Ken Moore vo svojich článkoch pre Manažér píše o potrebe poskytovania pridanej hodnoty útvarmi HR a potrebe podnikateľskej gramotnosti pre HR personál. Mojou ambíciou je vnoriť sa v novej rubrike do tejto problematiky hlbšie a poskytnúť konkrétne návody, ako tieto požiadavky splniť.
Hneď na úvod chcem zdôrazniť, že dosiahnutie podnikateľskej gramotnosti útvarov HR nie je konečným cieľom. Úlohou HR útvarov je budovať, prípadne zlepšovať podnikateľskú gramotnosť všetkých zamestnancov, manažérov nevynímajúc. To isté platí pre tvorbu hodnoty. Keďže HR hrá podpornú rolu, HR profesionáli musia perfektne rozumieť tomu, akú konkrétnu hodnotu má produkovať každá organizačná jednotka podniku alebo ešte lepšie, každý zamestnanec.
Pozrime sa teda najprv, ako definuje tvorbu hodnoty www.businessdictionary.com: „Tvorba hodnoty je súbor činností, ktoré zvyšujú hodnotu tovaru, služieb, a tým i celého podniku.“ Takto definovaná tvorba hodnoty zahŕňa komplexnú problematiku množstva podnikových procesov, a preto je nevyhnutné rozložiť si ju na viacero komponentov a pozrieť sa na ne z rôznych pohľadov.
V prvom rade sa tvorba hodnoty týka všetkých zainteresovaných strán, t.j. zákazníkov, majiteľov, zamestnancov, ako i celej spoločnosti. Žiadna firma nemôže dlhodobo tvoriť hodnotu iba pre jednu zainteresovanú stranu, pretože spokojnosť všetkých strán musí byť v rovnováhe. Rast tržieb musí byť podporovaný tvorbou hodnoty pre zákazníkov. To však môžu dosiahnuť iba správni zamestnanci na správnych miestach, ktorí sa musia neustále rozvíjať, pričom sú správne motivovaní a odmeňovaní. Výsledkom sú potom spokojní majitelia, ktorí majú záujem investovať do ďalšieho rozvoja firmy.
Pozrime sa najprv, čo môže tvoriť hodnotu pre zákazníkov, lebo raz darmo, zákazník je kráľ. V prvom rade sú to atribúty, ktoré patria do kategórie funkčných a procesných parametrov. V závislosti na type produktu alebo služby to môže byť napr. pevnosť, pomer ceny a výkonu, životnosť, flexibilita. Jednoduchosť používania, komfort, bezpečnosť a dobrý servis sú príkladmi kategórie, ktorú nazývam „sladký život“. Ako hovorí básnik a spisovateľ Robert Zend, ľudia majú iba jednu spoločnú vlastnosť: každý je iný. Osobné preferencie preto poskytujú nekonečné príležitosti na tvorbu hodnoty, či už je to dizajn, farba, materiál a pod. Podľa mňa najdôležitejšou kategóriou z pohľadu tvorby hodnoty sú prvky výnimočnosti ako kreativita, inovatívnosť, empatia, efektívna komunikácia a pod. Žiaľ, keď pozorujeme, čo sa deje okolo nás, medzi výnimočné prvky patrí aj čestnosť a angažovanosť.
Vo všetkých vyššie spomenutých kategóriách nájdeme aj príklady pre ostatné záujmové skupiny. Zamestnancov bude určite zaujímať spoľahlivosť strojov, zariadení a nástrojov, s ktorými pracujú (funkčné a procesné parametre), bezpečnosť a ochrana zdravia (sladký život), materiál ochranných pomôcok (osobné preferencie) ako i rešpekt a efektívna komunikácia (výnimočné prvky). Majitelia s adekvátnou podnikateľskou gramotnosťou sa zas okrem iného budú zaujímať o výkon celého podniku (funkčné a procesné parametre), bezpečnosť (sladký život), budovanie svojej značky a atraktívnosť poskytovaných výrobkov a služieb (osobné preferencie) a v neposlednom rade o trvalo udržateľný rozvoj (výnimočné prvky). Spoločnosť reprezentovaná dobrou vládou (čo je, žiaľ, všeobecne považované za oxymoron) sa potom bude starať predovšetkým o to, aby vytvárala priaznivé podmienky na podnikanie, k čomu patrí napr. rýchlosť vybavovania agendy firiem a (funkčné a procesné parametre), vyžadovať dodržiavanie požiadaviek na bezpečnosť a ochranu zdravia (sladký život), dbala na atraktívny imidž krajiny pre investorov (osobné preferencie investorov) a dôveryhodnosť súdnictva spolu so starostlivosťou o kvalitné školstvo a vzdelávanie (výnimočné prvky).
Pochopiteľne, toto sú iba príklady toho, čo všetko môže prispieť k tvorbe hodnoty. Počas interaktívnych tréningov so stovkami zamestnancov v siedmich krajinách bolo veľmi zaujímavé pozorovať, ako sa mení pohľad na podnikateľskú problematiku podľa toho, v akej roli účastníci tréningov práve pôsobili. Pri týchto tréningoch som sa s aktívnym prispením účastníkov dopracoval zatiaľ k 81 faktorom, ktoré priamo alebo nepriamo súvisia s tvorbou hodnoty. Zaujímavým zistením bolo, že nezávisle od predmetu podnikania všetky faktory, vyprodukované počas týchto tréningov, sú relevantné aspoň pre niektoré záujmové skupiny.
