostane informácie o tom, čo bude v procese nasledovať.
  • iniciatívnosť operátora – Často sa vyskytuje jav, že zákazník musí z operátora informácie ťahať ako „z chlpatej deky“. Operátor mu ústretovo odpovie na to, čo sa ho pýta, ale nič viac. Lenže zákazník nevie, čo všetko je potrebné, a preto na mnohé otázky príde, až keď mu chýbajú informácie. A tak musí znovu telefonovať operátorovi, čo ho stojí čas, peniaze a má zo všetkého nepríjemný pocit (lebo on je ten, kto nevie). Zákazník od operátora tiež očakáva, že ak sa nevie celkom presne vyjadriť o probléme, operátor mu pomôže a prípadne doformuluje problém miesto neho.
  • ústretovosť a záujem zo strany operátora – Zákazník očakáva, že s ním bude telefonovať človek, ktorý má o jeho problém záujem, ochotne ho vypočuje a poradí mu. Ak na druhej strane počuje otrávené alebo neosobné „prosím“ a potom neustále dostáva signály, že svojim telefonátom obťažuje, podráždi ho to. Tieto signály často prebleskujú najmä v neverbálnej rovine komunikácie – v intonácii, v tempe reči či farbe hlasu. Niekedy však za ne zodpovedá aj slovník operátora.
  • zrozumiteľnosť a počuteľnosť hovoriaceho – Ak operátora slabo počuť alebo nezrozumiteľne artikuluje, zákazník je nútený neustále sa vypytovať. Vyvolá to v ňom pocit nervozity, napätia a možno až straty dôvery k firme, pretože nemá istotu, či mu na druhej strane dobre rozumejú. Zrozumiteľnosť komunikácie sa spája aj s používaním odborných výrazov. Zákazník-laik sa pri otázke plnej odborných výrazov snaží operátorovi vyhovieť a odpovie mu najlepšie, ako len vie. Často však potom zažíva pocit neúspechu, pretože od operátora dostane signál – „toto neviete?“ alebo „toto som od vás nechcel!“ Dobrý operátor vie odhadnúť, s kým sa rozpráva. Laikovi maximálne zjednoduší svoje vysvetľovanie, aby si ľahko porozumeli. Odborníka nepodceňuje a oceňuje jeho odbornú úroveň.
  • možnosť ľahko sa dovolať – Posledným, avšak rovnako dôležitým očakávaním zákazníka je, že sa ľahko do firmy dovolá. Niet pre neho nič horšie, ako keď si za svoje peniaze musí vypočuť pomalé inštrukcie, potom trikrát hudbičku a ešte niekoľkonásobné vyzváňanie. To má často za následok, že aj kľudný zákazník počas čakania znervóznie, nahnevá sa a zmení svoje správanie voči chudákovi operátorovi z pôvodne príjemného na nelogicky nepríjemné. Ak je cieľom call-centier rýchlo zákazníka vybaviť, potom rýchle dovolanie sa patrí k prvým krokom naplnenia tohto cieľa!

 Čo vie pokaziť dobrý dojem?

 Sú chyby, ktoré by sa nemali vyskytovať a ktorým sa dokážeme pomerne ľahko vyhnúť:

