„Prečo?“
V minulom čísle som formou glosy načrtol scenár priebehu vývoja softveru pre zákazníka. Dnes by som sa chcel k situácii vrátiť – a položiť si otázku „prečo?“
Pripomeňme si, ako to všetko začalo: Pán P potreboval niekoho, kto by mu vyvinul špeciálny počítačový program pre agendu sekretárky. Vybral si firmu F. Prečo? Preto, lebo jeho priatelia sa zmienili o tom, že s ňou nemajú zlé skúsenosti. Firma F vraj svojimi produktmi uspokojuje potreby zákazníka, čo stručne označujeme poskytovaním kvalitných produktov.
Ako sa však firme F darí poskytovať iba kvalitné produkty? Odpoveď znie: vo firme F funguje systém riadenia kvality. S dôrazom na slovo „funguje“. Ono totiž vôbec nie je dôležité, či je to podľa ISO 9000 alebo čohokoľvek iného, dôležité je, že systém riadenia kvality funguje. Na druhej strane, ISO 9000 je dobrým organizačným rámcom, ktorého sa možno pridržiavať pri budovaní takého systému.
Miesto v systéme
Keď pán P po prvýkrát zatelefonoval do firmy F, sekretárka okamžite odhadla rozsah problému a bez váhania navrhla zodpovedajúce riešenie. Samozrejme, mohla zareagovať aj inak: začať hovor prepájať po oddeleniach, či nebodaj riešiť ho sama. Že tak nekonala znamená, že pozná svoje miesto v systéme a vie, ako má v tom-ktorom prípade jednať. Existujú na to pravidlá. Už takáto drobnosť predpokladá jasnú organizačnú štruktúru firmy, kde nielen sekretárka, ale každý pracovník pozná svoje miesto a vie, čo je jeho povinnosťou a aké má právomoci. Sekretárka často prichádza do styku s „okolím“ firmy, preto aj jej postoj a príjemné vystupovanie je dôležitým faktom, ako neodplašiť potenciálneho zákazníka. A to je vlastne pohľad na organizáciu z druhej strany – nielen, že je jasné postavenie v systéme, ale post je zverený osobe, ktorá má na to predpoklady. Z toho možno dedukovať, že existuje niekto, kto má o týchto predpokladoch prehľad. A keď už taký prehľad existuje, má zmysel individuálne predpoklady u pracovníkov rozvíjať, pretože v konečnom dôsledku pracujú pre blaho firmy. Takže na post sekretárky nepatrí a priori dcéra druhého námestníka z predchádzajúceho manželstva len preto, lebo má blond vlasy a nekonečne dlhé nohy…
A ešte čosi sa pri tom telefonáte odohralo – napriek tomu, že sekretárka problém neriešila osobne, sprostredkovala potrebné informácie a dohodla stretnutie s agentom. Ako to docieliť? Nespoliehať sa na improvizovanú reakciu pracovníka, keďže sa nejedná o žiadnu výnimočnú situáciu. Sekretárka vedela, že je jej povinnosťou v takomto prípade sprostredkovať stretnutie s agentom a zapísať všetky potrebné informácie. Možno to bude znieť dosť kruto, ale má na to predpis, podľa ktorého postupuje s vedomím, že to nie je donútenie, ale spôsob, ako získať zákazku pre organizáciu, ktorá prinesie zisk a spätne sa prejaví – či už vo finančnej, alebo inej podobe.
Skúmanie zmluvy
Telefonát pána P z pohľadu firmy znamenal vznik potreby programového vybavenia. Preto firma spúšťa určitý zabehaný, osvedčený proces, ktorým preskúma svoje možnosti uplatnenia. Posiela agenta – opäť dôsledne vybratého podľa jeho vlastností a vybaveného potrebným kvantom informácií – na pohovor s potenciálnym zákazníkom. Na túto činnosť opäť existuje postup, a to hneď z niekoľkých dôvodov. Zákazník má právo dozvedieť sa všetky relevantné informácie o firme, firma musí získať čo najpresnejšie informácie o zákazníkovi a o jeho probléme. Niečo z toho zanedbať by viedlo k opakovaným rozhovorom a rozladenie zákazníka, k neodhadnutiu vlastných produkčných schopností (zrušenie zmluvy) a pod. Rozpačitosť agenta pri otázkach týkajúcich sa firmy, v ktorej pracuje, tiež nepridá na dôvere. Rozhovor riadi agent, zákazník je ale stredobodom pozornosti a rozpráva o svojom probléme. Zápisky a zopakovanie bodov, na ktorých sa spoločne dohodli, je len jednoduchý spôsob predídenia zábudlivosti, ktorá je vlastnosťou prirodzene ľudskou, obzvlášť v nápore povinností. Záverečné zhrnutie je dôležité – zákazník dáva posledné „požehnanie“ popisu očakávaného produktu.
