Aké správy vysielame, nech povieme čokoľvek? Komunikácia ako hlavný nástroj riadenia

„Ideálny riadiaci pracovník potrebuje: dôstojnosť arcibiskupa, nezištnosť misionára, vytrvalosť správcu dane, skúsenosť ekonomického poradcu, výdrž kuliho, takt veľvyslanca, genialitu nositeľa Nobelovej ceny, optimizmus stroskotanca, vynaliezavosť právnika, zdravie olympionika, trpezlivosť vychovávateľky, úsmev filmovej hviezdy a hrúbku kože nosorožca,“ hovorí Ingo Kleist na adresu manažérov.

Manažér je teda v nezávideniahodnej pozícii. Je hodnotený za dosahovanie výsledkov, ale pritom ich nemá dosahovať vlastnou prácou, ale prostredníctvom iných ľudí. Toto všetko zabezpečuje cez svoj hlavný nástroj – cez komunikáciu.

Obvykle si pri výberoch alebo posúdení ľudí všímame dva aspekty komunikácie: jej vecnú zložku, jasnosť a jednoznačnosť, a jej vzťahovú zložku, teda aký signál vysiela manažér sám o sebe a o vzťahu, v akom vidí seba i partnera, s ktorým hovorí. Má to svoju logiku: pokiaľ sa manažér venuje len obsahovej rovine správy, môže správu vložiť do slov, ktoré u jeho podriadeného alebo iného komunikačného partnera okamžite vyvolajú „protilátky“ a zabránia mu počúvať práve to, čo je podstatou správy – jej vecný obsah.

Dve roviny správy

Podstata spočíva v tom, že čokoľvek vypustíme z úst alebo z pera (a v tom aj pécé 😉 ), má to dve roviny. Jednou je vecná rovina, myšlienka, ktorú vedome chcem povedať. Túto kódujeme do slov, pustíme do éteru, tam slová zachytí prijímateľ správy a dekóduje z nich, čo sme asi chceli povedať.

Normálne to vyzerá nejako takto:

Už len pri takomto jednoduchom modeli vidíme, že to, čo si myslíme, sa vôbec nemusí dostať na miesto určenia tak, ako to myslíme. Niekde som sa stretla s výrokom: „viem, že veríš, že si myslíš, že si rozumel, čo som chcel povedať, ale nie som si istý, či si si vedomý, že to, čo si počul, nie je to, čo som skutočne myslel.”

Poďme na to od kraja. Komunikujeme preto, že chceme niečo dosiahnuť. Keby sme nič nechceli, neotvoríme ústa. Ale pretože niečo chceme alebo potrebujeme, sme donútení komunikovať s inými ľuďmi.

Štyri aspekty hovoreného

Čo všetko nás núti komunikovať s inými?

  • Potrebujeme im odovzdať nejakú informáciu, aby mohli ďalej robiť to, čo robia.
  • Potrebujeme ich nakriatnuť k tomu, aby robili niečo iné alebo inak.
  • Chceme, aby nás videli istým spôsobom.
  • Chceme, aby sami seba videli istým spôsobom.

Prvé dva prvky pokrývajú vecnú/obsahovú stránku každej správy; druhé dve pokrývajú vzťahovú stránku správy. Každá správa, ktorú vysielame, obsahuje teda štyri aspekty, dva vecné a dva vzťahové. Každý z týchto aspektov je pre nás dôležitý a kódujeme ho do správy aj vtedy, keď si to neuvedomujeme. Nikdy žiaden z aspektov nechýba. A keď správy vyšleme príjemcovi, ten sa do nej započúva štyrmi ušami – na každý aspekt máme totiž jedno samostatné ucho. Len od nášho momentálneho rozpoloženia a osobnej preferencie závisí, čo všetko v správe budeme počuť…

Spomínané štyri aspekty správy sú:

  • vecný obsah, teda to, o čom informujem (ľavá hemisféra, vecná rovina)
  • správa o sebe, teda to, čo o sebe prezrádzam (ľavá hemisféra, vzťahová rovina)
  • vzťah, teda to, čo si myslím o tom druhom a ako vyzerá náš vzájomný vzťah (pravá hemisféra, vzťahová rovina)
  • výzva, teda to, čo od toho druhého očakávam, že urobí (pravá hemisféra, vecná rovina).

No a problém s ľuďmi je, že najprv počúvajú vzťahovú stránku a až potom tú vecnú (pokiaľ im práve nejde o život).

Správy mávajú rôznu podobu

Správy, ktoré do našich viet vkladáme, mávajú dvojakú podobu: explicitné sú priamo, otvorene vyslovené, implicitné bývajú len naznačované, obsiahnuté v niečom inom, tzv. medzi riadkami. Významy môžu byť implicitné/explicitné na všetkých štyroch rovinách našich výpovedí. Keď sedíme večer doma pri telke, príklad explicitnej správy je „Maja, prines mi prosím ťa pivo!“, kým príklad implicitnej správy by bol „Maja, pivo sa minulo!“

Veľmi často býva hlavný obsah výpovede zakódovaný práve v implicitnom význame. Toto používajú predovšetkým ľudia, ktorí si pri svojich výpovediach nechávajú otvorené zadné vrátka – ak počúvajúci zareaguje urazene, ešte vždy majú možnosť vyhlásiť „ale to som nepovedal!“

Na tieto skryté významy výpovedí často upozorňuje tón, nasadenie hlasu, zdôrazňovanie, mimika a gestika. Napovedajú, z akého uhla pohľadu si treba slová správy vysvetliť. Takouto vetou je „A to je čo?“ S neutrálnym tónom je to otázka, s inkvizičným tónom je to nátlak a pri patričných decibeloch a mykaní bicepsom je to dokonca vyhrážka.

Ďalšia vlastnosť správ je, že môžu byť kongruentné s ostatnými signálmi, alebo sú s nimi nekongruentné. Inými slovami, buď všetky signály ukazujú jedným a tým istým smerom (kongruencia), alebo si protirečia (nekongruencia). Pokiaľ si aspekty protirečia, treba zisťovať, čo sa deje.