  • dlhé ticho v telefóne –ochota čakať v tichu na odpoveď je u každého zákazníka obmedzená. Netrvá viac ako pár sekúnd. Potom začína mať nepríjemný pocit, niektorí pocítia miernu nervozitu či netrpezlivosť, hlavou im začínajú blúdiť otázky, čo sa deje na druhej strane.
  • v pozadí počuteľné iné zvuky – veľmi rušivo pôsobia zvuky v pozadí hlasu operátora. Tieto zvuky odpútavajú pozornosť a tak sa zákazník nevenuje tomu, čo mu operátor hovorí, ale snaží sa čo najpresnejšie zachytiť, čo sa „tam“ v pozadí deje. Ak počuť smiech, môže to u zákazníka vyvolať dojem, že sa vo firme nepracuje, ale zabáva. Úplne nevhodné sú hlasy z pozadia, ktoré rozprávajú zážitky s „hroznými“ zákazníkmi (či nebodaj nadávky). Ak toto počujete v telefóne ako zákazník, okamžite si začínate klásť otázku: „Takto rozprávajú aj o mne, keď položia slúchadlo?“
  • poúčanie zákazníka – zákazníkovi je veľmi nepríjemné, ak dostane od operátora signál, že je hlúpy, nevzdelaný a nevyzná sa vo veciach, na ktoré sa pýta. Pri opakovaní takéhoto zážitku začne zákazník podvedome hľadať inú firmu, u ktorej sa bude cítiť ako rovnocenný partner a nie ako vychovávané malé dieťa.
  • nadradenosť – slovenský zákazník je obzvlášť citlivý na signály vyjadrujúce, ako ho vníma operátor. Pri prejavení aj drobných náznakov nadradenosti zo strany operátora sa zákazník dostáva do emócií, cíti sa dotknutý, ba až urazený.
  • po otázke operátora a následnej odpovedi zákazníka je ticho – toto pôsobí na zákazníka veľmi nepríjemne. Veď on na otázku slušne odpovedal a teraz nemá ani len tú informáciu, či vôbec jeho odpoveď došla na druhý koniec telefónu. Zároveň sa cíti zneistený, pretože nemá informácie, čo sa deje na druhej strane.
  • opravovanie zákazníka vo vyjadrovaní – zákazník má právo hovoriť akýmkoľvek „jazykom“. Operátor by mal používať zákazníkove slová, aj keď sa nevyjadruje odbornou terminológiou, prípadne taktne doplniť slovo, ktoré sa používa na vyjadrenie daného úkonu. Ak však je jasné, že si rozumejú a ide len on synonymum alebo opisné vyjadrenie, zákazník môže považovať správanie operátora za poúčanie a prejav nadradenosti.
  • vypočúvanie – sled za sebou idúcich iba zatvorených otázok môže extrovertnému zákazníkovi spôsobiť hotový šok. Spolu so strohým odosobneným tónom vytvárajú veľmi zlý dojem na zákazníka, ktorého túžbou je vyriešiť svoj problém so živou ľudskou bytosťou.

Červené a čierne guľôčky

Červené a čierne guľôčky v pohároch – tak by sme mohli obrazne vyjadriť, čo sa asi deje v podvedomí zákazníka po skončení telefonátu. Akoby mal pre každú firmu, ktorá mu poskytuje služby, dva poháre. V prípade, že je so službami spokojný a má z kontaktu s firmou aj vnútorný dobrý pocit, pribúdajú v pohári červené guľôčky. Znamená to, že splnili všetky jeho primárne aj sekundárne priania, ba možno pridali aj niečo navyše. Ak však zostali nezodpovedané nejaké možno aj priamo nevyslovené, naznačované otázky, či ak firma nevyriešila jeho problém alebo nenaplnila jeho predstavy o správaní sa k zákazníkovi, napĺňa sa pohár s čiernymi guľôčkami. A -ako každý iný pohár- ak sa raz naplní, tak aj pretečie. Ten prúd vezme potom firme nielen tohto jedného nespokojného zákazníka, ale aj celú zákaznícku vetvu, ktorá by z tohto jedného zákazníka mohla vyrásť.

Slovenské predsudky

Slovenského zákazníka a jeho správanie veľmi ovplyvňujú hlavne tri predsudky spojené s jeho vnímaným postavením.

  1. Mýtus prvý: Zákazník je závislý od pracovníka službukonajúcej firmy. Ten má informácie, ktoré mu môže poskytnúť v istej kvalite a množstve, a vie, ako sa postupuje pri rôznych prípadoch. Tieto informácie mu mal, môže – ale nemusí sprostredkovať. Je to otázka profesionality a férovosti voči zákazníkom.
  2. Mýtus druhý: Na Slovensku platí zákaznícky mýtus „Ja som klient, kto je viac!“ Ten ovplyvňuje správanie do tej miery, že klient sa snaží tlačiť na operátora svojím nástojčivým nadradeným až arogantným správaním, alebo sa ho snaží manipulovať prejavmi podriadenosti, ktorá, ak nezaberie, sa veľmi rýchlo zmení na agresivitu.
  3. Mýtus tretí: Obidvaja sme ľudia, máme dve nohy, dve ruky, dve oči, a jedno srdce. Tento rovnocenný partnerský prístup spôsobí, že rozhovor je pre obe strany príjemný, porozumenie nastane za veľmi krátky čas a v prípade problémov sa obe strany snažia hľadať konštruktívne riešenie a nie klásť si prekážky.

Želám vám len príjemné zákaznícke skúsenosti – vám, operátorom call-centier, i vám, čo ich služby využívate. Dopočutia…

Autor: Mgr. Zora Hudíková

 1,380 total views,  1 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.