Keď veci nevyšli, ale my nevieme nájsť dôvod

Niekedy sa stane, že niektorá podniková iniciatíva nevyjde, projekt sa nepodarí, ciele sa nedosiahnu. Keď sa však snažíme zistiť, prečo to nastalo, môžeme sa stretnúť s prekážkami. Chceme zistiť, ako nabudúce predísť podobným problémom, ale miesto toho narazíme na stenu popierania a zametania pod koberec.

Problémom býva podniková kultúra a to, ako reaguje na neúspech. Ľudia sa boja obvinenia a zlyhania. V organizáciách, kde sa hľadá okamžite vinník, môžu byť preto neochotní zdieľať skutočné, neskreslené informácie – a navyše môžu spadnúť do snahy ukazovať prstom na niekoho iného.

Ak teda máte záujem úprimne analyzovať neúspechy a využiť ich na učenie sa, potrebujete predovšetkým zabezpečiť, aby bol aj neúspech prípustný a nepadali zaň okamžite hlavy.

Problémy s odvahou

Hľadáme pravdu – ale tá je skrytá v správach ľudí, čo sa priamo zúčastnili na neúspechu. Boja sa o svoju reputáciu, boja sa o svoje postavenie, a v neposlednom rade sa boja hovoriť úprimne, pretože by mohli poškodiť sieť pracovných vzťahov, v ktorej sú zapojení.

Pozrime sa na to, s čím sa v ich hodnotení situácie môžeme stretnúť:

  1. zmätky a zámeny: Keď sa účastníci projektu spoliehajú na pamäť, niekedy veci popletú alebo dajú udalosti do nesprávneho poradia. Navyše často zamieňajú to, čo zažili na vlastnej koži, s tým, čo počuli od iných.
  2. výhovorky: Výhovorky poskytujú ľuďom ochranu pred obvinením zo zlyhania. Veľmi často ich používame aj na vysvetlenie chybného konania iných, nám blízkych ľudí.
  3. obvinenia: Ide o opak výhovoriek – pripisujeme vinu za niečo inej osobe. Často nevedomky, len preto, že nám na nej niečo „nesedí“, a nemá to nič spoločné so skutočným zavinením či zlyhaním. Niekedy podsúvanie viny inému ľudia využívajú aj ako prvok sebaobrany – kým sa hovorí o iných, nehovorí sa o nich a ich zlyhaniach.
  4. zamlčania: Môžu byť úmyselné, ale často sú nevedomé. Niekedy nám zlyhá pamäť, inokedy sme udalosťami traumatizovaní a nie všetko registrujeme, ešte inokedy niečo vyhodnotíme ako bezvýznamné a preto to nespomíname.
  5. zahmlievanie: Je to niečo viac ako náhodné zamlčanie. Obsahuje úmysel odviesť pozornosť od nejakej skutočnosti tým, že informáciu zničíme, skreslíme alebo falošne interpretujeme v nepatričnom kontexte.
  6. vymýšľanie: Na prvý pohľad vyzerá ako úmyselné, ale veľmi často ide len o interpretáciu niečoho, čo človek inde počul alebo dostal už ako skreslenú informáciu. Veľmi ťažko sa odhaľuje, pretože hovoriaci si nie je vedomý toho, že podáva nepravdivé interpretácie.

Prečo ľudia zamlčujú?

Na zamlčovanie informácií majú pracovníci viacero dôvodov. Niektoré sú zištné, iné vyplývajú z vzťahov na pracovisku:

  • máme informáciu, ale bojíme sa, že niekto iný by vyzeral zle/neinformovane/nepripravene/hlúpo, keby sme ju povedali; rozhodneme sa nepoškodiť mu, aby nezaútočil on neskôr na nás
  • nepovieme informáciu, ktorá by na nás vrhla nepriaznivé svetlo
  • korigujeme nesprávnu informáciu, aj keď je zjavné, že ostatní sa mýlia, aby sa ten, kto ju podal, neobrátil neskôr proti nám
  • zámerne zľahčujeme a preinterpretovávame tak, aby sme podporili svoju pozíciu alebo svoj názor na vec
  • zahmlievame, ukrývame kritické informácie pod kopou bezpredmetností, napríklad tvrdíme, že sme vopred vedeli, že rozhodnutie je nesprávne, len aby sme zakryli skutočnosť, že sme sa nedostavili na stretnutie, na ktorom sa rozhodnutie robilo
  • mlčíme, až kým nás niekto výslovne nepožiada o informáciu – najčastejšie preto, aby sme nevyzerali ako hlupáci alebo podrazáci.

Čo s tým?

Predovšetkým je dôležité vytvoriť pri analýze atmosféru psychologického bezpečia, kde sa neútočí na ľudí, ale sa objektívne posudzuje vec a hľadajú sa vecné/procesné nápravy. Niekedy kvôli tomu môžeme potrebovať zaviesť anonymitu príspevkov.

Takisto sa oplatí overovať si každú informáciu z viacerých rôznych zdrojov. Klaďme otvorené otázky o tom, ako sa podľa ostatných mohli veci vyvíjať inak a čo by bolo potrebné, aby sa diali iné veci.

Dávajme si pozor na „pružné“ slová, ktoré na prvý pohľad vyzerajú ako spoľahlivé výpovede, ale nemajú skutočný význam a umožňujú hovoriacemu vycúvať a vyhlásiť, že sme ho zle pochopili.

Zbavme komunikáciu vaty a krasorečnenia. Sústreďme sa na účel analýzy.

Klaďme veľmi široké, necielené, otvorené otázky: „Vie niekto niečo o nejakých e-mailoch, ktoré sa stratili alebo neprišli?“ Takéto otázky vyťahujú informácie od ľudí, ktorí by ich mohli mať, ale prirodzene sa ostýchajú prehovoriť.

Ako zistíme, keď sa niekto chce analýze vyhnúť?

Všetky rozbory chýb sú veľmi náchylné na rôzne rozptýlenia: odbočovanie, nepodstatnosti, trávenie času nad bezvýznamnými maličkosťami. Všetko toto sa môže diať neúmyselne – ale niekedy za tým býva úmysel sabotovať analýzu, hlavne preto, že pre daného človeka predstavuje riskantnú situáciu, z ktorej by mohol vyjsť v zlom svetle.

Čo vtedy ľudia najčastejšie robia?

  • Tvária sa, že sú príliš zaneprázdnení, a robia problémy s nájdením spoločného termínu na stretnutie. Prípadne sú schopní účastniť sa len vtedy, kedy sa zas nemôžu zúčastniť určití ľudia, ktorí by im mohli poškodiť.
  • Odkladajú na neskôr. Najčastejšie dúfajú, že sa posunú priority ostatným a z analýzy celkom zíde.
  • Nemajú patričné podklady a evidenciu. Pokiaľ ste urobili chybu a nepovedali ste hneď na začiatku projektu, že treba viesť a kontrolovať evidenciu, zistíte, že niektoré pálčivé udalosti môžu zostať nepodchytené.
  • Falšujú podklady. Kontrolujte evidenciu radšej priebežne.

 2,676 total views,  3 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.