Budovanie podpory strategického plánu: orientovanie zamestnancov na stratégiu

Pri prerábke firemnej stránky www.ibispartner.sk sme úplne zrušili Čitáreň, v ktorej okrem vybraných článkov z Manažéra bolo aj množstvo článkov, ktoré vyšli v našich niekdajších newsletteroch SuperTip a Prezentačné tipy. Keďže niektoré z nich obsahujú ešte aj dnes užitočné informácie a tipy, budeme ich každý piatok v tejto rubrike pravidelne zaraďovať do databázy starších článkov.

Dnešný článok je zo SuperTipu 6 (2002):

Jedným z častých problémov podnikov pri strategickom plánovaní je premena vízie na realitu. Na to, aby ste pretransformovali organizáciu podľa vašej vízie, potrebujete viac než len formuláciu dobrej stratégie a jej nasledovnú realizáciu – potrebujete, aby sa stratégia stala neoddeliteľnou súčasťou každého procesu a prejavu vášho podniku. Tento proces sa nazýva “strategické zosúladenie” (=alignment). Okrem formulovania a presadzovania vašich vizionárskych stratégií je zosúladenie motívov zamestnancov s vašou stratégiou tou najdôležitejšou vecou, ktorú treba urobiť. Pomáha manažmentu “tlačiť” organizáciu smerom, ktorým treba, a to bez veľkej námahy.

Predstavte si napríklad maloobchod s počítačmi. Ak máte takýto obchod, tak asi chcete zamestnancov, ktorí privábia zákazníkov. Ak sú vaši zamestnanci ochotní, veselí a zdvorilí, tak sa k vám zákazník vráti znova aj vtedy, ak sú Vaše ceny o trošku vyššie. Drzí a odutí zamestnanci, neschopní zákazníkovi pomôcť, vám naopak zákazníkov odoženú. Ak máte v obchode dobrých zamestnancov, nemusíte až tak tvrdo pracovať na tom, aby ste si udržali klientelu. A ak máte naozaj výborných zamestnancov, budú vaši zákazníci dokonca vašou “chodiacou reklamou”. Možnože budete musieť vašim ľuďom trochu viac zaplatiť, na druhú stranu však získate lojalitu zákazníckej základne.

“Zaprisahanie” každého pracovníka vašej firmy na firemnú stratégiu je tou najdôležitejšou vecou, ktorú môžete urobiť.

Istotne, špecializované obchody potrebujú špecializovaných predajcov, ale vaša stratégia môže zmeniť spôsob vášho myslenia. Povedzme, že existujú dva špecializované obchody s počítačmi: jeden sa orientuje na nováčikov a druhý na technicky zdatných používateľov. V prvom obchode sú najvhodnejší predajcovia, ktorí vás podržia za ručičku, “polopatisticky” vám vysvetlia potrebné technické údaje a trpezlivo odpovedajú aj na tie najprimitívnejšie otázky. Trpezlivosť a schopnosť uistiť zákazníkov má v tomto prípade prednosť pred rozsiahlymi technickými vedomosťami.

V druhom obchode chcete mať iný druh zamestnancov. Tu sú cenní zamestnanci, ktorí veľmi dobre poznajú produkt a sú ochotní hľadať odpovede na veľmi komplikované otázky. Kvôli týmto zamestnancom sa sem zákazníci budú vracať. Nevhodná osoba v nevhodnom obchode by v oboch prípadoch bola katastrofou – a to ide vlastne o obchody s rovnakým sortimentom!

Predstavte si používateľa, ktorý si príde kúpiť svoj prvý počítač a stretne predavača “veľmajstra”. Tento ho zahltí informáciami o AGP slotoch, rýchlosti zbernice a možnostiach nastavenia BIOSu – teda o veciach, o ktorých väčšina používateľov nemusí a často ani nechce vedieť! Nováčik si to síce vypočuje, ale počítač si pôjde kúpiť tam, kde to vyzerá na menej komplikovanú kúpu… A keby predsa len kúpil u vás, viac ho už asi neuvidíte, lebo si nebude chcieť druhýkrát prichodiť ako najväčší ignorant na svete. Skúsenosť s vaším obchodom, ktorú získal, je skôr negatívna ako pozitívna. To je zlé pre váš obchod, pre zákazníka i pre kariéru predavača, ktorý by mohol byť naozaj dobrý, ale v inom obchode!

Ako teda môžete zosúladiť vystupovanie zamestnancov s vašou stratégiou?

  1. Zamestnanci musia cítiť potrebu rozmýšľať o svojej práci strategicky.
  2. Zamestnanci musia chápať podnikovú stratégiu.
  3. Strategické zosúlaďovanie musí zasiahnuť celú organizáciu v jej plnej štruktúre.
  4. Stratégia sa musí odrážať v koncepcii jednotlivých pracovných miest hlavne tých v kritických oblastiach.
  5. Zamestnanci sa musia s vašou stratégiou stotožniť, musí byť pre nich výhodná a prirodzená.