Manažérsky imperatív

Ak sa nám zdá, že okolie nechápe, čo mu hovoríme, alebo na naše slová reaguje inak a podivne, je načase zavenovať sa spôsobu, akým hovoríme. Má to niekoľko dôvodov.

Hlavným dôvodom je, že si málokedy uvedomujeme, že každá veta nesie so sebou štyri výpovede a že ten druhý má horšie alebo lepšie vyvinutý aparát, ktorý pri počúvaní dekóduje každú jednu z týchto výpovedí. Sú to tie „štyri uši“, ktoré som už spomínala. Vrátim sa k nim neskôr.

Výsledkom tvojej komunikácie je reakcia, ktorú dostávaš.

 

Druhý dôvod spočíva v tom, že málokedy preberáme plnú zodpovednosť za vlastnú komunikáciu. Keď nám niekto nerozumie, je on ten „divný“, pretože veď my sme celkom presne povedali, čo sme chceli… Ale ruku na srdce: ak je naším cieľom dosiahnuť, aby ten druhý niečo vedel, uvedomil si alebo urobil, tak potom mu to musíme povedať spôsobom, ktorý vyhovuje jeho potrebe, nie taj našej! Prvý „zákon“ neurolingvistického programovania (NLP), ktorému hovorím aj „manažérsky imperatív“, hovorí: výsledkom tvojej komunikácie je reakcia, ktorú dostávaš. Reakcia na tvoje slová ti povie, ako si práve zakomunikoval – čo si povedal a či to viedlo k tomu, čo si chcel dosiahnuť. Čiže ak nedosahujeme želaný cieľ, nemá význam jedovať sa, že ten druhý je hlupák (hoci to nemusí byť vylúčené), ale upraviť svoju komunikáciu tak, aby to aj „ten hlupák” pochopil.

Vecná rovina hovoreného

Obrázok dvoch rovín správy ukazuje, že prvé možné skreslenie významu nastáva už pri kódovaní našej myšlienky do slov. Ľudský slovník má totiž jednu vlastnosť: slová majú okrem hlavného významu ešte aj vedľajšie významy. Hlavné významy zdieľame všetci zhruba na nejakých 80% a zvyšných 20% sú naše osobné skreslenia. Napríklad keď poviem „stolička”, hlavný význam bude „vec, na ktorej sa dá sedieť, 4 nohy, možno operadlo, možno opierky na ruky”. Každý z nás si pri tom predstaví aj nejakú určitú stoličku zo svojho života. A tak moja stolička bude čalúnená a bordová, stolička niekoho iného môže byť drevená a ohýbaná… Popri hlavnom význame sú tu individuálne odtienky, ktoré si neuvedomujeme. V našej hlave tvoria presný obraz, ale v našich slovách zakódované nie sú.

No a potom tu máme ešte vedľajšie významy. Niektoré sú uznávané v istej sociálnej vrstve alebo v celej spoločnosti, iné sú individuálne. Napríklad je „stolička” aj typ zubu. Napríklad nie je jedno, či poviem „stolička” alebo „stolica”.

Nad hlavným významom máme ešte akú-takú kontrolu a môžeme sa spoľahnúť, že na druhú stranu dorazí len s malým skreslením. O vedľajších významoch to už tak pokojne tvrdiť nemôžeme.

A aby to nebolo až také jednoduché a prehľadné – čokoľvek vypustíme na toho druhého, má ešte jednu rovinu. Okrem vecnej roviny majú naše správy aj rovinu vzťahovú, do ktorej kódujeme, ako vidíme sami seba, ako vidíme toho druhého a ako vidíme vzťah medzi nami dvomi.

Správy o našom vzťahu

Počas hovorenia vysielame dva typy vzťahových správ – správu o svojom sebaobraze a správu o vzťahu k tomu druhému, teda ako vidíme jeho a náš vzájomný vzťah.

Ak nie sme spokojní so vzťahovou zložkou správy, tak tú vecnú vôbec neberieme do úvahy. Je to dané tým, že ak je informácia viazaná na nepríjemnú emóciu, tak sa zapodievame len emóciou a na informáciu neberieme ohľad. Ale aj naopak: ak informácia nie je naviazaná na nijakú emóciu, tiež ju neregistrujeme. Z toho všetkého vyplýva, že informácie potrebujeme prenášať prostredníctvom pozitívnych emócií.

Keď robievame tréningy komunikačných zručností, často nechávame manažérov určiť, ktorá z vopred vybraných správ sa im vidí najprijateľnejšia a ktorá najmenej prijateľná (najarogantnejšia). Podstatou zoznamu je, že uvádza jednu a tú istú vetu v jej viacerých podobách. Vecná rovina otázky je stále tá istá. Vzťahová rovina, zakódovaná do formulácie sa odlišuje:

  1. Chcel by som sa spýtať, či si myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?
  2. Chcem sa spýtať, či si myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?
  3. Myslíte si, že svoju prácu vykonávate dobre?
  4. Na základe čoho si myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?
  5. Prečo si myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?
  6. Prečo si vy myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?
  7. Vykonávate svoju prácu dobre?
  8. Z akého titulu si myslíte, že svoju prácu vykonávate dobre?

Kým ako najprijateľnejšie označujú ľudia rôzne verzie otázky, ako „najneprijateľnejšia“ skončí spravidla otázka č. 8: spochybňuje nielen predpoklad, že daný človek by mohol svoju prácu vykonávať dobre, ale navyše aj jeho schopnosť niečo podobné vôbec posúdiť („z akého titulu“).

Ako najmenej inkvizítorské označujú obvykle otázky 1, 2 a 7. Prečo sa nevedia zhodnúť na jednej otázke?

Je to tým, že ľudia majú rôznu citlivosť na vzťahové správy. Ak sme primerane citliví (pričom „primerane” sa nedá veľmi presne určiť), dokážeme sa s ostatnými dokomunikovať a nevytvárame okolo seba veľké napätie. Ak sme príliš citliví na vzťahové správy, vytvárame okolo seba drámy – všetko si berieme osobne, prekontrastňujeme a už aj samotný nádych medzi dvoma vetami interpretujeme ako útok voči našej osobe. Tým sa odsudzujeme na život v značne nepríjemnom, nepriateľskom svete.

