Nedávno som viedla konzultácie pre manažéra z Portugalska, ktorý na Slovensku riadi tím 30 ľudí. Na Slovensko prišiel pred 2 mesiacmi. Jeho prvá otázka v súvislosti s komunikačným štýlom Slovákov znela: „Prečo Slováci nekladú otázky a mlčia, kým sa zistí, že zvolený postup nechápu?“ Priama a krátka odpoveď by mohla znieť: „Je to ich komunikačný štýl.“
Veľmi zjednodušene môžeme povedať, že komunikácia je výmena informácií. Avšak spôsob, akým si tieto informácie vymieňame, sa líši v závislosti od človeka a kultúry, do ktorej patrí. Kultúra, v ktorej žijeme, vzdelávame sa a pracujeme, určuje spôsob, ako a koľko informácií „kódujeme“, keď ich odovzdáme členom našej rodiny, kolegom v práci a zákazníkom.
V prípade, keď komunikujeme s partnerom z inej kultúry, hovoríme o tzv. „medzikultúrnom komunikačnom štýle“. Pri príprave na komunikáciu s partnerom z inej kultúry a identifikovaní jeho komunikačného štýlu by sme mali hľadať odpovede na otázky: Kto? Čo? Kde? Kedy? Prečo?
Odpovede na tieto otázky určujú determinanty jeho komunikačného štýlu a odlišného spôsobu „kódovania“ informácií.
Kto komunikuje?
Prvá otázka, ktorá nám pomôže identifikovať nášho komunikačného partnera s jeho odlišným komunikačným štýlom, sa sústreďuje na osobu účastníka medzikultúrnej komunikácie. V jednotlivých kultúrach zohrávajú dôležitú úlohu práve odpovede na otázky súvisiace s vekom, vzdelaním a pracovnou pozíciou účastníkov medzikultúrneho dialógu alebo diskusie.
Ak sa chystáme na pracovné stretnutie s partnermi, u ktorých je dominantná silná pracovná hierarchia a vek, vopred vieme určiť, kto bude mať hlavné slovo a určovať priebeh diskusie. Delegáciu obchodného partnera bude viesť človek, ktorý zastáva vyššiu pozíciu v spoločnosti. Predovšetkým on bude klásť otázky a odpovedať na ne. Ostatní členovia majú skôr poradnú úlohu, ktorá spočíva v poskytovaní doplňujúcich informácií. Hovoriť budú len v prípade, keď ich vedúci delegácie na to vyzve. Ide napr. o partnerov z Japonska alebo Číny, kde člen pracovného tímu plní vízie lídra bez vyslovenia priamej kritiky a otázok, ktoré by spochybňovali ním zadané smerovanie. Vyjadrenie opačného názoru by znamenalo pre vedúceho projektu alebo lídra tímu tzv. „stratu tváre“, ktorá už pri menších konfliktoch končí výpoveďou.
Ak sa chystáme na obchodné stretnutie s partnermi z kultúry, v ktorej hierarchia nehrá významnú úlohu, môžeme očakávať priamejší komunikačný štýl. Vystupovanie jednotlivých účastníkov delegácie bude vecne podmienené, čo znamená, že budú klásť otázky a poskytovať informácie vtedy, keď sa diskusia bude zaoberať oblasťou, za ktorú sú zodpovední. Ako príklad môžeme uviesť partnerov z Fínska alebo Nemecka, ktorí zostavujú rokovací tím predovšetkým s ohľadom na profesionálne zameranie a pracovnú pozíciu účastníkov.
Čo?
Komunikačný štýl partnera je podmienený i obsahom komunikácie a pracovného stretnutia. Je potrebné vopred si ujasniť, či sa partneri budú zaoberať presne určeným programom, alebo ide skôr o stanovenie spoločnej vízie. Očakáva sa od partnera prezentácia, ktorá bude riešiť detaily, alebo len úvod do problematiky?
V prípade, že sme na „úvodné“ rokovanie pozvali partnera z juhu Európy, označením „úvodné stretnutie“, sme mu priamo povedali, že môže uplatniť svoj „cyklický“ komunikačný štýl. To znamená, že počas komunikácie náš partner buduje komunikačnú špirálu, v rámci ktorej pridáva informácie, ktoré sú podľa neho dôležité pre nadviazanie dobrých vzťahov. Postupne pridáva zdôvodnenia, prečo je jeho spoločnosť vhodným obchodným partnerom. Cíti povinnosť spomenúť úspešné projekty a ich priebeh. Schopnosť rozvíjať myšlienky a vysvetliť ich rôznymi spôsobmi považujú niektoré kultúry, ako napr. Francúzi, za umenie. Práve oni posudzujú inteligenciu človeka podľa jeho komunikačných zručností, pri ktorých sa rečník pohráva so slovami. To, čo je pre partnerov s priamym komunikačným štýlom zo západnej Európy strata času, je pre kultúry s nepriamym komunikačným štýlom vyjadrením rešpektu a uznania.