Pozrime sa na jednotlivé kroky zblízka:

Po prvé, orientácia zamestnancov na stratégiu môže fungovať, iba ak zamestnanci majú nástroje na strategické rozmýšľanie. Sú dôležité preto, lebo zamestnanci denne robia rozhodnutia, ktoré do istej miery majú strategický dopad na celý podnik. A na to, aby boli schopní robiť správne rozhodnutia, potrebujú hodnotový rebríček, príklady z praxe, pochopenie očakávaní na vlastnú rolu a hodne tréningu. Nemusia byť odzajtra svetoví stratégovia, ale všetci musia chápať, ako ich práca ovplyvňuje úspech celej organizácie.

Taktiež sa postarajte, aby pochopili, “čo je v tom pre nich”, teda ako oni osobne budú z vašej stratégie profitovať – nemusia sa obávať o zamestnanie, zvýšia sa možnosti ich rastu a pod. Ak to nepochopia, nebudú mať prečo žiť podľa vašej stratégie. Márne vybudujete špičkový motivačný systém – ak ho ľudia nepochopia a nedokážu využívať, budú sa hrať aj naďalej na vlastný piesoček a ich motívy budú ležať v ošmeknutí systému, nie v realizácii stratégie.

Po druhé, ľudia musia stratégii porozumieť. To sa môže podariť, len ak ste naplnili predošlý krok. Každá dobrá stratégia si totiž vyžaduje fokus – na cenu, na kvalitu (v širokom zmysle slova, t. j. funkcie a vlastnosti produktu, technológia, balenie, atď.) a na servis (opäť v širšom zmysle slova, t. j. dodanie produktu, technická podpora, atď.). V strategicky zameranej organizácii máte k dispozícii len obmedzené cesty, ako uspokojiť zákazníka. Napríklad organizácia zameraná na špeciálnu skupinu zákazníkov rozhodne nebude lacná, ale bude mať vynikajúce parametre v kvalite a/alebo servise. Predajcovia spotrebného tovaru a supermarkety zas budú mať nízke ceny, ale kvalita a servis tým utrpia. Pracovníci prvého kontaktu so zákazníkom často chcú dosiahnuť spokojnosť zákazníkov vo všetkých 3 parametroch – pokiaľ sa však vaša firma koncentruje len na špecifickú skupinu zákazníkov, musia pochopiť, že nevadí, ak iní zákazníci odídu neuspokojení. Ak predávate Rolls Royce, nesmie vám prekážať, ak ľudia z chudobnejších vrstiev kupujú Trabanty. Pokiaľ to však svojím pracovníkom dostatočne nevysvetlíte, budú robiť rozhodnutia, ktoré môžu firmu aj poškodiť, pretože neboli pri tom, keď ste zvažovali, pre ktorú stratégiu sa rozhodnete – a preto ju nechápu…

Je veľmi dôležité, aby spôsob prijímania, trénovania, odmeňovania a stabilizácie pracovníkov v kľúčových strategických oblastiach bol v súlade s vašou stratégiou.

Po tretie, organizačná štruktúra vám môže pomôcť alebo práve naopak prekážať v procese orientácie na stratégiu. Pozrime sa len na jeden príklad: Vo väčších organizáciách často môžeme nájsť “efekt pyramídy” – podnik je vertikálne veľmi efektívny vo vertikálnom zmysle, teda nadol cez útvary, úseky a oddelenia, ale nepružný a neefektívny horizontálne, teda v činnostiach, ktoré vyžadujú spoluprácu medzi útvarmi. Efekt dokážete využiť, ak z každej strategickej obchodnej jednotky urobíte samostatnú “pyramídku” – ale v oblastiach ako kvalita alebo IT, ktoré k úspechu potrebujú spoluprácu viacerých tímov, zhavarujete.

Štvrtý krok je koncepcia pracovného miesta. Pri prijímaní ľudí môžete postupovať dvoma spôsobmi – môžete najímať vysoko kvalitných, múdrych ľudí a náklady vám zníži kvalita ich práce, alebo môžete najať “lacných” ľudí, na ktorých ušetríte, lebo sú “lacní”.

Ak najímate múdrych ľudí, buďte si istí, že môžu na danom mieste dostatočne rozvinúť zručnosti, ktorými vám znížia náklady; inak sa vám neoplatí ich najímať. Jednoducho povedané, od týchto ľudí chcete, aby vášmu produktu alebo službe pridali nejakú hodnotu a táto musí byť vyššia ako náklady na ich pracovné miesto.

Ak najímate lacných ľudí, uvedomte si, že môžu mať problém s porozumením vašej stratégie. Preto musíte dosiahnuť, aby o zákazníkoch, produktoch a službách rozmýšľali tým správnym spôsobom.