Ale vezmime si situáciu, keď máme vzťahový kanál totálne vysadený. Neprijímame na ňom správy. (Dôvodov môže byť veľa; napríklad sústavná záplava negatívnych vzťahových správ nás môže viesť k „vypnutiu“ vzťahového kanála, lebo inak by sme nedokázali prežiť bez ujmy.) To nás síce chráni pred nepriazňou sveta, ale keďže nie sme citliví na „príjem” vzťahových správ, aj naše „vysielanie” vyzerá podobne – to, čomu obvykle hovoríme „slon v porceláne”. Preto si nedokážeme vybudovať bezproblémový komunikačný kanál k ostatným ľuďom. Nahrádzame to všeličím – od ľahostajnosti cez vzdor až po prehnané sebauisťovacie taktiky.

Z tohto všetkého pre manažéra vyplýva jedna podstatná vec: ak bude svojim ľuďom poskytovať sústavne len negatívnu spätnú väzbu alebo negatívne vzťahové správy, tí, ktorí neodídu, si po čase „vypnú“ vzťahový kanál a stanú sa ťažšie ovládateľnými. Na to, aby od nich získal aspoň priemerný výkon, bude musieť komunikovať oveľa výdatnejšie – čo pre manažéra znamená čas navyše a plytvanie energiou.

Ak to chce manažér zmeniť, potrebuje si začať všímať vo vyjadreniach iných ľudí obe zložky – vecnú i vzťahovú. Keď sa totiž naučíme citlivo vnímať vzťahovú zložku správ a dokážeme ju ľahko dekódovať, zbavíme sa s najväčšou pravdepodobnosťou našich vlastných komunikačno-vzťahových nešvárov.

Na čo si dať pozor?

U niektorých počúvajúcich je ich vzťahové ucho také obrovské a precitlivelé, že si aj do neutrálnych správ alebo činov vinterpretujú správu k svojej osobe, prípadne ak tam nejaká je, pripisujú jej nepatričnú váhu. Všetko vzťahujú na seba, všetko berú osobne, cítia sa hneď okydnutí a urazení a všetko interpretujú ako osobný útok. Keď sa niekto hnevá, cítia sa obvinení, keď sa niekto smeje, cítia sa zosmiešnení, keď sa niekto pozerá, cítia sa sledovaní, keď niekto odvráti pohľad, cítia sa odmietaní. Sústavne striehnu na vzťahové signály. A s každou vetou ich dostávajú…

Predstavte si dospelého človeka. Predstavte si ho ako chodiaceho snehuliaka: jedna guľa dole, jedna v strede a jedna navrchu. Tieto tri gule predstavujú tri zložky ľudskej osobnosti. Tá spodná je Dieťa: pôvodná, obmedzeniami nemodifikovaná bytosť, ktorá keď je veselá, očakáva, že všetci sa budú tešiť s ňou; keď je namrzená, zinscenuje superdrámu a hodí sa o zem.

Stredná guľa predstavuje Dospelého – čisté racio, ktoré chce, získa si potrebné dáta, rozhodne, naplánuje, urobí potrebné opatrenia a dosiahne cieľ. Toto je typické premýšľanie, ktoré programátori poznajú ako IF – THEN – ELSE a obyčajní smrteľníci zas ako ”ak – tak potom – inak”.

Horná guľa, ktorá u snehuliaka tvorí „hlavu”, tvorí aj náš prispôsobený, prevychovaný rozum, ktorý sa tvári ako „racionálny”, ale v skutočnosti je to len súhrn predstáv, hodnôt, posudkov, interpretácií a predpisov. Tejto časti hovoríme Rodič, pretože nás to sústavne vychováva: toto smieš, toto sa nerobí, na to treba ísť inak, ak nebudeš počúvať, nikto ťa nebude mať rád…

V každom z nás sa nachádzajú všetky tri zložky: Dieťa, Rodič i Dospelý. Kedykoľvek hovoríme, hovorí z nás jedna z týchto troch zložiek. A má svoj charakteristický jazyk.

Dospelého spoznáme podľa jeho typicky vecnej reči. Žiadne vtípky, žiadne pikle, žiadne poučovanie. Ak – tak potom – inak niečo iné.

Predpoklady, z ktorých operuje Dospelý:
  • Keď platí A, tak potom B, inak C.
  • Keď sa budem držať faktov, nemôžem neuspieť.
  • Viem, ako na to, a tak to urobím.
  • Keď to vyzerá takto, moje skúsenosti mi hovoria, že by sa to mohlo vyvinúť tak-a-tak.
  • Každá príčina má svoj následok. Každý prejav má svoju príčinu.
  • Veci majú riešenie. Všetko sa dá vyriešiť.
  • Múdrejší získava.

Rodič hovorí často neosobne („má sa”, „treba”, „to sa nerobí”) a vydáva absolútne vyhlásenia („to nie je dobre”, „to je hlúposť”). Má čiernobiele videnie a snaží sa toho druhého nachytať pri chybovaní, aby mohol pohroziť prstom.

Niekedy, keď má dobrú náladu alebo natrafí na uplakané Dieťa, ochotne poľutuje a pofúka… ale vždy je on ten lepšie informovaný, schopnejší a dokonalejšie ovládajúci pravidlá. „A to si nevedel? To predsa…”

Vždy, keď s nami hovorí Rodič, vysiela nám signál, že stojí vyššie. Dokonca aj vtedy, keď nás ľutuje: „Dalo sa čakať, že to tak dopadne…”

Rodič rád polarizuje. Existuje „my” a „naši” a proti nemu stojí „oni” a „tí druhí”. Pritom naši sú „dobrí” a tí druhí sú „zlí”. Prípadne „spravodliví” a „nespravodliví”. A džihád.

Rodič má slovník ovládaný a zdanlivo neemocionálny. Tie emócie vrú pod povrchom a maskujú sa ako všeobecne akceptované vyhlásenia: „všetci dobre vieme, že…” alebo „veď je všeobecne známe, že…”, prípadne „to všade vo svete robia tak, že…“.

