Možno považovať manažérov, ktorí nemajú konflikty za kvalitnejších? Je možné posudzovať pracovné tímy podľa toho či sa tam vyskytujú konflikty? Má sa pracovné prostredie aktívne chrániť pred vznikom konfliktov? Je možné spoľahlivo predchádzať konfliktom? Dostávajú so do konfliktov predovšetkým problémoví ľudia?
Na všetky tieto otázky možno odpovedať záporne. Konflikt je súčasťou sociálneho života ľudí. Každý z nás ho pozná. Niet človeka, ktorý by sa s konfliktom nikdy nestretol. Konflikty sa vyskytujú v intrapsychickej aj interpersonálnej sfére, možno sa s nimi stretnúť na intratímovej, vnútropodnikovej, intertímovej, medzifiremnej, etnickej, regionálnej, medzinárodnej i globálnej úrovni.
Čo je konflikt?
Pri definovaní konfliktu dochádza často k nejednotnosti, sporným (konfliktným) názorom. Je “sporný” totožné s “konfliktným”? V slovenčine akoby pojem konflikt mal negatívnejší význam. Ako spor sa obvykle označuje slabší “konflikt”, skutočný konflikt znamená skôr vyššiu mieru napätia, deštruktívne správanie a je spájaný s agresiou.
Pre účely tohto príspevku skúsme chápať konflikt v širšom rámci, teda vrátane sporu. Jeden z odborných názorov popisuje konflikt ako proces so štyrmi všeobecne platnými stupňami:
- nezhoda alebo rozpor
- polarizácia (názorov, záujmov, potrieb, hodnôt)
- separácia resp. izolácia účastníkov sporu
- deštrukcia.
Spôsob riešenia konfliktu by mal zodpovedať jeho vývojovému stupňu.
Spoliehajme na racio
Profesionálnych prístupov ku konfliktom je mnoho (nácvik nových vzorcov správania, empatia, trest a pod.). Spôsoby riešenia konfliktov na úrovni správania sú však v princípe len štyri – únik, t. j. pasívny postoj; útok (od verbálnej až po fyzickú agresiu); manipulácia; priamy, otvorený, nenásilný spôsob uspokojenia potrieb. Koncepcia ponúkaná v tomto príspevku preferuje výhradne poslednú so spomínaných možností – riešiť konflikt konštruktívne a tak, aby podľa možnosti všetky strany participujúce na konflikte uspokojili svoje požiadavky. Psychológivia tu hovoria o kognitívnom prístupe, kde sa pracuje s funkciami ako myslením, vôľou, pamäťou, racionálnym úsudkom. Vychádza z faktu, že k medziľudským vzťahom konflikty patria. Filozofia prístupu hovorí konflikty nevyhľadávať, keď sa však vyskytnú, neuhýbať im, nepopierať ich, ale ani im nedovoliť, aby sa rozvinuli do vyššej fázy. Konflikty treba zachytiť a riešiť čo najskôr. Veľká väčšina ľudí má potenciál zvládať svoje konflikty – svoje racio. V praxi to znamená eliminovať emócie, rozumovo zvážiť situáciu, rozhodnúť sa pre isté kroky a uzavrieť konkrétnu, merateľnú a reálnu dohodu s ostatnými účastníkmi sporu. Dohoda je kľúčovým bodom, ku ktorému smeruje každý z nižšie popísaných procesov.
Rôzne riešenia
Náš model pozná tri základné možnosti riešenia konfliktov: vyjednávanie (negociáciu), uľahčovanie komunikácie (facilitáciu) a sprostredkovanie v konflikte (mediáciu). Každá z nich má iné uplatnenie.
Fáza nezhody
Ak ide o nezhodu alebo rozpor a dodrží sa istý postup, môže byť negociácia veľmi efektívna. Týmto postupom je tzv. vyjednávanie postavené na záujmoch, ktoré môže viesť k situácii výhra-výhra (na rozdiel od stavu prehra-výhra alebo prehra-prehra), teda ku kompromisu alebo konsenzu. Konštruktívne stratégie vyjednávania možno použiť i vo facilitácii a hlavne v mediácii. V tom je možnosť negociácie širšia. Pri mediácii môže ísť o sprostredkovanie konštruktívneho vyjednávania (mediátor napr. podáva zúčastneným stranám alternatívy aké môžu mať ich vyjednávacie stratégie následky, teda ich vlastne učí vyjednávať na záujmoch a nie z pozícií).
Fáza polarizácie
Vo fáze, keď konflikt narastá a dosiahne stav polarizácie názorov, nie je už negociácia možná. Sporiace sa strany sú od seba natoľko vzdialené, že nedokážu dosiahnuť primeranú komunikáciu. Tu vstupuje do konfliktu nezávislá tretia strana.
