Všetci manažéri to potrebujú robiť, každý verí, že to vie robiť, ale len máloktorý to vie robiť poriadne – moderovanie porád a diskusií. Tento postu vedenia porád totiž obsahuje techniky, ktoré sa treba naučiť ako čokoľvek iné.
O poradách koluje mnoho vtipov: „mnohí do toho vchádzajú a nič rozumné z toho nevchádza“. A žiaľ, príliš často je to aj pravda – príliš často sa porady, konferencie a workshopy nepodaria a neprinesú želaný výsledok. Dôvodov pre to je mnoho: členovia porady idú každý za svojím vlastným cieľom, porada prebieha bez plánu, jedni napádajú príspevky iných a tí obhajujú svoje príspevky miesto argumentovania, každý hovorí cez každého, rozohrávajú sa osobné nevraživosti. Preto už v mnohých podnikoch vznikli protilátky proti akejkoľvek ďalšej porade a ľudia tam chodia útrpne si „odsedieť“ svoje.
Jeden zo spôsobov, ako dosiahnuť, aby skupina ľudí pracovala efektívne a so zameraním na cieľ, je moderovanie porady. Metóda moderácie vznikla v 60.-70. rokoch minulého storočia. Nanešťastie sa dnes „moderáciou“ často nazýva akokoľvek vedená porada. Pritom metóda moderácie sa zameriava na to, aby do popredia vystúpili účastníci porady, nie ten, kto ju vedie. Pri moderovaní sa účastníci aktivizujú, prejavujú svoje priania a delia sa o svoje pohľady na vec a do rozhodovacieho procesu vkladajú tak svoje vedomosti, ako aj svoje záujmy. Úlohou moderátora je pomôcť skupine sústrediť sa na obsah a dosiahnuť maximálnu efektívnosť. Podporuje skupinu, aby s čo najmenšími rušeniami našla pragmatické, aplikovateľné riešenia. Pri tom sa moderátor celkom sťahuje do úzadia a správa sa celkom neutrálne.
Vedená alebo moderovaná podara?
Moderovanie si teda nemožno zamieňať s vedením porád. Pri klasických poradách má vedúci porady plnú zodpovednosť za priebeh a obsah porady. Určuje, kedy sa čo bude spracovávať, s akým cieľom, zasahuje do obsahu svojím vlastným názorom a často dosť dôrazne háji svoje vlastné záujmy. Je ako šofér autobusu, ktorý udáva smer a rýchlosť a zodpovedá za to, že všetci dorazia do určitého cieľa.
Úloha moderátora je iná. Spolieha sa na kompetentnosť a suverenitu skupiny a jej členov. Obsahovo sa neangažuje, t.j. svoju mienku si necháva dôsledne pre seba a stará sa o to, aby sa vyjadreniu každého jedného účastníka prisudzovala rovnaká pozornosť. Je to ich porada a za jej výsledok zodpovedajú oni. Moderátor neovplyvňuje rozhodnutia skupiny, len pomáha členom skupiny metodicky sa dopracovať k cieľu – a to sa pritom môže diať pomerne rýchlo a v rámci dosť jasných mantinelov. Na rozdiel od bežných porád sa moderovaná porada zakladá na tom, že klíma v skupine je celkom nehierarchická, že nikto v skupine nie je potláčaný alebo nevypočutý a že všetci majú možnosť aktívne sa zapájať.
Obe metódy – moderovaná i vedená porada – majú v podnikovej praxi svoje opodstatnenie. Vedená porada je užitočná vtedy, keď treba prejsť mnoho rôznych bodov s odlišnými cieľmi, keď je málo času a keď niet pre skupinu o čom rozhodovať. Moderovaná porada je mimoriadne vhodná vtedy, keď treba vypracovávať nové veci alebo stanoviská, teda keď skupina sama od seba má vytvoriť nejaký výstup. Rovnako vtedy, keď je potrebná kreativita, keď treba minimalizovať riziko a ochrániť sa pred nepríjemnými prekvapeniami. Tieto procesy si však vyžadujú čas – minimálne hodinku-dve, častejšie však i dlhšie. Typické podnikové témy, v ktorých sa moderovaná porada veľmi dobre uplatní, sú optimalizačné úvahy alebo vývoj nových produktov, noriem kvality, dohody spolupráce a plánovanie zmien.