Predpoklady, z ktorých operuje Rodič:
  • Som lepší/informovanejší/starší/skúsenejší ako ty.
  • Ľudia sa delia na tých, čo vedia, a tých, ktorých treba poučiť.
  • Keď sa držíš toho, čo väčšina, si správny človek.
  • Nesmieš mať vlastnú hlavu. Musíš sa prispôsobiť, inak ťa nebudú mať radi a ostaneš sám.
  • Ak budeš robiť, ako ti poviem, budem na teba dobrý.
  • Keby iní vedeli to, čo ja, svet by vyzeral lepšie.
  • Držím sa toho, v čo verím – a ten zvyšok sú len bludy.
  • Mňa to tiež nik neučil.
  • Keby všetci robili ako ja, neboli by žiadne problémy.
  • Všetci sme si rovní, len ja som lepší ako ty.

Dieťa je opakom Rodiča. Jeho jazyk je zážitkový, plný emócií a aktívnych slovies (u Rodiča sú časté pasívne väzby). Dieťa je hlasné a neberie ohľad na nikoho okrem seba. Je rýchle a zbrklé v prejavoch – rýchlo sa napáli a rýchlo zabudne. Obvykle nebýva zazlievačné. Obvykle, pretože ešte existuje aj verzia „prispôsobené dieťa”.

Prispôsobené dieťa sa navonok správa ako Rodič alebo Dospelý, ale vždy s vidinou vlastného prospechu. Niekedy, keď sa bojí, druží sa so silnejšími. Inokedy to zakrýva prehnaným sebavedomým slovníkom. Naučilo sa, ako veci „majú vyzerať”, a tak tento „výzor” produkuje – buduje si „výkladnú skriňu”, lebo vie, že takto uspeje lepšie.

Predpoklady, z ktorých operuje Dieťa:
  • Svet je zábavný a povinnosti neexistujú.
  • Keď zakričím, vždy niekto pribehne urobí pre mňa niečo.
  • Svet je plný zázrakov a ja ich vidím. Vidíš ich aj ty?
  • Keď nechcem, nebudem – a basta!
  • Poďme sa hrať – ale do môjho revíru mi nelez!
  • Tak by som chcel(a) – ale netrúfam si…
  • Povedz, však ma máš rád?
  • Ty si divný… nezaujímaš ma.

Rodič i Dieťa sú emocionálne stavy človeka. Reagujeme z nich, keď okrem toho, o čo v prvom pláne ide, chceme uhrať ešte niečo iné – náš sebaobraz.

Pri každej hláške z nás hovorí jedna zložka nášho ega: Rodič, Dieťa alebo Dospelý. Každá z týchto zložiek má istý predpoklad, kto bude na druhom konci počúvať a teda akú reakciu dostaneme: Rodič očakáva Dieťa, Dieťa očakáva Rodiča alebo iné Dieťa a Dospelý očakáva jedine Dospelého.

Pravidlo je: ak oslovujeme, predpokladáme, že nám z druhej strany zareaguje celkom špecifická časť z toho druhého. Ak to ten druhý neurobí, znepriatelí si nás. Jeho reakciu považujeme za osobný útok na nás – ale to len preto, že sme očakávali niečo iné.

Keď oslovujeme, predpokladáme, že nám z druhej strany zareaguje celkom špecifická časť z toho druhého. Ak to ten druhý neurobí, považujeme to za osobný útok – len preto, že sme očakávali niečo iné.

Ktorým správam sa vyhnúť?

Tak toto je oveľa zaujímavejšia otázka. Nezabudnime: hnevajú nás dve veci:

  • keď niekto nezareaguje z tej pozície, ktorú sme oslovili
  • keď niekto vidí seba očami, ktorými ho nevidíme my, a dáva nám to v reči najavo.

Pre pracovnú komunikáciu je najlepšie, ak sa dokážeme naladiť do nášho Dospelého a budeme k iným ľuďom pristupovať výlučne z tejto pozície. Vtedy síce nie sme obľúbený šéf, vnímajú náš ako „studený psí čumák“, ale nevytvárame v nikom pocity ohrozenia alebo chuť zaútočiť či brániť sa. Sústreďujeme sa na samotnú vec a vzťahy a interpretácie správ nás nezaujímajú.

Pretože na pracovisku budeme mať široký vejár osobností (v tom aj Rodičov a Deti), musíme rátať s tým, že istý čas potrvá, než zistia, že na ich náznaky a skryté provokácie nereagujeme. Len čo to však zistia, prijmú našu komunikáciu a nastavia sa na ňu v tej miere, akej budú schopní.

Horšie to je s nami, ak niekedy hovoríme z nášho Rodiča. Vtedy sa stávame priamym účastníkom drám na pracovisku: štve nás automaticky každý iný Rodič. Výnimkou sú situácie, keď si s iným Rodičom nájdeme nejakého spoločného nepriateľa, ktorého môžeme strhať pod čiernu zem. V bežných rozhovoroch je to daňový systém, politika, štátny aparát, ale aj „tá dnešná mládež“.

Ak sme však Rodič, rovnako nás štve príliš samostatné, „neskrotené” Dieťa. „To by tak nemal…”, „To sa nerobí…” alebo „To bolo sebecké…”. Ale ani Dospelí pre nás nie sú príjemní partneri… Bojíme sa ich. Nedokážeme ich manipulovať. Neuznávajú našu nadradenosť. Majú schopnosť ísť si za svojím a nebrať ohľad na to, čo si myslíme alebo ako sa cítime… Sú to takí „odľudovia” a „prospechári”.

Napriek tomu riadiaci pracovník má aj situácie, v ktorých potrebuje využiť svojho Rodiča. Napríklad keď mu príde do tímu nový človek a treba preňho vytvoriť ochrannú, podpornú atmosféru, alebo keď niekoho treba zdisciplinovať. Koniec-koncov, manažér je súčasne predstaviteľ podnikových predpisov, zvyklostí a pravidiel a jeho úlohou je viesť k ich dodržiavaniu aj iných!