Pri polarizácii je vhodná facilitácia (vytvorenie takých podmienok, aby sporiace sa strany dokázali spolu komunikovať). Úspešná facilitácia znamená vytvoriť prostredie, dohodnúť pravidlá, časový rámec a proces jednania tak, aby bolo možné prekonávať názorové, záujmové alebo hodnotové bariéry medzi zúčastnenými stranami. Je to štruktúrovaná metóda, ktorá by mala uľahčiť jednanie i napriek polarizovaným stanoviskám. Základným princípom je využívať pri každom kroku vzájomnú dohodu. Jej cieľom nemusí byť vyriešenie všetkých sporných otázok. Častokrát stačí, aby sa ľudia vzájomne počúvali, dokázali sa vcítiť do pozície toho druhého, dokázali otvorenejšie prejavovať svoje záujmy, priblížiť si pohľady. Dobrý facilitátor nerieši konflikty, ale uľahčuje komunikáciu. Facilitácia môže pomôcť konflikt vyriešiť alebo ho dostať o fázu nižšie, do “nezhody”. Vtedy môže pokračovať vyjednávanie medzi zúčastnenými. Facilitácia je samozrejme možná aj vo fáze nezhody.
Fáza izolácie
Predstavme si, že konflikt sa úspešne rozvíja ďalej. Vyvinul sa až k stavu, keď jedna strana sporu odmieta komunikovať s druhou. Vtedy možno hovoriť o separácii (v zmysle čiastočného prerušenia kontaktu) alebo izolácii (k úplnému prerušeniu styku). V tejto situácii nie je možné použiť vyjednávanie, pretože strany už nekomunikujú. Facilitácia nie je reálna – nemožno vytvoriť priaznivé prostredie, keď dvojica ľudí nie je ochotná spolu vôbec sedieť. Tu sa uplatňuje mediácia. Mediácia nemá nič spoločného s meditáciou ani s medializáciou, pojem pochádza z angličtiny (mediation – sprostredkovanie) a označuje dobrovoľný proces, ktorý spočíva vo vytvorení resp. obnovení komunikačných kanálov medzi účastníkmi sporu prostredníctvom mediátora (príp. komediátora). V konkrétnej situácii to znamená opakované zdôrazňovanie komunikácie cez mediátora a nie priamo medzi zúčastnenými stranami, a to aspoň vo fázach zameraných na minulosť. Takéto kroky vytvárajú komunikačný medzistupeň, sporiace sa strany potom môžu hľadať cesty riešenia pomocou sprostredkujúcej zložky. Ak je konflikt vo fáze izolácie, nemusia sa zúčastnené strany vôbec stretnúť. Mediácia sa striktne drží zásady mať súhlas účastníkov sporu pre každý krok procesu sprostredkovania.
Mediácia je vysoko efektívna. V USA dosahuje okolo 80% úspešnosti, na Slovensku sa zdá byť percento úspešnosti mierne vyššie (údaje z našej praxe). Rovnako ako facilitácia, aj mediácia je použiteľná aj v predchádzajúcich fázach vývinu konfliktu.
Fáza deštrukcie
Vyjednávanie je vhodné vo fáze rozporu, facilitácia pri polarizovanom konflikte, mediácia pri prerušení komunikácie, čo je však možné uplatniť pri deštruktívnom jednaní? Kognitívny prístup odporúča jedinú cestu – stránky od seba oddeliť. Nezáleží na forme alebo type konfliktu (fyzický konflikt, nepravdivá medializácia alebo vojnový konflikt). Vždy je rozhodujúce deštrukciu zastaviť. Len keď sa konflikt presunie do nižšej fázy (najmenej izolácie), možno zahájiť jeden z procesov riešenia. Keď k deštrukcii dôjde počas mediácie, je postup rovnaký – oddelenie strán konfliktu. Posun späť zobrazuje šípka sprava doľava (obr. č. 1).
Kognitívny prístup má oproti iným bežným formám riešenia konfliktov (napr. rozhodnutie autority) zásadné odlišnosti – návrhy na riešenie a zodpovednosť za výsledok nesú v plnej miere účastníci konfliktu. Nezriedka to zvyšuje mieru dodržiavania dosiahnutej dohody.
Hrozba alebo výzva?
Je konflikt pre tím alebo firmu hrozbou alebo výzvou? Samotný vznik konfliktu nie je kritériom kvality. Ten vzniká nezávisle. Kritériom kvality je prístup ku konfliktu. Ak je dobre zvládnutý, posilňuje pocit úspechu, schopnosti prekonávať prekážky, konštruktívne riešenie ozdravuje komunikáciu, môže zbližovať ľudí a zvyšovať súdržnosť tímu, môže podporovať tvorivosť a poskytovať netradičné návrhy. Ak je nezvládnutý, môže sa hrozbou stať.
Autor: Vladimír Labáth
7,321 total views, 1 views today
