AFLAC: „Povedz, čo máš povedať“ – Vysoká angažovanosť a nízka fluktuácia vďaka komunikácii

Otvorená atmosféra sústavnej komunikácie pomáha firme AFLAC udržať si svoje najlepšie talenty a spája „lietajúcich“ pracovníkov s informáciami, ktoré pomáhajú robiť lepšie obchody.

Na jeseň 2013 sa riaditeľka Aflacu, Audrey Boone-Tillmanová, zdvihla uprostred mítingu finančného útvaru a odišla na stretnutie, kde bola prizvaná, aby posúdila výsledky zamestnancov vo varení chili. To, čo vyzerá ako prapodivný spôsob prioritizovania pre riadiaceho pracovníka, je vlastne ústredná hnacia sila v podnikovej kultúre Aflacu – otvorená a sústavná komunikácia si vyžaduje, aby boli riadiaci pracovníci účastní na podujatiach, ktoré si pracovníci sami vymyslia a zrealizujú. Tieto podujatia sú totiž prirodzený, neformálny priestor pre stretnutie sa s vedením podniku.

Aflac je najväčšia americká poisťovacia spoločnosť špecializujúca sa na doplnkové poistenia, so sídlom v Columbus, Georgia. Má približne 4.700 zamestnancov a hrdí sa spôsobom, akým s nimi komunikuje – buď na celopodnikových obrovských stretnutiach alebo pri stretnutiach medzi štyrmi očami v bufete. Toto prostredie do vysokej miery ovplyvňuje vysokú zaangažovanosť ich pracovníkov a nízku fluktuáciu.

„Neexistuje aktivita alebo míting, ktorý by pre vrcholový manažment bol pod jeho úroveň,“ zdôvodňuje Tillmanová. „Vždy sa zúčastňujeme.“

Ale nebolo to odjakživa takto. Komunikácia sa stala nevyhnutnou súčasťou, keď sa podnik snažil obmedziť rozsah škôd v roku 2008. Vtedy jeho akcie padli takmer o 27% na konci roka a o ďalších 75% v priebehu prvého štvrťroka 2009. Vrcholový manažment vtedy zareagoval tým, že začal drasticky redukovať náklady a dal stop prijímaniu nových pracovníkov.

Neexistuje aktivita alebo míting, ktorý by pre vrcholový manažment bol pod jeho úroveň.

Len čo tieto rozhodnutia padli, stretol sa top manažment s komunikačnou skupinou a spoločne vytvorili kampaň na informovanie zamestnancov. Generálny riaditeľ a predseda predstavenstva Dan Amos viedol spoločné stretnutia celého osadenstva, manažéri sa stretli so svojimi podriadenými a Tillmanová zaviedla stretnutie „Spýtajte sa Audrey“, kde mohli zamestnanci anonymne klásť anonymne o potenciálnych problémoch, ktorým podnik čelí.

Komunikačná skupina vytvorila aj sériu videí o novom vývoji, ktoré umiestňovali na intranet. Posielali pravidelné oznámenia, dávali článku do podnikového časopisu a zverejňovali agendu o stratégii nákladov pre týždenné mítingy. „Pomohlo to zmierniť paniku a zamestnanci dostali lepší prehľad o tom, ako zmeny pomáhajú udržať biznis,“ vraví Tillmanová.

Dnes má podnik samostatný útvar vnútornej komunikácie, ktorý pozostáva z predstaviteľov všetkých útvarov. Tím spolupracuje s vrcholovým manažmentom pri špecifikovaní informačných iniciatív a poskytuje manažérom kľúčové body pre rozhovory s ich tímami.

Tento spôsob sústavnej komunikácie je súčasťou toho, čomu firma hovorí „spôsob života Aflacu“ – sedem podnikových zásad, ktoré obsahujú prístupy ako „reaguj okamžite“, „poznaj svoju robotu“ a „tvoj problém je môj problém“. Aj keď tieto zásady vznikali s ohľadom na zákaznícky fokus, hovoria aj o predstave podniku, ako by vzájomne mali vychádzať pracovníci a manažéri a ako by mali vzájomne hovoriť. Podnik očakáva, že sa ich zamestnanci budú držať.

Nie je to pre každého

Komunikovať tak často a s toľkými ľuďmi si vyžaduje veľké úsilie. Manažment Aflacu hovorí, že je to toho hodné, pretože to podniku dáva konkurenčnú výhodu. Ročná fluktuácia je nižšia ako 15% v call-centre a asi len 6% globálne. Zaangažovanosť pracovníkov sa v priemere pohybuje na 85 bodoch zo 100.

Navyše pri všetkej tej recesii, kedy ceny akcií v roku 2007 tak padli, obraty firmy rástli aj naďalej. Manažéri Aflacu sú presvedčení, že celofiremná stratégia komunikácie ovplyvňuje všetky tieto čísla. Interná komunikácia ovplyvnila celý biznis – znížila náklady na nahradenie odchádzajúcej pracovnej sily a zvýšila spokojnosť zákazníkov. Tillmanová: „Zabezpečuje rovnorodosť všetkých našich správ a to, že ľudia cítia, že majú dosť informácií na to, aby mohli kvalifikovane rozhodnúť – a to sa odráža na finančnom výsledku.“

Táto úroveň komunikácie však nemusí fungovať pre každý tup organizácie. Pre Aflac funguje tak dobre vďaka podnikateľskému modelu, ktorým sa organizácia riadi. Pretože predáva komplexné poisťovacie produkty a pracuje väčšinou s malými podnikmi, je Aflac nútený mimoriadne pestovať komunikáciu so zákazníkom a jej prispôsobovať všetko ostatné. V priamom kontakte so zákazníkom však nie sú manažéri, ale pracovníci – a ak sú pracovníci spokojní a angažovaní v tom, čo robia, prenáša sa to aj do vnímania zákazníka. Preto má komunikácia taký veľký dopad na obchodný úspech Aflacu.

