Keď spätná väzba prestáva slúžiť

Dušan Burger, BSBA, HR Partner, Poštová banka, a. s.:

Mnohí z vás to určite poznajú: blíži sa koniec roka a začínajú sa množiť spätné väzby – či už na konkrétnych ľudí alebo na celé útvary. Vyhodnocujú sa „tvrdé“ kritériá ako termíny, presnosť a spoľahlivosť výstupov (služieb), prípadne jednoduchosť a praktickosť riešení, ktoré daný útvar poskytuje. Ale aj „mäkké“ kritériá ako ochota, partnerská komunikácia či záujem dospieť k dohode.

Bežná prax mnohých spoločností, avšak tvrdý oriešok pre personalistov pri vyhodnocovaní. Najmä ak má táto spätná väzba vplyv na časť variabilnej zložky platu zamestnancov. Prečo? V čom sa skrýva možné úskalie spätnej väzby?

Tradične sa spoločnosť skladá z menšieho počtu biznisových a väčšieho počtu podporných útvarov. Jedni robia čísla, druhí poskytujú podporné služby. A teraz si predstavte biznisový útvar, ktorý je vysoko aktívny. Počas celého roka sa bije o zákazky, rozbieha veľa projektov a naháňa čísla. Nielen pre čísla samotné, ale preto, lebo tam pracujú ľudia, ktorých to baví a majú biznis pohľad na vec. Inými slovami vedia, že spoločnosť žije z biznisu, nie z podpory.

Na strane druhej máme podporné útvary, ktoré majú slúžiť a robiť podporu biznisu. Nevedia, čo je to biť sa s konkurenciou. Majú nastavené svoje tempo práce, na všetko majú nastavené SLA-čka a beda, ak ich majú skrátiť a robiť veci v predtermínoch, prípadne po večeroch, ak je treba.

Ale biznis príležitosti sú tu dnes, no zajtra tu už byť nemusia. A keď biznisáci vyhrajú nejakú dodávateľskú súťaž, je pravdepodobné, že musia jednať okamžite. Tlačia na právnikov, aby pripravili zmluvy. Tlačia na IT, aby pripravili systémy na nové požiadavky. Tlačia na projektovú kanceláriu, aby uvoľnili projektových manažérov na biznis aktivity. Tlačia na ľudské zdroje, aby dodali potrebných špecialistov. Tlačia, ťahajú, „kopú“, presviedčajú, prosia. Výsledok?

Znížená známka koncoročnej spätnej väzby pre biznisový útvar. Správa hovorí jasne – biznisový útvar vraj nedodržiava SLA, pretože chcú veci v predtermínoch. Biznisový útvar je vraj nepartnerský, pretože neustále tlačí na podporu. Biznisový útvar vraj nemá záujem dospieť k dohode, pretože nechce ustúpiť z dohodnutých podmienok s odberateľom. Obchodný plán je pritom na konci roka splnený na 137% a spoločnosť tak má peniaze na investície do rozvoja, do infraštruktúry a samozrejme na odmeny pre všetkých zamestnancov – teda aj pre tých z podpory. Biznisových útvarov je vždy menej ako tých podporných a všetky si spätnú väzbu dávajú navzájom. Negatívne hodnotenie sa tak zákonite vždy prejaví viac u biznisových útvarov a menej u podporných (ak má každý útvar jeden hlas). A tak nám vychádzajú perfektné čísla pre podporné útvary (a čuduj sa svete, tie skoro vždy spolu vychádzajú) a horšie pre biznis. Ľahká štatistika.

Skúste teraz vysvetliť biznis útvarom, že síce prekročili ciele, ktoré si spoločnosť stanovila, ale bohužiaľ budú mať znížené odmeny o časť prislúchajúcu k spätnej väzbe. Práve od tých útvarov, o ktoré sa majú pri svojej každodennej činnosti oprieť. A naopak, podpora dostane 100% odmien napriek tomu, že biznis nebol s prácou podporných útvarov spokojný, ale štatisticky sa to veľmi neprejavilo. Zaujímavé, že?

V priamom prenose sa tak nástroj spätnej väzby určený k vylepšovaniu vzájomnej spolupráce mení na nástroj poškodzovania vnútrofiremnej klímy a pracovných vzťahov. A tak niekoľko myšlienok, rád a nápadov, čo s tým:

  1. Nech si nastavíte akokoľvek konkrétne, presné a výpovedné kritériá, nikdy nepokryjete celú realitu, ktorú chcete hodnotiť. Vždy je to iba časť reality, na ktorú sú otázky zamerané. Dá sa to riešiť väčším počtom otázok, ale priznajme si, komu z nás sa chce ku koncu roka vypĺňať 20-stranovú spätnú väzbu?
  2. Štatistický výstup zo spätnej väzby neodráža realitu, ale jej vnímanie hodnotiteľmi. Treba preto Treba preto prihliadať aj na okolnosti, ktoré počas roka prispeli ku konečným výsledkom. Samotný štatistický výstup by preto nemal byť jediným a výsostným podkladom na vyhodnotenie kvality spolupráce (a vyplatenie odmien).
  3. Dávajte si pozor na chytáky spôsobené štatistickým zberom údajov, viď. počet biznisových útvarov oproti počtu podporných útvarov. Táto vec sa dá vyriešiť tak, že biznisové útvary budú mať „väčší hlas“ ako podporné, aby sa hodnotenie v priemere vyrovnalo.
  4. Ak má spätná väzba priamy vplyv na odmeny (a to asi chcete, inak ju nebudú hodnotitelia ani hodnotení brať vážne), určite by mala obsahovať písomnú časť s komentármi, ktoré majú vysvetliť pridelené hodnotenie. Napríklad môže obsahovať inštrukciu, že ak je pridelené hodnotenie nižšie ako x, je potrebný slovný komentár. Ten pridáva hodnoteniu hĺbku a pomôže hodnotenému (a aj vám HR-istom) identifikovať konkrétne dôvody nižších známok. Takáto spätná väzba sa potom oveľa ľahšie interpretuje.

Fotografia autora prevzatá z tlačenej verzie časopisu.

 485 total views,  1 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.