Dieťa potrebujeme najmä vtedy, keď je na pracovisku dusná atmosféra a potrebujeme ju odľahčiť. Musíme si však dať pozor, aby sme to s tým odľahčovaním neprehnali a neodvádzali pozornosť ostatných od práce na nepodstatnosti a nevytvárali pocit pohodičky. Keď ako manažér zistíme, že sa niečo také na pracovisku rozvíja, potrebujeme mierne, ale jednoznačne zdvihnúť obočie a pripomenúť ostatným, že sú v práci (teda prejsť do nášho Rodiča).

Celkovo je najnepríjemnejšou zložkou osobnosti Rodič, ale v pracovnom svete sa dá využívať. Dieťa je síce príjemná zložka, ale má v práci len malé využitie, pokiaľ práve nie ste obchodník a nepredávate cez zážitky.

Správy o našom sebaobraze: „Keby si bol býval ticho…“

Len čo niečo vypustíme z úst, dávame v tom súčasne aj správu o sebe. Každá správa obsahuje (aj) isté sebavyjadrenie. Tým pádom sa každé slovo stáva priznaním a každé vyjadrenie sa stáva ukážkou našej osobnosti. Toto sebavyjadrenie prebieha viac alebo menej vedome a môže byť hlboké alebo plytšie, obsažné alebo menej obsažné, skryté alebo zjavné – ale nemôže nebyť.

Ale prečo mávame strach, keď máme prezradiť o sebe niektoré osobné veci? Európske prieskumy ukazujú, že náš život je až príliš sústredený okolo otázky „ako ma vidia ostatní?“ Mnohí ľudia majú doslova strach z toho, že niečo nebudú vedieť, pretože táto „nevedomosť“ by sa dala vykladať aj ako slabosť. Dôsledkom je často premúdrelé obkecávanie bez nejakého hlbšieho zmyslu, len aby nevzniklo podozrenie, že sme „nevedomí“… Cítime to ako ohrozenie nášho pocitu sebahodnoty. Si taciusses, philosophus manisses – keby si bol býval ticho, ešte dnes by ťa mali za múdreho!

Korene strachu zo sebavyjadrenia ležia už v ranom detstve. Sú výsledkom nevyhnutného stretu detskej osobnosti so spoločnosťou. Strach zo sebavyjadrenia patrí k trvalým následkom tohto stretu.

Stret so spoločnosťou prebieha na dvoch úrovniach. Každé dieťa zažíva, že niektoré jeho želania a svojráznosti sú nezosúladiteľné so spoločenskými normami typu poslúchať, nenárokovať si veľa, podriadiť sa, nič nepokaziť, potláčať hnev, neprejavovať sexualitu a podobne. Najčastejšie ho s týmito normami oboznamujú jeho rodičia, ktorí mu cez odmenu a trest, cez dávanie alebo uberanie lásky vovychovávajú strach pred svojím nemilovaným Ja. Dieťa veľmi rýchlo zistí, že časť jeho osobnosti je neželateľná a „zlá“ a „nedovolená“ a nájde si spôsob, ako toto „zlé“ na sebe skryť pred očami iných.

Strach z nemilovaných častí svojej osobnosti vedie dieťa k prispôsobeniu sa a potlačeniu „zlých“ častí osobnosti. Dieťa si po čase osvojí posúdenia rodičov a školy a uverí im. Teraz už potlačené pocity alebo nutkania nepotrebujú nijakého externého sudcu na to, aby sme ich potláčali – miesto toho v nás automaticky začnú vyvolávať pocity previnenia a zahanbenia. Odteraz už sme sa svojím sudcom stali my sami. Ale my tohto vnútorného Sudcu navyše ešte premietneme navonok, do obrazu iných ľudí, a to hlavne tých, ktorí majú nejakú podobnosť s našimi pôvodnými sudcami. Táto podobnosť môže byť aj len okrajová: podobný vek, niečo vo výzore a vystupovaní, alebo len kritickosť pozorovania. Ten druhý v tom okamihu zaujme – nie objektívne, ale len v našom vlastnom vnímaní – pozíciu nám nadradenej autority, Sudcu.

Druhá úroveň stretu so spoločnosťou je daná tým, že dieťa je malé, nezorientované, bezmocné a nedokáže dostáť spoločenským predstavám o výkonnosti. Nevie si ani samo otvoriť dvere, ani sa dopracovať k potrave. Cíti sa znevýhodnené v svete dospelých a toto pociťuje ako neistotu. Snaží sa získať istotu a preto sa snaží čo najskôr z tohto neželaného stavu vyrásť.

Čím neschopnejší sa cítime, o to väčšie nutkanie cítime vykompenzovať ho a nejakým spôsobom nafúknuť našu hodnotu. Začíname robiť rôzne pokusy, aby sme „vylepšili“ svoj obraz v očiach iných – začneme si stavať „výkladnú skriňu“. Všetky snahy po uplatnení, nadradenosti a moci korenia v snahe prekonať svoju vlastnú (reálnu alebo vymyslenú) slabosť a pritom byť ešte pápežskejší od pápeža.

Vedie to však k vzniku iného strachu – strachu z odhalenia. Čím silnejší pocit nevyhovovania, tým viac:

  • si fantazírujeme iných ľudí do roly prísneho Sudcu, v očiach ktorého musíme obstáť a pred ktorým musíme ukryť tú neželanú časť svojej osobnosti, ak chceme aspoň aké-také uznanie
  • aj neškodné situácie (napr. vystupovanie na verejnosti, disciplinovanie podriadeného, potykanie si s kolegom) vnímame ako „skúšku charakteru“
  • vidíme v tom druhom rivala a bojíme sa prehry v súťaži o uznanie a prestíž.

S týmto osobným pozadím musíme chápať, že vysielateľ správy sa vždy tak trochu obáva, ako bude prijaté jeho sebavyjadrenie, a tak že časť jeho energie vchádza do formulovania tohto sebavyjadrenia. K dispozícii má mnoho postupov, ktoré sa delia do troch hlavných skupín:

  • imponovacie techniky
  • fasádové techniky
  • sebaznižovacie techniky.

Imponovacie techniky

Imponovacie techniky sa zameriavajú na to, predvádzať našu „peknú“ tvár a žať obdiv a ovácie.

