Aby ľudia pochopili, ako spoluutvárajú WOW-skúsenosť pre zákazníka

Tak, ako každý iný rok, aj v roku 2015, poslednom ročníku ceny HR Gold, bolo okrem Osobnosti roka (rozhovor v minulom zošite Manažéra) ocenených aj niekoľko projektov. Dnes začíname prvým z nich, TELEKOM 2018 – náš príbeh, za ktorý ocenenie získali Soňa Poprocká a kolektív zo spoločnosti Slovak Telekom, a. s.

Oľga Berecká, senior manažér vzdelávania a rozvoja pre Slovak Telekom, a. s., nám porozprávala, ako projekt vznikol, akú potrebu riešil a ako prebiehal.

Akú situáciu riešil projekt?

Nová stratégia Slovak Telekom do roku 2018 bola definovaná v roku 2013. Naším cieľom bolo, aby novú stratégiu všetci zamestnanci poznali, vedeli sa s ňou stotožniť, nájsť svoju rolu v jej napĺňaní. Zároveň sme chceli podporiť prozákaznícke správanie zamestnancov voči externému aj internému zákazníkovi, ako jeden z cieľov stratégie TELEKOM 2018. V neposlednom rade sme vnímali slabú informovanosť kolegov o aktivitách materskej spoločnosti – Deutsche Telekom a jej prepojenie s našimi aktivitami.

V čase plánovania projektu sme ako najdôležitejšie vnímali potrebu presvedčiť manažérov o účinnosti formy kaskádovania, v ktorej bola kľúčová ich aktívna rola. Potrebovali sme docieliť, aby manažéri venovali téme dostatočný priestor a dôraz. Preto sme sa rozhodli podporiť ich prostredníctvom interných facilitátorov, ktorí facilitovali workshopy s manažérmi v tandeme.

Ako ciele sme si stanovili:

  • formou príbehu predstaviť stratégiu Deutsche Telekom a jeho prepojenie s  príbehom Slovak Telekom
  • predstaviť ciele TELEKOM 2018 všetkým zamestnancom a ich prelinkovanie na každodennú prácu zamestnancov
  • meniť správanie zamestnancov voči sebe, aby sme vytvárali tú najlepšiu zákaznícku skúsenosť.

Projekt sa skladal z niekoľkých fáz a trval od októbra 2013 do júla 2014.

Prvou fázou bola príprava obsahu a časového plánu realizácie. Po definovaní stratégie TELEKOM 2018 sme začali premýšľať nad formou jej kaskádovania na všetkých zamestnancov. Záležalo nám na tom, aby to nebola len pasívna informácia prostredníctvom intranetu a firemného časopisu. Preto vznikol nápad zapojiť do komunikácie všetkých líniových manažérov.

V období prípravy sme vyrábali prezentácie, komunikačné a podporné materiály. Nahrávali a pripravovali sme videá a interaktívne hry. Začiatkom januára sme mali hotový celý komunikačný balík a finálny obsah workshopu, ktorý sme nazvali TELEKOM 2018 – náš príbeh. Ten obsahoval tri hlavné časti:

  • ONE DT STORY (predstavenie príbehu DT a jeho prepojenia s našimi aktivitami),
  • TELEKOM 2018 (stratégia Slovak Telekom a jej prepojenie na moju prácu),
  • zákaznícka skúsenosť (čo to je, ako ju ja ovplyvňujem a čo môžem urobiť pre vytváranie pozitívnej WOW skúsenosti).

Projekt postavený na facilitátoroch

Keďže sme chceli podporiť líniových manažérov, rozhodli sme sa zapojiť do vedenia workshopov interných facilitátorov. Kľúčová rola manažérov bola najmä v časti o stratégii. Časť o zákazníckej skúsenosti bola interaktívne vedená manažérom v tandeme s interným facilitátorom.

Druhá fáza spočívala v príprave prezentujúcich. Plán kaskádovania TELEKOM 2018 – náš príbeh bol postavený na postupnom prezentovaní obsahu celého workshopu od top manažmentu ku každému jednému zamestnancovi.