Najjednoduchším príkladom je otázka „Ako sa máte?“ V niektorých kultúrach táto otázka slúži len ako forma pozdravu, ktorú komunikačný partner vysloví a pokračuje ďalej. Na Slovensku však očakávame, že nás komunikačný partner vypočuje a venuje nám zopár minút. Ak sa tak nestane, nie je to výraz odmietavého postoja nášho kolegu voči nám, ale len nepochopenie jeho komunikačného štýlu.
Kde?
V rámci medzikultúrnej komunikácie je dôležité prispôsobiť komunikačný štýl miestu, na ktorom komunikácia prebieha. I pri najvyšších diplomatických či obchodných rokovaniach rozhodujúci prielom často nastane práve počas neformálnej časti, pri šálke kávy. Tu však majú Slováci často problém, keď hľadajú odpoveď na otázku: „O čom sa mám s partnermi rozprávať?” Zatiaľ čo náš partner z Anglicka dokáže 5 minút rozprávať o počasí, my hľadáme vhodné témy a rečnícke prostriedky, ako „uvoľniť“ situáciu. Je pravda, že často nechápeme jeho „sarkastický humor“, ktorý nasleduje hneď po diskusii o počasí, ale ťažko hľadáme témy, o ktorých vieme nezáväzne rozprávať niekoľko minút.
Voľba miesta na obchodné stretnutie či riešenie konfliktov je prvým odkazom, ktorý ponúkame nášmu komunikačnému partnerovi. Prostredníctvom zvoleného miesta na stretnutie mu zároveň naznačujeme, aký komunikačný štýl od neho očakávame a čo bude obsahom stretnutia. V prípade, že ide o prvé stretnutie, ktorého cieľom je nadviazanie vzájomnej spolupráce, môžeme zvoliť zasadaciu miestnosť v našich priestoroch alebo reprezentačné priestory hotela, v ktorom je partner ubytovaný.
V kultúrach, kde je vybudovanie pevných osobných vzťahov základným predpokladom pre ďalšiu úspešnú spoluprácu, je voľba priestorov hotela vhodnejšia. Práve tu je možné začať vzájomné rozhovory v uvoľnenejšej atmosfére, kedy otázky o krajine, športových výsledkoch či dobrom pive v rámci „small talk“ vhodne doplnia okolitú atmosféru. V prípade kultúr s komunikačným štýlom, ktorý je orientovaný na komunikačného partnera, je úspech obchodného partnera spojený s osobou, ktorá spoločnosť zastupuje. V prípade, že dôjde k zmene zástupcu spoločnosti, proces rokovaní sa začína odznova. Kľúčovú úlohu zohráva aj správna voľba zástupcu spoločnosti, ktorý bude schopný identifikovať komunikačný štýl zahraničného partnera a „prepnúť sa“ na jeho vlnovú dĺžku. Ak nám ide o uzatvorenie vzájomnej spolupráce, nemôžeme čakať, že iniciatíva príde z druhej strany. Musíme byť pripravení predložiť pozitívne i menej pozitívne faktory realizácie projektu, aby sme partnerovi ponúkli hodnotenie, ktoré je blízke jeho informáciám o spoločnosti. Netreba však zabúdať, že práve komunikačný štýl zameraný na osobné vzťahy ponúka veľa možností, ako i „slabé stránky“ projektu môžu byť v konečnom dôsledku výhodou.
Ak sa rozhodneme nadviazať spoluprácu s partnerom, ktorého obchodná kultúra kladie dôraz na výkon, splnenie pracovnej úlohy a priamy komunikačný štýl, jedinou vhodnou voľbou je zasadacia miestnosť v priestoroch spoločnosti. Pri výbere kladieme dôraz na bezchybne fungujúce technické vybavenie, kávu na rokovacom stole a malé občerstvenie. Pracovný obed v rozsahu 1 alebo 2 hodín je vnímaný ako narušenie pracovnej atmosféry.
Všetky odpovede na otázku KDE? majú smerovať k efektívnemu využitiu času, ktorý bol pre rokovanie určený. Zvolené pracovné priestory majú účastníkom umožniť nerušený priebeh rokovania, počas ktorého si účastníci vymenia čo najviac informácií. Každý z účastníkov ocení dostatok pracovného priestoru, bezchybné fungovanie technických prostriedkov a primeraný osobný priestor, v rámci ktorého sa neočakáva interakcia. Rokovací stôl sa nechápe ako komunikačná bariéra, ale ako nevyhnutná súčasť budovania produktívnych obchodných vzťahov.
Kedy?