Možno sa teraz pýtate, ako manažovať také množstvo parametrov tvorby hodnoty. Ako vždy, keď máme do činenia so širokým výberom možností, je potrebné sa riadiť prioritami. Tu vstupujú do hry predovšetkým vízia, poslanie a firemné hodnoty, ktoré, žiaľ, v mnohých firmách zostávajú na papieri alebo zbožným želaním. Pritom najmä napĺňanie firemných hodnôt je ideálnou príležitosťou pre manažérov, aby uplatnili svoje vodcovské schopnosti. Pochopiteľne, ak tieto schopnosti chýbajú, musíme sa vrátiť na začiatok a pozrieť sa, či máme správnych ľudí na správnych miestach.
Ďalším procesom, ktorý zohráva významnú úlohu pri stanovení priorít, je strategické riadenie. Tu predovšetkým menšie firmy narážajú v tom lepšom prípade na úskalie nedostatočných zdrojov, v horšom prípade si ani neuvedomujú, že nejakú stratégiu potrebujú.
Stratégia samotná však nestačí, kritickým faktorom úspechu je existencia procesov, ktoré umožnia zvolenú stratégiu implementovať. Tu vidím príležitosť aj pre HR profesionálov. Ak procesy strategického riadenia absentujú, HR profesionáli by mali byť prví, ktorí sa ozvú, pretože bez jasných strategických zámerov sa ľudia riadiť nedajú. Viete si predstaviť, že tréner futbalového tímu pošle na ihrisko hráčky alebo hráčov, ktorí netušia, aký je plán na porazenie súpera? Keď neexistuje plán, aké zručnosti majú hráči rozvíjať? Ako môžu vedieť, čo urobí v nejakej hernej situácii spoluhráč? Pri mojich tréningoch rád používam príklad lietadlovej lode. Vyhľadom na množstvo rizík, ktorým je posádka takejto „firmy“ vystavená, je až neuveriteľné, ako zriedka sa vyskytujú zlyhania jednotlivcov alebo tímov. Je to preto, lebo velenie/manažment lietadlovej lode si veľmi dobre uvedomuje, ako dôležité je pre každého člena posádky poznať nielen svoju rolu v tíme, ale aj to, čoho je každý jednotlivec súčasťou a ako jeho činnosť dopĺňa, prípadne umožňuje činnosť ostatných. Iste nie náhodnú podobnosť so športovcami možno pozorovať aj v tom, že jednotlivé profesie na lietadlovej lodi sú odlíšené farbou pracovných odevov, resp. uniforiem.
Iný pohľad na tvorbu hodnoty ponúka nasledovný obrázok, z ktorého je zrejmé, že aktivity tvorby hodnoty možno rozdeliť na tie, ktoré zvyšujú hodnotu firmy znižovaním nákladov a tie, ktoré zvyšujú pociťovanú hodnotu u zákazníkov, a tým vytvárajú priestor na zvýšenie ceny.
Je zjavné, že vo výhode budú tie firmy, ktoré sú schopné neustále zvyšovať hodnotu svojich výrobkov a služieb. Je určite efektívnejšie zvýšiť cenu o 10% ako znížiť o 10% náklady, keďže 10%-né zvýšenie ceny ide celé do zisku, zatiaľ čo 10%-né zníženie nákladov napríklad pri 10%-nom zisku znamená iba 90% efektívnosti zvýšenia ceny, nehovoriac o tom, že zníženie nákladovosti o 10% vyžaduje buď boj na viacerých frontoch alebo drastickejšie zníženie nákladov v menšom počte procesov.
Aké sú cesty na dosiahnutie pocitu zvýšenej hodnoty u zákazníkov? Určite najlepším spôsobom je inovatívnosť. Ideálne je vytvoriť produkt alebo službu, o ktorej zákazník ani nevedel, že ju potrebuje. To je príklad viacerých produktov firmy Apple. Nie každá firma však operuje v trhovom segmente, kde možno prichádzať s inováciou výrobkov na bežiacom páse. V takom prípade odporúčam sústrediť sa na zapríčiňovanie spokojnosti zákazníkov. Slovo zapríčiňovanie znie možno v tomto kontexte čudne, ale používam ho zámerne, aby som odlíšil činnosti, ktoré iba zabraňujú nespokojnosti zákazníkov. Dodanie 100%-nej kvality a splnenie potvrdenej dodacej lehoty sú príkladmi zabránenia nespokojnosti. Sú to predsa sľuby firmy, ktoré boli dokumentované v kontrakte, prípadne v potvrdení objednávky. Keďže úspešný predaj je predovšetkým o vytváraní príjemných pocitov, odporúčam sústrediť sa na vytváranie partnerských vzťahov na báze transparentnosti a čestnosti, ktoré následne vytvorí priestor na vzájomné učenie sa. Pochopiteľne, na takýto vzťah je potrebný záujem oboch strán, tak dodávateľa ako i zákazníka.
Ivan Košalko
Ivan Košalko inšpiruje ľudí, rozvíja ich profesionálny potenciál a spolu s nimi nachádza ten najlepší spôsob, ako pracovať a žiť.
691 total views, 1 views today