Človek používajúci tieto techniky sa producíruje: natriasa períčka, sám seba okiadza, vyťahuje sa, kekeší sa, robí dojem… Jazyk má hodne obrazov pre toto správanie. Vysielateľ správy však má problém – v spoločnosti sa považuje za neokrôchané producírovať sa a dosiahol by práve opačný efekt, keby seba chválil. Takže to musí robiť nenápadne.

Nenápadnosť sa dosahuje tým, že tieto sebaokiadzacie techniky sa pripoja k nejakej vecnej správe. Manažér používajúci túto techniku poukazuje na svoje výsledky, radí ostatným, čo ako kde videl robiť (=signál, kde všade bol), hovorí o svojich skúsenostiach aj v prípadoch, kedy nie sú jasným prínosom k situácii, prípadne začne hovoriť ťažko zrozumiteľnou, odbornou hatmatilkou. Ťažko zrozumiteľné slová neslúžia na prenos správy, ale na vyzdvihnutie hovoriaceho („Nerozumiem síce ani slovo, ale istotne toho veľa vie!“)

Iná technika spočíva v tom, že vysielateľ „mimovoľne“ do správy zabuduje vyjadrenia, ktoré zvyšujú jeho hodnotu; celkom mimochodom o sebe púšťa informácie, ktoré slúžia posilneniu jeho imidžu: „To, čo spomínate, vždy hovorieval aj môj priateľ Einstein –lenže pravdu povediac, ja to vidím trochu inak…“ Alebo „Na IQ sa nedá veľmi spoliehať. Moje je vraj 131, ale niekedy sa správam ako ukážkový blb.“ Toto sú zjavne príspevky „k veci“, ale hlavná správa leží v rovine sebavýpovede a znie: „Pozerajte sa, kto som, čo mám, čo dokážem!“

Ďalšia technika je hľadanie výhody svojho „domáceho“ územia. To značí zaviesť rozhovor do oblasti, o ktorej môžem porozprávať veľa múdreho, teda kde sa cítim „doma“.

Snaha o vyvyšovanie sa ukazuje tak v obsahu, ako aj vo forme. Rozprávajúci rád porozpráva príbehy zo svojho života, z ktorých vychádza, aký úžasný je. Väčšinou v nich vystupuje v roli hrdinu. Alebo používa slová, ktoré ho viditeľne vyzdvihujú zo sivého priemeru: tam, kde iní jedia, on stoluje, tam, kde iní rozprávajú, on komunikuje, tam, kde iní hovoria, on sa vyjadruje.

Ak máme medzi podriadenými takéhoto človeka, treba ho nekompromisne ťahať do vecnej roviny – parafrázovanie na vecnej rovine je na to ten najlepší nástroj. Pokiaľ sa prichytíme, že imponovacie techniky používame aj my, potrebujeme sa ich urýchlene zbaviť. Najlepšie na to poslúži každý deň večer si sadnúť a pozrieť sa, ako sme v priebehu dňa komunikovali. Čo sme povedali a nemali sme povedať? Čo nabudúce urobíme inak? Len čo sa nám podarí vytvoriť si citlivosť pre vlastné imponovacie techniky, začneme ich používať čoraz zriedkavejšie.

Fasádové techniky

Fasádové techniky sa zameriavajú na to, aby ukryli pred zrakmi ostatných tie menej „pekné“ stránky našej osobnosti.

Základnou fasádovou technikou je mlčanie. Keď mlčíme, nemôžeme nič pokaziť. Preto sa napríklad žiaci vyhýbajú kladeniu otázok k preberanej látke („A čo keď ma bude považovať za hlupáka?“) To isté nastáva aj na pracovisku pri preberaní úloh od nadriadeného. Spoliehať sa, že sa podriadený opýta, je naivné. Ak neporozumie, bude sa tváriť, že všetkému rozumel, len aby nevyzeral hlúpo. Ak bude mať pochybnosť, tiež sa nespýta – z toho istého dôvodu. Takže manažér musí pri každej komunikácii súčasne overovať aj porozumenie – najčastejšie tým, že si vyžiada odpovede na dobre cielené otázky.

Najbežnejšia fasádová technika je to, čomu hovorím „výkladná skriňa“. Spočíva v tom, že nevidíme skutočného človeka, ale len jeho fasádu/masku/výkladnú skriňu, ktorú si vyhotovil pre nás a zvyšok sveta. On sám žije za ňou a v našom svete sa pohybuje len ako umelo vytvorený avatar – vyzerá tak, správa sa tak, koná tak, hovorí tak. Všetko je to len „akoby“ a niet za tým substancie. Friedemann Schulz von Thun tomu hovorí: „Osoby, ktoré hrajú rolu, ktoré hovoria veci, ktoré necítia.“

Fasáda slúži predovšetkým ukrytiu všetkého, čo sami považujeme za „nepekné“ a „nevhodné“, čo ohrozuje náš pocit sebahodnoty. Voľne podľa hesla: Neukázať žiadne slabiny, žiadne city! A tak sa niekedy cítime ukrivdení, osočení, urazení alebo vyhraničení, ale nedávame to najavo; srdce sa mi ide od strachu odtrhnúť, ako silno tlčie, ale tvárim sa ako stelesnenie pokoja; ide ma rozhodiť od jedu, ale tvárim sa pokojne a nezúčastnene.

Do istej miery za tieto fasádové techniky vďačíme našej kultúre, ktorá napríklad hlása, že muži nesmú prejavovať city a mať problémy a ženy nesmú vedieť zaparkovať medzi dve autá. Tým ich učíme tieto veci maskovať. To platí predovšetkým pre ctižiadostivý „typ A“, ktorý sa vyznačuje silnou ctižiadosťou, hladom po úspechu a po sociálnom potvrdení, ako aj hektickou aktivitou.