Pri moderovaných poradách sa všetci účastníci zúčastňujú na hľadaní riešenia, pričom sa maximálne využívajú poznatky a kreativita rôznych ľudí. To zvyšuje kvalitu výstupu. K tomu prispieva aj tematizovanie a riešenie konfliktných situácií, ktoré môžu počas práce na riešení vzniknúť. Aj napriek týmto rušeniam sa vďaka zásahom moderátora skupine darí vždy sústrediť na cieľ a prekonať ťažkosti, ktoré hatia ich výkonnosť. Navyše výsledky moderovaných porád majú vysokú akceptáciu u účastníkov porady, pretože sa podieľali na ich tvorení. Nebudú mať problém rozísť sa a začať rozhodnutie realizovať.
Moderátorské know-how
Tak ako čokoľvek iné, aj moderovanie sa treba naučiť. Pritom priebeh moderovanej porady sa hodne podobá ostatným skupinovým procesom: začína sa privítaním, potom sa dohodnú ciele tejto porady a ustália sa, nato sa rozhodne o procese, akým skupina mieni výsledok dosiahnuť, prípadne sa dohodnú pravidlá vzájomnej spolupráce. Nato nasleduje hlavná fáza, kedy skupina pracuje na probléme, zbiera informácie, navrhuje riešenia a rozpracúva vybrané riešenia. Nakoniec sa vypracováva záväzný akčný plán.
Úlohou moderátora je pre každú fázu skupinového procesu poznať a voliť vhodné postupy, ktoré podporia prácu skupiny. Na to má spektrum možností: od kartičiek a post-itov cez brainstorming, rôzne spôsoby prioritizácie návrhov až po prácu v malých skupinkách a moderovanú diskusiu.
Moderátor potrebuje byť okrem toho dobrý vizualizátor. Na rozdiel od vedúceho a jeho porád, kedy sa len zriedkavo robia poznámky a najčastejšie sú individuálne, pri moderovanej porade moderátor zachytáva nápady, názory, návrhy riešení, čiastkové výsledky a plány skupiny tak dokonale, ako to len ide, a viditeľne pre všetkých. Okrem starého osvedčeného flipčartu, kartičiek a fólií sú dnes k dispozícii aj pokrokovejšie techniky, napr. tabule s výstupom priamo na tlačiareň alebo do počítača a zdieľané pracovné plochy.
Predovšetkým by však mal byť moderátor zručný v oblasti komunikácie. Potrebuje vycítiť, čo sa pri práci odohráva pod povrchom výmeny názorov na vzťahovej rovine. Skúsenosti a dobrý pozorovací talent mu pomôžu odhaliť rušenia, ktoré by mohli mať negatívny dopad na kvalitu práce. Ak napríklad spozoruje, že ľudia hovoria pomimo jeden druhého, že niektoré príspevky sa neberú vážne alebo že rozdiely v názoroch začínajú ústiť do osobných útokov, potrebuje upriamiť pozornosť skupiny na túto situáciu a donútiť jednotlivých členov skupiny stanoviť si, či, kedy a ako budú reagovať jeden na druhého.
Ďalšia dôležitá zručnosť, s ktorou moderátori pracujú, je „zrkadlenie“, teda neutrálna spätná väzba o tom, čo sa deje v pracovnom procese. Tak napríklad potrebuje moderátor sústavne upriamovať pozornosť skupiny na to, v ktorom bode procesu sa práve nachádza a kde je cieľ, ktorý chce riešiť. Z vlastnej skúsenosti vieme, ako ľahko sa skupina pustí po nepodstatných chodníčkoch, ak ju stále niekto neupozorňuje na jej pôvodný cieľ. Preto musí byť moderátor veľmi zručný aj pri tom, aby cieľ naformuloval spôsobom, ktorý neumožní skupine riešiť niečo iné a nedosiahnuť na konci želaný výsledok. A v týchto prípadoch potrebuje byť aj tak trochu diplomat, pretože sa musí niekedy spýtať aj nepríjemné veci, napríklad: „Ako budeme postupovať ďalej, keď sme na prvú tému vypotrebovali tri štvrtiny času, čo máme k dispozícii?“
Príprava porady
Začína to dokonalou prípravou. V rámci tej na prvom mieste stojí vyjasnenie cieľa moderovanej porady. Každá moderovaná porada potrebuje jasný, dobre formulovaný cieľ, ktorý je všetkým účastníkom známy, rozumejú mu a po celý čas porady im visí niekde na očiach. Vyjasniť si ho moderátor môže buď so skupinou alebo so zadávateľom problému, na ktorý má skupina počas moderovanej porady reagovať. V strede záujmu stoja vždy otázky ako:
- Čo má skupina na konci porady mať vytvorené ako výstup?
- Keď sa skupina na konci porady rozíde, ako má vyzerať výsledok a čo sa s ním bude diať ďalej?