Spolu s tímom zo stratégie sme senior manažérom ponúkli prípravné stretnutie, na ktorom mali možnosť prejsť si celý workshop „na nečisto“. Ostatných manažérov sme podporovali individuálne, základné informácie dostali od svojich senior manažérov.

Interných facilitátorov sme hľadali v celej firme – kritériom bolo, aby mali záujem o oblasť zákazníckej skúsenosti, odvahu vystúpiť pred kolegami ako facilitátor a časový priestor od nadriadeného na prípravu a realizáciu minimálne 4 workshopov. Prihlásilo sa nám 45 dobrovoľníkov, nakoniec po príprave zostalo 41. Príprava facilitátorov zahŕňala školenie facilitačných zručností s externou firmou a internú prípravu ohľadom obsahu worskhopu.

Tretia fáza bola samotná realizácia. Po manažérskom KICK OFF fóre začiatkom marca 2014 senior manažéri iniciovali prvé workshopy so svojimi manažérmi. Tí následne viedli workshopy so svojimi zamestnancami, či tímlídrami. V poslednom kole všetci tímlídri previedli workshopom svojich zamestnancov.

Zároveň prebehla aj komunikácia na všetkých zamestnancov o pripravovaných workshopoch cez intranet. Zamestnanci boli motivovaní vytvoriť počas workshopu tímový plagát s témou ako my prispievame k stratégii TELEKOM 2018, a uverejniť ho na intranete. Tam si zamestnanci svoje plagáty navzájom „like-ovali“ a súťažili tak o teambuilding. Kaskádovanie trvalo od marca do júna, zapojilo sa cca 3000 zamestnancov, 300 tímov a 41 facilitátorov.

Štvrtá fáza bol follow up. V júli 2014 sme ukončili projekt záverečnou informáciu pre výkonný manažment, správou v časopise a na intranete a vyhlásením víťazov internej súťaže o plagát.

Najväčší úspech

V tomto období prebehol aj zamestnanecký prieskum, kde sme videli veľmi pozitívne ohlasy na túto formu komunikovania stratégie. V porozumení stratégii sme obstáli najlepšie zo všetkých krajín v segmente Európy.

Nechceli sme túto aktivitu nechať len tak odznieť, preto sme na jeseň zamestnancom pripomenuli ich záväzky, ktoré si definovali v súvislosti so stratégiou a ponúkli pohľad na súčasný stav dosahovania našich cieľov. V danej aktivite plánujeme pokračovať aj naďalej.

Ciele naplnené, spokojnosť vysoká

Ciele projektu boli všetky splnené k našej spokojnosti. Najväčším úspechom bola spätná väzba prostredníctvom zamestnaneckého prieskumu, ktorý u nás prebieha dvakrát do roka. V máji 2014 sa nám výsledky v porovnaní s novembrom 2013 zlepšili v % spokojných odpovedí vo všetkých meraných otázkach, z ktorých pre ukážku vyberáme:

  • Ako sa cítite v našej spoločnosti zo 77% na 84%
  • Rozumiem zmenám, ktoré sa dejú v rámci našej spoločnosti z 56% na 74%
  • Stratégiu „Deutsche Telekomu“ viem ostatným jasne vysvetliť zo 47% na 75%
  • Rozumiem novej stratégii Slovak Telekom (Telekom 2018) – táto otázka bola nová a pozitívne na ňu odpovedalo až 89%

Neoficiálne sme túto spätnú väzbu dostávali počas celého obdobia od manažérov, facilitátorov, či zamestnancov. Na konci roka 2014 zamestnanci ocenili túto formu ako naj-lepšiu na komunikáciu a porozumenie stratégii.

Kde dnes zo spätného pohľadu vidíte kritické body celého projektu?

Kritických bodov bolo počas projektu niekoľko. Spočiatku stanovenie správneho obsahu workshopov, ktorý by bol pre zamestnancov zaujímavý a relevantný. Preto sme sa rozhodli dať stratégiu rámcovo a nechať na riadiacich zamestnancov, aby zvýraznili zapojenie svojho úseku, sekcie, či tímu. Takto sa vlastníkom obsahu stal aj každý jeden manažér a dokázal ho vhodne pretlmočiť svojim ľuďom.

