Všetci poznáme TQM, Total Quality Management. Ale počuli ste už o Toenail Quality Managemente, teda manažmente kvality na nechtoch na nohách?
Tom Terez je prednášateľ, vedie workshopy a napísal knihu „22 Keys to Creating a Meaningful Workplace.“ Jeho internetová stránka MeaningfulWorkplace.com obsahuje stratégie a nástroje pre obohatenie pracoviska a zvýšenie produktivity. Píše:
Rozumné pracovisko je vždy o pružnosti.
S Novým TQM som sa stretol počas svojho prieskumu rozumných pracovísk. Vysvetlila mi ho žena, ktorej vlastné pracovisko sa celkom pomiatlo z množstva pravidiel.
Stalo sa to tak, že jedného dňa si niekoľko špičkových manažérov spolu sadlo a začali rozoberať svoju rastúcu fluktuáciu. Vlastník bol veľkým fanúšikom formálneho biznis oblečenia – do tej miery, že podnikové pravidlá pre pracovné oblečenie silno pripomínali odevný kánon amerického námorníctva. Manažéri si povedali, že práve toto vyvoláva nárast fluktuácie, a okamžite našli riešenie – každý piatok vyhlásili za „deň neformálneho oblečenia“. Istotne tým zastavia exodus!
Keď konečne dostali od vlastníka uvrčané „posvätenie“, do rozsiahlej príručky podnikovej politiky pridali nové pravidlo o dni neformálneho oblečenia. Potom sa HR manažérka stretla s každým oddelením a vysvetlila im, ako bude nové pravidlo fungovať.
A vtedy vznikla otázka: „Môžeme nosiť sandále?“
„Áno“, odpovedala manažérka.
„Aj s otvorenou špicou?“
Manažérka sa zarazila, nahliadla do čerstvo vydaného pravidla a nakoniec vyhlásila: „Máte dovolené nosiť sandále s otvorenou špicou, ale len ak máte nalakované nechty na nohách.“
Dobre, nie všetky organizácie presadzujú Toenail Quality Management. Ale mnoho pracovísk akoby bolo posadnutých vytváraním pravidiel a uplatňovaním pravidiel a riadením podľa pravidiel. A to je zlé už pre samotných pracovníkov, ale ešte horšie je to, keď konečnú cenu musí zaplatiť zákazník.
Iný prípad: 23. decembra Debbie a jej kolegovia sa išli strhať od práce, aby vybavili všetkých zákazníkov v obchode so spotrebnou elektronikou. Takmer všetok predaj prebiehal priamo na mieste a zákazníci si tovar buď okamžite brali so sebou, alebo si ho nechali doviezť domov rozvozovou službou. Vtom prišla nezvyklá telefonická objednávka. Niekto chcel objednať malé stereo pre príbuzného žijúceho mimo mesta. Debbie, ktorá bola v obchode zamestnaná len pár týždňov, by musela stereo poslať expresne, aby došlo ešte pred Vianocami.
Nechala si nadiktovať údaje z kreditnej karty, zavesila, vyplnila potrebné papiere a vtom zistila, že jediná osoba, ktorá zabezpečovala dodávku do 24 hodín, tam v ten deň nebola.
„Fajn“, povedala svojej nadriadenej. „Kde sú baliace potreby? Urobím to sama. Musíme to poslať ešte dnes, aby to do Vianoc došlo.“
„Ľutujem,“ povedala nadriadená, „ale máme pravidlo, že predajná obsluha nerobí balenie a expedíciu. Budete musieť počkať na zodpovedného pracovníka, až sa vráti po sviatkoch.“
Frustrovaná z toľkej nepružnosti zavolala Debbie zákazníkovi a siahodlho sa mu ospravedlňovala. A než zavesila, dala mu adresu konkurencie o vchod ďalej.
V mnohých rozhovoroch s ľuďmi z najrozličnejších oblastí pôsobenia som počul príbehy ako tento. A začal som sa pýtať sám seba: Pomáhajú všetky tieto pravidlá pracovníkovi? Pomáhajú zákazníkovi? Ak nie, prečo ich dodržiavame? Prečo chceme, aby naše pracovisko bolo obsadené ľuďmi, ktorí „hrajú podľa pravidiel“? Naším cieľom je predsa napĺňať našu misiu, nie? Nemali by sme od ľudí očakávať, aby sa riadili misiou firmy? Nedávalo by zmysel, keby pracovníci porušili alebo vysadili z času na čas nejaké pravidlo, keď im to pomôže pri lepšom výkone a poskytovaní lepších služieb zákazníkovi?
Rozumné pracovisko je vždy o pružnosti. Na prvom mieste stojí misia a ľudia a pravidlá sa uplatňujú len do tej miery, pokým pomáhajú pri práci. Býva ich málo a dajú sa ľahko obísť. To nemá nič spoločné s „uvoľneným“ prostredím, kde ľudia s chuťou zneužívajú absenciu pravidiel. Má to do činenia s vytváraním pracoviska postaveného na dôvere, podpore a voľnosti.
Tak ako vytvoriť pracovisko, ktoré sa opera o misiu, a nie o pravidlá? Tu je zopár tipov:
- Neorientujte sa podľa misie iba vo vašich rečiach. Spravte si čas na to, aby ste zadefinovali spoločný zmysel, zdieľanú víziu, a niekoľko veľmi realistických cieľov. Do tohto procesu silne zapájajte pracovníkov, aby si všetky tieto dôležité veci dobre zapamätali hlavou aj srdcom. Robte to priebežne, aby sa misia fixovala ako niečo relevantné, podstatné a aktuálne.
- Sledujte situácie, v ktorých prechádzajú organizačné pravidlá, politika a postupy „skúškou ohňom“. Toto bývajú príležitosti pre rýchly test pružnosti. Vyzerá to tak, že pravidlá sa stali dôležitejšími ako ľudia? Ak áno, okamžite vyriešte situáciu pružným spôsobom a navrhnite také úpravy podnikovej politiky, aby sa pružné reagovanie zabezpečilo aj v budúcnosti.
- Zaveďte dialóg o pružnosti vašej organizácie a sústreďte sa na tie pravidlá, ktoré robia najväčšiu šarapatu. Testujte ich vzhľadom na vašu misiu: Prispievajú k podnikovej misii, alebo sťažujú ľuďom dosahovanie tejto misie? Môžete očakávať masívnu diskusiu; dajte však pozor, aby po nej nasledovali aj realizačné opatrenia.
- Vyhnite sa „reflexu pravidlovania“, ktorému niekedy podľahnú aj osvietení manažéri, keď sa dostanú do ťažkej situácie. Napr. zamestnanca pristihnú pri tom, ako v pracovnej dobe prezerá v internete pornostránky. Nešťastná reakcia 1: Internetový prehliadač vymažete z počítačov všetkých zamestnancov. Nešťastná reakcia 2: Zamestnanci, ktorým ponecháte internetový prehliadač, dostanú zoznam prípustných stránok spojený s požiadavkou, že ich prieskumy po internete by sa mali obmedziť na max. 30 minút denne. Výsledok 1: Podnik si „odpílil“ výdatný zdroj informácií, z ktorých mnohé potrebuje pre svoju prácu. Výsledok 2: Zamestnanci si začnú ťažkať na ďalšie pravidlo a začnú hľadať spôsob, ako si robiť po internete to, čo práve chcú.
Autor: Tom Terez, © 2001 Workplace Solutions, Inc.
1,000 total views, 3 views today