Skrývanie vnútorných stavov nie je len taktický manéver. Veľmi často tieto pocity už nie sú vnútri citeľné. Keď človek v detstve nesmel vyjadrovať isté pocity, prežila len tá jeho polovička, ktorá odrážala očakávania okolia. Tá druhá polovička bola v dospelosti uzavretá a je bežne neprístupná, ba ani si neuvedomujeme, že niečo podobné vlastníme! A práve táto technika má na rováši korene ľudskej neľudskosti. Vedie totiž k tomu, že nemilosrdný boj s našimi potláčanými súčasťami premietneme na ostatných ľudí (projekcia) a vinu hľadáme vždy u tých druhých a diabla vyháňame z nich.

V tomto bode sú manažéri veľmi zraniteľní. Ak si vybudovali fasádovú techniku, tak si jej pravdepodobne nie sú vedomí a napriek tomu striehnu u ľudí na isté prejavy – a tie potom tematizujú a trestajú, teda stavajú sa do roly Rodiča a Sudcu. Preto je veľmi dôležité začať si viesť niečo ako zoznam správaní, na ktoré reagujeme emotívne bez zjavného dôvodu. Asi v nich po čase objavíme opakujúce sa vzorce. Tieto vzorce nám budú ukazovať, ktoré vlastnosti a postoje sme v sebe zakopali tak hlboko, že už dnes o nich netušíme, ale nútia nás reagovať z emocionálnej pozície – a tým vyvolávať napätie a konflikty.

Sebaukrývanie pomocou vyjadrovania

Teraz sa poďme pozrieť na to, ako sa fasádové techniky prejavujú v našej dennej komunikácii. Fasáda sa prejavuje vo vecnom a neosobnom, príliš spisovnom a abstraktnom spôsobe komunikácie. Takisto sa prejavuje obmedzenou mimikou a gestikou, nevýrazným tónom, skrátka sterilným prejavom, ktorý viac pripomína ministerského hovorcu ako spontánneho človeka.

Človek s fasádou používa neosobné vety s „človek“ alebo „jeden“, aby obsah odosobnil. Napríklad nepovie „Hnevám sa, pretože som musel dlho čakať!“ ale povie „Keď človek musí dlho čakať, nahnevá ho to.“

Ďalším obľúbeným nástrojom sú my-vety. Ak sa chce vyhnúť osobnej výpovedi, nahrádza „ja“ vo vetách slovkom „my“, aby sa osobne neexponoval.

Otázky majú často za úlohu odvrátiť pozornosť od vyjadrenia vlastnej mienky a miesto toho k sebavyjadreniu vyprovokovať toho druhého. Napríklad sa kolega spýta kolegu: „A prečo si to riešil týmto spôsobom?“, pričom skutočná výpoveď znie „Ja na tvojom mieste by som bol urobil niečo celkom iné.“

Anonymné vety, ktoré miesto „ja“ používajú nejakú neurčitú osobu. Miesto „Nudím sa!“ povie „Je tu nuda!“ Ja mám krásny osobný príklad, kedy som kriticky parafrázovala vyjadrenie jednej pracovníčky: „Ja by som to nepovažovala za hračku!“ Okamžite sa ohradila gramaticky úplne neprirodzenou konštrukciou: „Na základe čoho sa vyvinulo takéto vyjadrenie?”

Jedna z najrozšírenejších techník sú tzv. ty-správy, kedy vysielateľ svoje vnútorné pocity povie vo forme výpovede o tom druhom ako jeho priame obvinenie: „Musíš mi stále skákať do reči? Mal by si ísť do nejakého kurzu bezproblémovej komunikácie!“ miesto „Štve ma, keď ma prerušujú, pretože mám pocit, že ma neberú vážne.“

Ty-správy sú nesmierne silná zbraň… Okrem toho, že zakrývajú, ako to vyzerá vnútri v hovoriacom, útočia navyše na sebahodnotu počúvajúceho.

Sebaznižovacie techniky

Sebaznižovacie techniky demonštratívne znižujú vlastnú hodnotu človeka. Človek sa tvári ako slabý, bezmocný a bezcenný.

Niekedy podriadení tieto správy vypúšťajú jednoducho preto, že očakávajú, že im budeme protirečiť. Chcú si od nás vynútiť kompliment. Oveľa častejšie však je, že keď sa niekto znižuje, vyhýba sa tým útokom niekoho, koho považuje za „silnejšieho“. Alebo očakáva, že naňho budeme pozerať menej kriticky a nebudeme od neho očakávať zázraky – teda že sa nebude musieť namáhať.

Autentická komunikácia

Nikto nie je dokonalý a je len pravdepodobné, že jednu či druhú taktiku máme aj v svojom repertoári. Ak sa chceme v našej komunikácii zlepšiť, potrebujeme predovšetkým jedno – absolútnu otvorenosť sami voči sebe. Nie je to príjemné; nikto nerozoberá rád svoje vlastné nedostatky, pretože to nie je v zhode s princípom potešenia, na ktorom celý čas ľudstvo funguje.

Základné východisko znie: buď sám sebou a hovor otvorene o tom, čo sa deje v tvojom vnútri. Na to ale musíme byť schopní rozpoznať, čo sa v našom vnútri deje, nakoľko je naše vystupovanie v zhode (kongruentné) s naším cítením a nakoľko sme autentickí.

Čím sme autentickejší, tým dokonalejšie sa dokáže prostredie nastaviť na naše potreby, pretože ich nenaznačujeme, ale pomenúvame priamo. Napriek tomu sa bežne dopúšťame nekongruentného správania. Napríklad sedíme na porade a niekto povedal o nás nejakú neúctivú alebo znižujúcu poznámku. Okamžite a dobre nahlas sa ozveme. Niekto zasiahne: „Chápem, že sa vás to dotklo…“, ale prerušíme ho tvrdením: „Vôbec sa ma to nedotklo! Naopak, celé ma to zabáva, ide mi len o vec!“

Táto reakcia je vysvetliteľná dvojakým spôsobom: zbadali sme, že sme najedovaní, ale pretože najedovanie sa vykladá ako slabosť, poprieme to a bojujeme len na vecnej rovine – ale o to zatrpknutejšie.