Ráno o 9:00 hod.? O 10:00? Poobede? V júli? V auguste? Presne načas? S krátkym oneskorením?
Komunikačný štýl partnera nepriamo súvisí i s obdobím, kedy organizujeme pracovné stretnutie. V našej kultúre skôr uprednostňujeme, keď sa pracovné stretnutie koná v ranných hodinách. Časový termín 9:00 nepriamo dodáva stretnutiu vážnosť a dôležitosť. Pracovné stretnutie počas obeda alebo večere považujeme za menej formálne.
Kultúry, ktoré majú komunikačný štýl zameraný na vzťahy a využívajú nepriame komunikačné prostriedky ako napr. príbehy a príklady z praxe (ide o tzv. cyklický komunikačný štýl), uprednostňujú čas stretnutia po 9:00. Ich komunikačný štýl predpokladá interakciu prostredníctvom osobných stretnutí, a to v pracovnom či súkromnom živote, najčastejšie v popoludňajších a večerných hodinách.
Komunikačný štýl zameraný na vzťahy nie je limitovaný presným časovým rozvrhom. Cieľom je vyriešiť problémy, ktoré sa objavili, a preto je často potrebné, aby si účastníci vyhradili dostatok času. V prípade pracovných stretnutí sa prirodzene predpokladá, že navrhnutý časový rámec je len orientačný a príchod s niekoľkominútovým oneskorením nie je vážne „faux pas“. Práve nedodržanie časového rozvrhu je pre rokovacieho partnera znamením, že rokovanie je na dobrej ceste.
V prípade, že obe spoločnosti majú záujem o vážnu spoluprácu a jedna z nich naplánuje stretnutie napr. na júl, môže riskovať, že nastanú vo vzájomnej spolupráci problémy. V mnohých obchodných kultúrach sú letné mesiace považované za čas, ktorý je venovaný výhradne rodine a priateľom. Ak musí náš partner z Fínska či Švédska opustiť svoje dovolenkové sídlo pri jazere alebo taliansky kolega rodinu, s ktorou trávi leto pri mori, je to prvá nepriama bariéra v komunikácii s partnerom zo Slovenska.
Prečo?
Prečo sa Slováci nepýtajú, keď niečomu nerozumejú? Prečo sa rokovací partneri z Nemecka pýtajú na nedostatky produktu na prvom stretnutí, keď sa máme len zoznámiť? Prečo Slováci začnú svoje predstavenie na B2B stretnutí vetou „sme malá spoločnosť“ a ich zahraničný kolega kladie dôraz na svoje úspechy? Prečo partneri z Talianska rozprávajú tak hlasno?
Každá kultúra má svoj komunikačný štýl, ktorý sa líši verbálnymi a neverbálnymi znakmi. Medzi verbálne znaky patrí množstvo informácií, voľba priameho alebo nepriameho štýlu ich sprostredkovania, dôraz na čísla, grafy alebo všeobecné informácie, ktoré súvisia i so súkromným životom účastníkov rokovania.
Medzi neverbálne znaky patrí intenzita hlasu, rýchlosť rečového prejavu, využívanie prestávok a ticha pri kladení dôrazu na jednotlivé slová, gestikulácia a pohyby rúk.
Kombinácia nepriameho komunikačného štýlu s obmedzenými neverbálnymi prejavmi si od rokovacieho partnera vyžaduje prípravu pred samotným stretnutím a rozvinuté pozorovacie zručnosti počas stretnutia.
V prípade, že sa rokovací partner chystá na stretnutie so Slovákmi, očakáva od nich nepriamy komunikačný štýl, v rámci ktorého sa snažia, aby partnera „nezaskočili“ priamou kritikou. Tuší, že Slováci neprezradia veľa gestami tváre a pohybom rúk. Keď sa chce dozvedieť podrobné informácie, vie, že sa má pýtať postupne a nezaskočiť partnera priamymi hodnoteniami. A prečo volí túto taktiku?
Pretože Slováci pri nadviazaní kontaktov používajú nepriamy komunikačný štýl, v rámci ktorého sa otázky kladú nepriamo a od partnera sa očakáva, že bude čítať aj „medzi riadkami“. Keď sa však diskusia rozbehne a Slováci si vytvoria prostredie vzájomnej dôvery, kladú otázky, ktoré sú zamerané na riešenie problémov a splnenie úlohy.
Eva Gáboríková
PaedDr. Eva Gáboríková, M.A., PhD., tréner a kouč medzikultúrnej komunikácie a spolupráce, organizuje workshopy, team-buildingy a koučing pre obchodné spoločnosti, multikultúrne pracovné tímy a vrcholových manažérov. Jej tréningy sú zamerané na rozvoj interkultúrnych kompetencií, kultúrnej diverzity, inklúzie a agility.
2,102 total views, 1 views today