Problém je zistiť, kde potrebujete akých ľudí. Podniky mávajú tendenciu zamestnať múdrych ľudí na miestach, kde by mali byť lacní, a naopak. V obyčajných predajniach vás múdri ľudia stoja veľa peňazí a hodnota, ktorú prinášajú, vám ani zďaleka nepokryje náklady na ich zamestnávanie. V špecializovaných podnikoch vám zas lacní ľudia znížia hodnotu vašich produktov alebo služieb a zákazníci preto odídu ku konkurencii. Takže zamestnať správnych ľudí na správnych miestach, je kritickým bodom každej stratégie.

Piaty krok: musíte dosiahnuť, aby zamestnanci vašu stratégiu prijali. Ak máte zamestnanca, ktorý si myslí, že vaša stratégia nie je dobrá, tak sa na ňu nebude orientovať. ani keď mu to dáte príkazom. Každému zamestnancovi, samozrejme, trvá istý čas, kým stratégiu pochopí a prevezme ju za svoju, ale existujú ľudia, ktorí proste isté stratégie prebrať nedokážu – a to hlavne tí chytrí! Spomeňme si na nášho technicky erudovaného predavača v obchode predávajúcom počítačovým analfabetom! Ten to dokonale ilustruje – neakceptuje stratégiu obchodu, pretože si viac váži svoju zručnosť a schopnosti. A problém má tak predavač, ako aj obchod…

Akceptovanie stratégie pôsobí problémy najmä vtedy, ak nie je zosúladená stratégia podniku a popis pracovných miest alebo spôsob výberu ľudí. Ale aj tak z času na čas natrafíte na ľudí, ktorí istú stratégiu jednoducho nedokážu akceptovať. To sa dá prehliadnuť, ak pracujú na nestrategickej pozícii, ale nedá sa to prehliadnuť, ak pracujú v kontakte so zákazníkom.

Ak zistíte, že máte takéhoto človeka, opýtajte sa predovšetkým, či nie je problém v stratégii alebo vo vašom podaní tejto stratégie. Väčšinou dokážeme prijať každú stratégiu, ktorá aspoň základným spôsobom napĺňa naše najdôležitejšie potreby, očakávania alebo želania. Ak sme však ani v stratégii ani v jej interpretácii neurobili chybu a pracovník si napriek tomu hrá vlastné hry, najlepšie je sa s ním čo najskôr rozísť. Pomôžeme tým sebe aj jemu.

Ak chceme dosiahnuť, aby naši pracovníci akceptovali našu podnikovú stratégiu za svoju vlastnú, musia jej najprv uveriť. A oveľa ľahšie sa uverí stratégii, kde manažment podniku dáva peniaze skutočne na tie veci, ktoré deklaruje za dôležité, a je ochotný vynaložiť aj prostriedky navyše na to, aby dosiahol vyššiu spokojnosť svojich pracovníkov a zlepšil ich podmienky práce. Najťažšie sú na tom podniky, kde prevažuje lacná pracovná sila, ale očakáva sa od nich výkon, ktorý je pre úspech kritický. Ak takíto ľudia nie sú adekvátne “hýčkaní”, budú prijímať vyhlásenia manažmentu so skepticizmom a nedôverou. Nebudú si vedieť predstaviť, že manažment podniku stojí na ich strane.

Pre manažérov-vizionárov tak vzniká zaujímavá otázka: “Ako by som mohol byť spokojný, keby som platil týmto ľuďom o hodne viac, než dnes dostávajú?” Odpoveďou nemusí byť vždy len vyšší plat, ale musíte vedieť ponúknuť skutočne hodnotnú “náhradu”.

Povedzme že nie ste v pozícii, kde by ste mohli zvyšovať platy. Napríklad zo zahraničia prišla silná konkurencia a znemožňuje vám vyťažiť z trhu viac. Je pomerne jednoduché dosiahnuť, aby ľudia s radosťou akceptovali novú stratégiu, ak im dáte možnosť byť pri jej spoluvytváraní. Rovnako ju akceptujú, ak veria v princípy, ktoré hlása. Ak ich teda viete zahrnúť do tvorby novej stratégie, ľahšie ju preberú ako svoju vlastnú. Samozrejme, z praktického hľadiska nemožno očakávať, že sa celý podnik do nohy zapojí do definovania novej stratégie – ale ľuďom musíte dať príležitosť, aby pri tomto definovaní uplatnili svoje obavy, otázky a nápady.

Ak toto urobíte, omnoho ľahšie sa bude nová stratégia uvádzať do života a pracovníci ju budú presadzovať vo všetkých svojich pracovných činnostiach, pretože sa stane súčasťou ich postoja.

 422 total views,  1 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.