Komunikujeme presvedčivo I: Čo nás naučia hotelové uteráky a sprepitné

Každý si dokáže zvýšiť svoju mieru presvedčivosti a akceptácie – a to aj vtedy, ak jeho talent je len priemerný. Potrebuje len poznať šesť princípov z psychológie presviedčania.

V svojej knihe Psychológia presviedčania popisuje Robert Cialdini šesť všeobecných psychologických princípov, o ktoré sa opiera väčšina negociačných a presviedčacích taktík:

  1. sympatickí ľudia sú presvedčivejší
  2. princíp vzájomnosti zaväzuje
  3. vyznávané hodnoty a vyjadrenia zaväzujú
  4. vzory prinášajú sociálne potvrdenie
  5. autority ovplyvňujú rozhodovanie
  6. nedostatkové veci sú príťažlivejšie.

Sympatickí ľudia sú presvedčivejší

Čím sympatickejší je náš partner, o to ľahšie súhlasíme s jeho argumentáciou. Toto sa deje buď na osobnej rovine alebo na rovine produktu. Na rovine produktu napríklad firma Tupperware vybudovala distribúciu svojich výrobkov cez osobné „tupper párty“ a opiera sa pritom o vzťah medzi hostiteľom a pozvanými hosťami, ktorým predvádza produkty.

Na osobnej rovine napríklad atraktívnejší predajcovia majú lepšie tržby, atraktívnejší politickí kandidáti oslovujú širšie masy a podobne.

Ale aj keď nepatríme k tým „pôvabným“, môžeme svoju presvedčivosť zvýšiť. Napríklad pri predajných rozhovoroch alebo vyjednávaniach sa opláca robiť drobné komplimenty. Iná dobrá taktika je vytváranie spoločného. To preskúmal Holanďan Rick van Baaren: doložil, že čašníci dostali o 70% lepšie sprepitné, keď pri preberaní objednávky doslova zopakovali, čo hovoril zákazník.

Aj pri vyjednávaniach sa dá použiť trik „vidím sa v tebe“. Je to technika prebraná z NLP. Do skupiny vyjednávačov poslali jedného, ktorého úlohou bolo zrkadliť reč tela protivníka – keď ten prekrížil ruky, aj tento prekrížil ruky, keď protivník klopkal prstami, aj tento začal klopkať prstami. Úspešnosť takejto vyjednávacej taktiky bola 67% v porovnaní s kontrolnou skupinou, kde nikto nezrkadlil, a ktorá mala úspešnosť len 12,5%.

Vzájomnosť zaväzuje

Princíp vzájomnosti funguje ešte spoľahlivejšie a silnejšie ako princíp sympatie. Keď sme dostali nejakú úsluhu, cítime vďaku a máme potrebu nejako sa revanšovať – a to aj vtedy, kedy nám ten druhý nie je nejako mimoriadne sympatický.

Presne z tohto dôvodu sa používajú tak často reklamné darčeky alebo bonusy zadarmo. Reciprocitu skúmal David Strohmet na vzorke čašníkov. Zisťoval, ako sa zmení výška sprepitného v závislosti od toho, či čašník prinesie spolu s účtom aj dva bonbóny. A skutočne: hostia, ktorí k účtu dostali bonbóny, boli o 14% veľkorysejší pri sprepitnom ako tí, čo nič nedostali. A ak čašník odovzdal účet a bonbóny s osobnou poznámkou, bolo sprepitné vyššie dokonca o 23%.

Pritom „úsluha“ nemusí mať vždy materiálnu formu. Pred asi 10 rokmi boli v reklame rozšírené letáky s pripojeným ručne písaným odporúčaním na post-itovom lístku. Zakladá sa to na výskume Randyho Garnera, ktorý doložil, že dotazníky s takto priloženou ručne písanou žiadosťou majú oveľa vyššiu návratnosť – z 30% stúpla na 70% a dotazníky sa vrátili dokonca rýchlejšie ako u kontrolnej skupiny bez lístočkov. Respondenti si vysoko cenili námahu, ktorú si musel niekto dať s vypisovaním lístočkov, a to ich zaväzovalo dať si námahu tiež.

Podobne fungujú osobné odhalenia alebo ústupky. Partner ich vníma ako ústretovosť a cíti povinnosť túto ústretovosť vrátiť. Napríklad pracovník sa chce vzdelávať a nájde si drahý a intenzívny kurz. Šéf mu to odmietne. Pracovník miesto toho príde s návrhom, že tak on by potom šiel len na dvojdňový lacnejší seminár. Jeho šanca, že mu ho šéf schváli, okamžite stúpne.