Odhodlanie Aflacu komunikovať v dostatočnej miere a konzistentne prichádza zhora, od vedenia podniku. Lídri tímov a útvarov nielenže majú komunikovať s podriadenými, ale sú za to dokonca aj hodnotení. Ich výkonnosť sa hodnotí aj podľa toho, nakoľko dobre komunikujú a koučujú svoje tímy.

Každoročne vypĺňajú pracovníci anketu k tomu, ako dobre komunikuje ich nadriadený. Tu sa skúmajú také veci ako či nadriadený poskytuje použiteľnú spätnú väzbu včas, či ponúka pomoc a radu a či im pomáha dosahovať ich ciele. Obsahuje aj otázky, ako vedenie podniku komunikuje so zamestnancami a či niekde vidia nedostatky, ktoré so vyžadujú pozornosť.

A aj keď podnik verejne vyhlasuje, že hľadá komunikačne veľmi silných kandidátov, aj tí najlepší lídri môžu mať problém naplniť požiadavky Aflacu. Aby k tomu nedochádzalo, vytvorila si organizácia sériu komunikačných tréningov na rôzne témy: ako komunikovať na zlepšenie výkonnosti, ako robiť bizniz-prezentácie a ako podávať i prijímať konštruktívnu spätnú väzbu.

Renee Ippolito, manažérka IT, ktorá v Aflacu pracuje už vyše 30 rokov, sa takýchto programov zúčastnila. Priznáva, že pre mnohých technikov je komunikácia dosť veľká výzva. Ale vďaka podpore svojho mentora a podnikových tréningov sa naučila, ako si povedať svoje a ako cez komunikáciu dosiahnuť to, čo potrebuje. Dnes ona sama funguje ako mentor svojho tímu – pravidelne poskytuje spätnú väzbu a podáva korporátne správy takým spôsobom, ktorý najlepšie podchytáva ciele a zameranie jej tímu.

Napríklad v roku 2013 vedenie podniku vytvorilo rámec „strategických stĺpov“ pre obchodné ciele. Ippolitovej úlohou bolo prediskutovať ich s tímom. Aby zabezpečila, že jej ľudia si dokážu spojiť celopodnikové ciele so svojou vlastnou činnosťou, premenila ich Ippolitová na realizovateľné projekty – zavedenie nového hardvéru a softvéru, ktorý podniku pomôže dosiahnuť pilier „vybudovať nízkonákladový biznis-model“. Keď ľudia vidia, ako ich práca priamo prispieva k dosiahnutiu podnikových iniciatív, cítia väčšie prepojenie s cieľmi podniku.

Hybridný prístup

Jednou z výziev Aflacu je udržať informovanosť ľudí o podnikových cieľoch. Druhou obrovskou výzvou je dosiahnuť zaangažovanosť u svojich 70.000 nezávislých predajcov, ktorí pracujú pre Aflac z domu.

Komunikácia s nakontrahovanými pracovníkmi môže byť odlišná od komunikácie s tímom v podniku. Zmluvní partneri sú zameraní na seba a svoju vlastnú produktivitu a firemná komunikačná stratégia to potrebuje vziať do úvahy.

Zmluvní zástupcovia môžu rovnako, ako aj ostatní zamestnanci, využívať firemný web-portál, videá a novinky. Firma upravuje mnohé zo správ, čo púšťa cez tieto kanály, do formy, ktorá lepšie vyhovuje obchodným účelom. Napríklad komunikačný tím vypracováva poznatkové nástroje pre obchodníkov pri všetkých väčších zmenách alebo reformách, ktoré im pomáhajú argumentovať u klientov, ale aj pripravovať sa na stretnutia s klientmi.

Takisto majú zástupcovia zriadenú telefónnu linku, kde dostávajú okamžité odpovede k problematickým témam. Celé sa to zameriava na to, aby obchodní zástupcovia dostali všetky informácie potrebné na uzatváranie obchodov v takej podobe, ktorá je pre nich ľahko stráviteľná a pochopiteľná.

Intranetový obchodnícky portál nielenže zabezpečuje prísun potrebných informácií k obchodným zástupcom, ale slúži aj na ich väzbu na firmu – 77% obchodných zástupcov uvádza, že je to vynikajúca cesta, ako zväčšiť svoje vlastné obraty.

Potrebujete udržateľnosť

Lekcia z tohto všetkého hovorí, že hoci komunikácia dokáže byť úžasný strategický nástroj, jej účinnosť priamo závisí od stupňa jej zacielenosti. Inými slovami – nemôžete ľudí len zahádzať kopou informácií. Každý kúsok komunikácie potrebuje byť relevantný a špecifický pre ich vlastnú prácu. Potrebujete si nájsť rozumné cesty, ako ľudí dosiahnuť a ako im pomôcť dosahovať ich pracovné ciele.

Pre firmy, ktoré by sa chceli dať podobným smerom ako Aflac, odporúča Tillmanová, aby začínali v malom. „Vyrobte si pilotný projekt pre jeden komunikačný nástroj alebo nový typ porád a potom ho merajte spätnou väzbou od používateľov.“

Tillmanová aj zdôrazňuje, aké je dôležité, aby vrcholové vedenie z dlhodobého hľadiska stálo za takouto iniciatívou. Každý manažér a líder musí byť ochotný spraviť zo sústavnej komunikácie súčasť svojej dennej agendy.

Výťah z článku Talking the Talk od Sarah Fister Gale z Talent Management Magazine, apríl 2013.

 638 total views,  1 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.