- Podľa akých kritérií sa bude posudzovať úspešnosť výstupu z moderovanej porady?
Ciele moderovaných porád môžu byť rôzne:
- niekedy len zbierame informácie a nápady
- inokedy už pracujeme s existujúcimi návrhmi a dávame im nejakú konkrétnu podobu
- inokedy navrhujeme riešenia, opatrenia a postupy pre určitú situáciu
- na niektorých poradách robíme konkrétne rozhodnutia.
V rámci prípravy by sa moderátor mal informovať aj o širšej situácii. Akú históriu už má daný problém za sebou? Bolo už viacero porád? Na čom stroskotali a kam sa dostali? Kto sú účastníci? Aké majú vzťahy medzi sebou? A aký vzťah majú k danej veci? Len so všetkými týmito informáciami si dokáže moderátor pripraviť adekvátne techniky.
Plánovanie priebehu
S informáciami, ktoré získal moderátor pri príprave, môže začať plánovať konkrétne kroky, ako bude moderovanie porady prebiehať. Napríklad si predpripraví formulovanie cieľa a spôsob oslovenia účastníkov tak, aby ich zatiahol do riešenia. Premýšľa nad takými pravidlami komunikácie, ktoré danej skupine ľudí uľahčia vzájomný kontakt (napríklad, ak boli už v minulosti medzi niektorými účastníkmi problémy). Plánuje kroky, v ktorých bude práca prebiehať, a vyberá vhodné metódy, ktoré v každom kroku umožnia účastníkom účinne dosiahnuť cieľ. Navyše si robí časový harmonogram jednotlivých krokov.
Toto posledné je niekedy veľmi ťažké. Vždy závisí od účastníkov, ako plynule a efektívne budú pracovať. Preto je veľmi dôležité, aby si moderátor pripravil už dobrý vstup do témy a naladil účastníkov na prácu nad danou otázkou. Navyše má v priebehu možnosť upozorňovať skupinu na prípadné časové sklzy.
Každý pracovný krok má svoj vlastný cieľ, najčastejšie otázku, na ktorú skupina hľadá odpoveď. Tieto otázky potrebujú byť formulované rozumne, ani príliš široko (vtedy sa účastníci často rozbehnú rôznymi myšlienkovými smermi), ani príliš úzko (pretože sa tým obmedzí kreativita účastníkov a teda aj efekt výsledku). Ak moderátor presne nevie, kde je potrebná šírka, tak by mal otázky formulovať radšej o trošku užšie než príliš široko!
Pri svojich otázkach by mal moderátor oslovovať aj perspektívu skupiny alebo jednotlivých jej členov: „Čo by som chcel ja ako vedúci…“ alebo „Čo si myslia inžinieri o …“.
Pravidlá úspešného priebehu
Ak skupina, ktorá sa zúčastňuje moderovanej porady, ešte s podobným typom práce neprišla do styku, je potrebné najprv vysvetliť, ako budú rozdelené roly, ako bude celá porada prebiehať a prečo. Tak sa zabezpečí väčšia ochota účastníkov nechať sa moderátorom viesť.
Aj keď účastníci na začiatku porady už z predchádzajúcej pozvánky poznajú cieľ porady, treba ho ešte raz rozdiskutovať. Úlohou moderátora je zabezpečiť, že všetci účastníci si pod cieľom predstavujú to isté, že to podporujú a sú ochotní týmto smerom pracovať.
Pri jednotlivých pracovných krokoch potom moderátor využíva vhodné metódy. Každú treba najprv účastníkom popísať: ako vyzerá, ako prebieha, ako sa dopracuje k výsledku a hlavne – prečo ju moderátor zvolil. Keď účastníci poznajú tieto skutočnosti, oveľa ochotnejšie pristúpia aj na neobvyklé činnosti (napr. lepenie post-itových kartičiek, prioritizácie a podobne).
Pritom by mal moderátor dodržať nasledovné pravidlá:
- zdôvodniť, prečo sa bude pracovať daným spôsobom
- predstaviť cieľ metódy a vyjasniť rolu každého člena skupiny pri tejto metóde
- vysvetliť priebeh postupu, jeho jednotlivé kroky, predpokladaný čas a mimoriadne pravidlá, ak sú potrebné
- naformulovať konkrétnu úlohu/pracovnú otázku pre účastníkov
- overiť si, že účastníci porozumeli, napr. „Aké otázky ešte zostali nezodpovedané?“
Týmito otázkami vytvára moderátor pre skupinu mantinely, v ktorých sa bude ich práca pohybovať.