Lenže mohlo sa stať, že si nie sme vôbec vedomí, že sa hneváme! Veríme tomu, čo hovoríme… Človek vo všeobecnosti má tendenciu vnímať to, čo sa mu hodí. Na to ale musí z času na čas aj niečo prehliadnuť alebo otočiť tak, aby to vyhovovalo jeho sebaobrazu. Ak nám niektoré pocity z nejakého dôvodu nesedia – či už preto, že ich považujeme za nelogické alebo jednoducho narúšajú náš svetonázor – mohli sme sa naučiť nepociťovať ich priamo. Miesto toho sa snažíme pomocou rozumu namodelovať, čo sa práve deje, a z toho odvodzujeme, čo by sme asi tak mohli cítiť.

Keď sa človeka spýtame, čo sa v ňom práve deje, odpovie vám jeden veľmi bezprostredne a otvorene „cítim sa dotknutý a je mi to veľmi nepríjemné“, kým iný musí najprv porozmýšľať a potom pravdepodobne príde s niečím ako „tú kritiku v jednom bode považujem za oprávnenú a necítim sa dotknutý; v inom bode ju však považujem za veľmi neoprávnenú a snažím sa len vecnú stránku vykorigovať“. Tento druhý typ v podstate nerobí nič iné, len pomocou mentálnej činnosti rekonštruuje svoje pocity a vyjadruje ich tak, aby boli v súlade s jeho predstavou o tom, ako by sa človek mal správať. Už stratil priamy prístup k svojim pocitom.

Ľudia, ktorí takto „rekonštruujú“ svoje pocity, vám často na otázku, ako sa cítia, dajú malú prednášku. Je to, akoby si zavolali „ministerského hovorcu“ a ten odverklíkoval niečo, čo druhá strana nemôže zmietnuť zo stola ako neakceptovateľné. Pretože je to v našej spoločnosti bežné, je to pomerne častý jav aj na pracoviskách.

Za kvalitu správy zodpovedá vysielajúci

Je dobré byť pri komunikácii autentický, ale nie je dobré byť autentický v kuse a vybíjať si svoje osobné besy na spolublížnych s odôvodnením, že „veď ja som len autentický a čo ty s tým urobíš, je už tvoj problém!“

K autentickosti patria dve veci. Tá prvá je schopnosť celkom jasne poznať svoje vlastné pocity, motivácie a myšlienky. Tá druhá je to, čo cítim, aj jasne vyjadriť. K „jasnému vyjadreniu“ patrí aj to,  že veci poviem tak, aby u toho druhého nastal príjem. Jeho „prijímač“ nemusí byť totiž nastavený práve na moju vlnovú dĺžku – ani na to, čo vysielam, ani na to, ako to vysielam, ani to kedy to vysielam. Preto si potrebujeme predstaviť, ako ten druhý bude počuť to, čo sa chystám vyslať. Ruth Cohnová to nazýva „selektívna autentickosť“: nie všetko, čo je skutočné, chcem aj povedať; ale všetko, čo hovorím, musí byť skutočné.

To značí, že ako ten, čo vysiela správu, zodpovedáme za to, že správa dorazí do mozgu počúvajúceho bez podstatných skreslení. To značí, že svoju správu potrebujeme prispôsobiť celkovej situácii, nášmu vnútornému rozpoloženiu, typu nášho vzťahu, vnútornému rozpoloženiu počúvajúceho a svojmu vlastnému cieľu (teda tomu, čo tou správou chceme dosiahnuť).

Celkom presne povedané to znamená, že som účinok/výzvu svojej správy postavil vyššie ako sebavyjadrenie, pretože chcem niečo dosiahnuť a mám nad sebou patričnú kontrolu. Tomu sa už hovorí emocionálna inteligencia.

Priveľa dobrého?

Pre manažéra je užitočné naučiť sa počúvať hlavne sebavyjadrovaciu zložku v správach jeho podriadených a kolegov. Oveľa menej čudesných formulácií bude brať osobne a bude sa menej zlostiť.

Na druhej strane má však počúvanie prevažne sebavýpovednej zložky aj svoje menej príjemné dopady. Povedzme, že mi niekto ide dať spätnú väzbu o tom, ako naňho pôsobím. Ak spätnú väzbu počúvam výlučne vzťahovým uchom, som vydaný napospas úsudkom ostatných: automaticky sa cítim dotknutý ich úsudkom a cítim potrebu obhajovať sa, alebo sa cítim potupený a utrpí tým moje sebavedomie. Ak počúvam súčasne aj sebavýpovedným uchom, viem v spätnej väzbe objaviť aj výpoveď hovoriaceho o sebe samom. Ale niektorí ľudia si navykli počúvať výlučne týmto uchom: „Čo to musí byť za človeka, že si mohol o mne vytvoriť takúto mienku!?“ Tento prístup sa vyvinie do povýšeneckosti, kedy už toho druhého neberieme vážne – voľne podľa hesla: „Ak ma vidíš v tomto svetle, je to len výpoveď o tvojich vlastných nevyriešených problémoch!“

Ak sa chceme posunúť k bezproblémovej a autentickej komunikácii, môžu nám pomôcť tieto rady:

  • Hovorme vždy od seba a za seba; nehovorme menom nejakej nedefinovanej skupiny alebo celej spoločnosti a nepoužívajme „sa“.
  • Keď sa pýtame, povedzme, prečo sa pýtame a čo naša otázka pre nás znamená. Hovorme sami od seba a nenúťme toho druhého, aby sa musel dopytovať.
  • Buďme autentickí, ale selektívni. Vyjasnime si, čo si myslíme a cítime, a vyberajme, čo povieme a urobíme.
  • Zdržme sa interpretácií tak dlho, ako to len ide. Miesto toho hovorme o svojich osobných reakciách.
  • Venujme pozornosť príznakom svojho tela – často vie viac ako náš rozum. (Platí najmä pre tie pocity, ktoré si už ani neuvedomujeme.)

Helena Reháková

Helena Reháková je šéfredaktorka časopisu Manažér, poradkyňa pre osobný a organizačný rozvoj, asesorka pri výberoch a hodnoteniach pracovníkov/kandidátov a autorka viacerých kníh. Vedie projekt sebarozvoja Rok pre seba a v oblasti dosahovania cieľov projekty Krok vpred a Ako si zhmotniť sen.

 527 total views,  1 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.