Pre tímovú spoluprácu to znamená, že každá ústretovosť voči kolegovi alebo podriadenému je vlastne investícia do budúceho vzťahu, do budúcej ochoty a ústretovosti, pretože vďačnosť a potreba oplatiť ústretovosť sú hlboko zakotvené v sociálnom cítení človeka.

Súlad hodnôt a záväzkov

V psychológii sa tomu hovorí princíp konzistencie: ľudská potreba byť v súlade s vlastnými hodnotami a vyjadreniami. Skúmal to Anthony Greenwald, ktorý sa pred ktorýmisi voľbami pýtal ľudí, či majú v úmysle ísť voliť. Pretože spoločnosť od nás účasť na voľbách očakáva, takmer všetci opýtaní mu potvrdili, že voliť pôjdu. Asi 87% z nich skutočne potom voliť aj išlo v porovnaní s kontrolnou skupinou, ktorej sa vopred nik nepýtal a z ktorej sa volieb zúčastnilo len nejakých 61%. Tým, že ľudia vopred dali verbálny záväzok, považovali si za povinnosť „dostáť slovu“.

Ešte lepšie funguje táto technika, keď sa použije písomná forma záväzku. Napríklad stornovanie výrazne klesá, keď zákazník sám vlastnoručne vyplní objednávkový formulár. Ľudia ochotnejšie prispievajú na dobrú vec, ak pár dní predtým podpísali k tento veci nejakú petíciu. No a na tréningoch si na záver tréningu napíšu účastníci svoj akčný plán – práve preto, aby sa cítili zviazanejší naplniť ho.

Vzory so sebou nesú sociálne potvrdenie

Ľudia sa nenechajú viesť len vlastnými hodnotami, ale aj cudzími hodnotami – vzormi. Už niekedy v roku 1969 experimenty doložili silu zdieľaného vzoru. V New Yorku sa na ulicu postavil jeden z vedcov a zízal do neba. Kým bol sám, ľudia ho obchádzali a nikoho nezaujímal. Keď sa k nemu pridali ďalší kolegovia, odrazu sa ľudia zastali pristavovať a ako dav rástol, nakoniec každý tretí okoloidúci zastal a zízal do oblakov spolu s nimi. Táto a podobné štúdie ukázali, že čím viac ľudí robí to isté, tým silnejšie je nutkanie napodobniť ich. Pritom si ľudia nie sú vedomí toho, že to robia a prečo.

Tieto poznatky používa reklama: „najpredávanejšie čokoľvek“ alebo „milióny zákazníkov sa nemôžu mýliť“. Ale rovnako funguje aj prosba hotela, aby jeho hostia použili uteráky viackrát, aby sa znížilo zaťažovanie životného prostredia nadmerným praním. Cialdini a Goldstein urobili experiment, kde k tejto žiadosti pripojili aj informáciu, že väčšina hotelových hostí sa rozhodla uteráky použiť viackrát – a opakované používanie uterákov vzrástlo o 26%. Keď prosba obsahovala informáciu, že ostatní hostia na tej istej izbe sa správali ekologicky, vzrástla ochota dokonca o 33%.

V biznise poskytujú podobné sociálne potvrdenie napríklad referencie od spokojných zákazníkov. Preto sa opláca zverejňovať vyjadrenia spokojných zákazníkov, partnerov, dodávateľov a podobne. Ešte lepšie funguje, keď vytvoríme priestor pre kontakt medzi nádejnými zákazníkmi a spokojnými stálymi zákazníkmi, napríklad v rámci dňa otvorených dverí. A referencie sú o to presvedčivejšie, o čo viac sa cieľová skupina identifikuje s tým, kto ich poskytuje – keď je v tej istej branži alebo na tej istej pozícii.

Ale tento princíp môžeme využiť aj pri zavádzaní zmien. Ak napríklad ideme inštalovať nový počítačový systém, pomôže nám, ak už niektorí kolegovia s ním pracovali, majú skúsenosti a môžu sa o ne podeliť s ostatnými. Takýchto kolegov môžeme zavolať na spoločné podujatie, alebo ich skúsenosti sprístupníme na intranete a v podnikovom časopise. Ale pozor pri výbere „dobrozdajcu“ – na zatvrdilých odporcov nepôsobia najlepšie výreční charizmatici, ale podobní skeptici ako oni sami, u ktorých predpokladajú, že im zmena bola rovnako nepríjemná, ako je teraz im.

Dokončenie nabudúce

 1,374 total views,  2 views today

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Táto webová stránka používa Akismet na redukciu spamu. Získajte viac informácií o tom, ako sú vaše údaje z komentárov spracovávané.