Zmluva – bežná vec. Uzatvára sa často, no napriek tomu sa jej málokedy venuje dostatočná pozornosť. Ak sa agent drží predpisu, popisujúceho uzatváranie zmlúv, nebude treba zmluvu neskôr meniť alebo prerábať a môže ošetriť všetky sporné situácie. Zmluva existuje ako šablóna, ktorú už treba len doplniť o špecifické údaje.
Čo je kvalita?
Agent pomerne často so zákazníkom konzultuje niekedy až smiešne detaily. V praxi sa totiž pričasto stáva, že niekto rozhodne namiesto objednávateľa. Výsledkom je potom produkt, ktorý je síce dokonalý, ale len z pohľadu jeho tvorcu. Iba zákazník je oprávnený hodnotiť kvalitu našich produktov, pretože on za ne zaplatí a netrápi ho, či je produkt kvalitný z pohľadu poskytovateľa. Musí spĺňať jeho požiadavky.
Obťažovanie ako spása
Časté konzultácie však môžu mať aj negatívny dopad – možno ich považovať za obťažovanie a neschopnosť firmy operatívne sa rozhodnúť. Zákazník si uvedomuje užitočnosť „obťažovania“ spätne, keď obdrží produkt s očakávanými vlastnosťami na prvýkrát bez dodatočných opráv a úprav; obzvlášť, ak už má v tomto smere negatívne skúsenosti.
Ďalšia drobnosť na ceste k spokojnému zákazníkovi je odsúhlasenie čiastkových výsledkov. Stane sa, že napriek všetkej opatrnosti urobíme krok nesprávnym smerom. Ak však budeme týmto nesprávnym smerom pokračovať, asi k vytúženému (či skôr predplatenému) cieľu nedospejeme. A tak je tu jednoduchá poistka – nepostaviť zákazníka pred hotovú vec, ale zveriť mu aktívnu účasť na vývoji jeho budúceho produktu.
Zastupiteľnosť a transparentnosť
Vznikol problém – agent A sa nemôže zúčastniť dohodnutej schôdzky. Musí ho zastúpiť jeho kolega B. Vďaka unikátnym vlastnostiam systému práce firmy F, a to stopercentnej dokumentácii a zastupiteľnosti, nejde o akciu „pro forma“. Agent A ako súčasť systému vedie evidenciu presne predpísaným spôsobom a preto, keď sa vyskytne problém s jeho prítomnosťou, môže ho zastúpiť kolega s rovnakým alebo veľmi podobným profilom práce. Všetko je jasne a prehľadne sformulované a prichystané na dopredu známom mieste.
Prospech z ISO
Na záver malé zhrnutie. Systém riadenia kvality podľa ISO 9000 má svoje unikátne vlastnosti, ktoré môžu priniesť veľa úžitku do fungovania našich firiem. A to nielen v oblasti finančnej, ale aj osobnej, získania prestíže, zmeny v štruktúre a fungovaní podniku, distribúcii právomocí a odľahčení top manažmentu od rutinných úloh atď. Spomenuli sme tu len niektoré z nich – transparentnosť, dokumentáciu, zastupiteľnosť a rozvoj ľudských zdrojov. Tento spôsob existencie je veľmi blízky firmám fungujúcim na báze projektov, obzvlášť v takej exaktnej oblasti akou vývoj softveru bezosporu je; preto by práve pre ne malo byť oveľa jednoduchšie splniť tých niekoľko desiatok požiadaviek stanovených normou ISO 9001. Zas je to však otázka chcenia a financií, trh si to však pomaly, ale o to nástojčivejšie žiada. Vrele odporúčam uvažovať o systéme riadenia kvality hlavne mladým a vznikajúcim firmám, kde ešte nie je skostnatelá štruktúra a zabehnuté stereotypy.
Autor: Ing. Roman Tlsták
513 total views, 1 views today