Porada skončila – a čo teraz?
Po ukončení mnohých sa účastníci zdvihnú a odídu bez toho, aby vedeli, čo sa bude ďalej diať. Popracovali, ale niekedy sa nestanoví ani akčný plán.
Úlohou moderátora je dozrieť na to, aby pred koncom porady vznikol akčný plán:
- ktoré konkrétne kroky po ukončení porady prebehnú?
- kto urobí čo, dokedy a s akou podporou?
Takisto je vhodné, ako moderátor ešte raz zhrnie pôvodný cieľ, vypracovaný výsledok a informuje účastníkov, ako sa s ním bude ďalej zaobchádzať. Pokiaľ moderátor chce (a mohol by chcieť, ak sa chce zlepšovať), nastal práve čas, aby si vypýtal od účastníkov spätnú väzbu – čo bolo dobré? Čo mohol urobiť inak? Kde skupina vnímala problémy?
Pomôcka: „Desatoro“ moderátorského správania
- Svoje vlastné ciele, hodnotenia a mienky dáva do úzadia. Nehodnotí a neposudzuje ani názory, ani spôsoby správania. Obsahovo preňho neexistuje „správne“ a „nesprávne“. Nekonkuruje v odbornosti s účastníkmi.
- Berie rovnako vážne všetkých účastníkov, ku každému pristupuje s rovnakou úctou. Nikoho neuprednostňuje ani neznevýhodňuje. Keď sa vyskytnú konflikty, dáva pozor na to, aby sa nepostavil na žiadnu stranu.
- Dosleduje, aby každý mohol povedať a vysvetľovať svoj názor, nápady alebo mienku. Stará sa, aby aj utiahnutejší účastníci dostali priestor a mohli sa zapojiť do procesu.
- Nikdy nespúšťa z očí cieľ porady alebo jednotlivých fáz a signalizuje skupine, ak sa táto začína od cieľa odchyľovať.
- Vedie skupinu k tomu, aby si vytvorila pravidlá bezproblémovej vzájomnej komunikácie.
- Zviditeľňuje skupine jej správanie, takže členovia môžu patrične zaobchádzať s rušeniami a konfliktmi.
- Zaujíma otvorené, skúmavé stanovisko, ktoré mu umožňuje klásť k danej veci otázky, pomocou ktorých podporuje výmenu skúseností v skupine.
- Väčšinou počúva a sám hovorí len zriedkavo. Podporuje výmenu názorov medzi členmi skupiny. Pritom nestojí sám v centre pozornosti, ale upriamuje pozornosť na tému, kompetencie účastníkov a samotný cieľ.
- Opakuje pre všetkých členov skupiny vyjadrenia skupiny, jej názory a témy, a to vždy vtedy, kedy tým urýchli prácu skupiny.
- Vizualizuje, vizualizuje, vizualizuje.
Checklist: Otázky pri plánovaní moderovanej porady
Príprava na úvod
- Ako pozdravím účastníkov?
- Ako predstavím dôvod porady?
- Ako vysvetlím účastníkom špecifiká moderovanej porady?
- Ako uvediem cieľ porady (alebo jednotlivé ciele)?
- Ako podporím skupinu pri definovaní cieľa?
- Ako podchytím očakávania účastníkov na moderovanú poradu?
- Ako zladím očakávania účastníkov s cieľom porady?
- Ako podchytím nálady v skupine a dosiahnem, aby sa možné rušivé faktory pomenovali ešte pred začatím práce?
- Aké pravidlá vzájomnej komunikácie chcem účastníkom ponúknuť a dohodnúť s nimi?
- Ako si predstavujem celý priebeh porady a jej časový rámec?
Príprava na pracovnú časť
- Aké pracovné kroky ponúknem skupine pri spracovaní prvého čiastkového cieľa?
- Aké postupy navrhnem skupine pre použitie počas práce?
- Aké konkrétne otázky položím?
- Ako budem vizualizovať ciele, pravidlá práce a pracovné otázky pri jednotlivých pracovných postupoch?
- Ako zachytím výsledky jednotlivých pracovných krokov?
- Koľko času bude skupina potrebovať na jednotlivé pracovné kroky?
Príprava k uzavretiu
- Ako dosiahnem, aby na konci porady vznikol akčný plán?
- Akú formu akčného plánu uprednostním?
- Ako získam od skupiny spätnú väzbu k procesu?
- Ako porovnám očakávania na začiatku porady s jednotlivými výsledkami porady?
- Ako sa so skupinou rozlúčim?
2,257 total views, 1 views today