Ďalším dôležitým bodom bola aj komunikácia medzi jednotlivými tímami prostredníctvom plagátov na intranete. Veľmi pozitívny prvok do celého projektu priniesli facilitátori. Nielenže podporovali manažérov, ale boli aj motiváciou spoznať pohľad človeka z inej časti firmy.

Keby ste z celého projektu mali vytiahnuť jednu jedinú vec, ktorá je takým najvýraznejším prínosom, ktorá by to bola?

Dôvera v novú stratégiu, zapojenie ľudí vo firme do jej komunikácie a chuť zúčastňovať sa na jej dosahovaní.

K osobe

Aké je vaše životné krédo alebo motto?

Oslovuje ma odkaz z knihy „Into the Wild“, napísanej podľa skutočnej udalosti. „Šťastie je skutočné, iba ak ho môžeme zdieľať”. Christopher McCandless ho zanechal vo svojich zápiskoch, ktoré písal odrezaný v divočine na Aljaške.

Podľa akých hodnôt žijete?

Rešpekt voči iným a životu ako takému. Transparentnosť. Dôvera v potenciál ľudí. Cením si slobodu jednotlivca – ži a nechaj žiť.

Ktoré ľudské vlastnosti si najviac ceníte?

U ľudí si cením integritu, dodržiavanie dohôd. Zameranie na riešenia. Je to predpoklad dobrej spolupráce v akejkoľvek oblasti. Tiež cieľavedomosť a vytrvalosť, ale súčasne ochotu zvažovať rôzne perspektívy a postaviť sa aj do „topánok toho druhého“.

Čo považujete za svoju najsilnejšiu stránku?

Veľmi rada tvorím nové veci a nápady. Myslím, že viem vycítiť kde sa nachádza potenciál a nové trendy. Niekedy stačí v tíme iba „nakopnúť myšlienkou“ a vďaka synergii vznikajú užitočné veci.

Čo považujete za svoju slabšiu stránku?

Výzvou je pre mňa naučiť sa väčšej diplomacii. Niekedy som až príliš priama.

Čo sa vám natoľko osvedčilo pri práci s ľuďmi, že by ste to odporúčali aj iným?

Dôverovať ľuďom, byť prvá, kto dá dôveru. A byť pripravená urobiť krok navyše.

Čo podľa vás vedie k trvalému úspechu manažéra?

Schopnosť vidieť za horizont a tvoriť víziu. Byť schopný vytvoriť silný a motivovaný tím.

Čoho by sa podľa vás mali manažéri (hlavne tí menej skúsení) vyvarovať pri svojej práci?

Presvedčeniu, že všetko vedia urobiť najlepšie. Riziko hrozí hlavne vtedy, ak sa stane manažérom skúsený expert a neuvedomí si, ako je potrebné dať priestor ľuďom a nechať ich, aby sa učili aj na chybách.

Kto v živote vás najviac ovplyvnil?

Určite tí, ktorí sú mi najbližší, rodina. Mám takmer o 10 rokov staršiu sestru a brata. V detstve mi táto „naša partia“ vytvárala prostredie, v ktorom bolo veľa inšpirácií. Tiež mám šťastie na ľudí, s ktorými spolupracujem, či dnes alebo v minulosti. Vždy som mala šéfov aj ľudí v tíme, od ktorých sa dalo veľa naučiť a zároveň sme si rozumeli aj po ľudskej stránke.

Keby ste mali žiť svoj život ešte raz, čo by ste z dnešného pohľadu urobili inak?

Dôverujem tomu, že každý z nás robí veci v každom momente najlepšie ako vie, s poznaním aké má. Rovnako sa pozerám aj na svoj život. Na mojej ceste sú úspechy aj chyby, z ktorých som sa veľa naučila. Ale ak by som tou cestou neprešla, poznanie by nebolo.

 1,596 total views,  6 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.