Kým na pracovisku spolupracujú rôzni ľudia, bude dochádzať stále aj ku konfliktom. Ľudia prichádzajú z rôznych kultúr, majú rôzne hodnoty, rôzne zručnosti a rôzne skúsenosti. A hlavne v obdobiach, kedy sa nedarí, ľudia stoja pod stresom alebo sa cítia ohrození, sa rozdiely prejavujú ostrejšie ako obvykle. Tu je pár rád, ako konflikty dokážete zastaviť a zneutralizovať.
Konflikty, s ktorými sa na pracovisku stretávame denne, sa týkajú obvykle rozdielneho názoru na to, čo by sa malo robiť alebo ako by sa to malo robiť. To sú veľmi nezávažné konflikty a väčšinou si ich pracovníci ošetria sami tým, že si ich vydiskutujú.
Niektoré z týchto konfliktov sa však z nejakého dôvodu nevydiskutujú, začínajú podprahovo puchnúť a nakoniec už ohrozujú výsledok celého oddelenia. Majú jeden spoločný príznak – pracovníci sa začínajú deliť na tábory.
Wendy Webbová pre Talent Management Magazine zozbierala 10 rád odborníkov, ako manažér alebo nestranný poradca dokážu zabrániť, že konflikt ochromí výkonnosť celého útvaru.
1. Zapojte sa zavčasu
Keď sa konflikt rozhorel, potrebujete niekoho nestranného (často niekoho z útvaru HR), aby vytvoril štruktúrované prostredie, v ktorom môže dôjsť k produktívnej diskusii medzi dvoma znepriatelenými tábormi, hovorí mediátor Zachary Schaefer.
Ak dochádza k vášnivým diskusiám, čím skôr sa zapojíte, tým menšiu škodu konflikt napácha. Veľmi jasne vysvetlite všetkým zúčastneným, že ku konfliktu pristupujete ako nestranný pozorovateľ a nemienite nadŕžať žiadnemu z táborov.
2. Predchádzajte “bočným výstrelom”
Počas rozporov na pracovisku začínajú ľudia často osobne útočiť na toho druhého a povedia aj veci, ktoré vlastne povedať nechceli. Ak tieto “bočné ostreľovačky” nezastavíte v zárodku, znížite tým dôveru a ochotu zúčastnených a podrazy sa začnú šíriť aj do okolitého prostredia, ktoré konfliktom ešte nemusí byť zasiahnuté. Predchádzajte tomu tak, že stanovíte pre pracovníkov základné pravidlá: nenadávanie si, neoznačovanie sa “menami”, neukazovanie prstom na nikoho a poskytovanie čestného a neskresleného opisu problému.
3. Riešte konflikt “offline”
Choďte niekam, kde budete mať súkromie – napríklad do zasadačky, kde za sebou môžete zavrieť dvere. Takto sa rozhádaní kolegovia nebudú cítiť, ako že ich niekto sleduje (a nebudú cítiť povinnosť “predvádzať biceps”). Vytvoríte tým bezpečné prostredie, kde sa ľahšie hovorí otvorene a úprimne a kde sa aj ľahšie cúva z pozícií, ktoré sa ukážu byť neudržateľné.
4. Vnorte sa do problému
Takže už ste v priestore, kde je súkromie, a máte definované základné pravidlá komunikácie. Nastal čas začať si ohmatávať terén. Požiadajte každého pracovníka, aby porozprával svoju verziu udalostí, a ak je to potrebné, vizualizujte. (Niekedy veľmi pomáha robiť si časovú os alebo postupnosť na tabuľu a na ňu zaniesť rozprávania oboch zúčastnených strán.)
Počúvajte veľmi pozorne. Sledujte, kde sa obe rozprávania kryjú, kde sa odlišujú – a hľadajte odchýlky.
5. Klaďte popisné otázky
Najlepší spôsob, ako pomôcť tým dvom vyriešiť konflikt, je klásť množstvo popisných otázok o tom, ako incident vyzeral. To obom zúčastneným stranám pomáha zrekonštruovať plný kontext konfliktu a nie len tie veci, ktoré ich stavajú do priaznivého svetla. ľudia totiž v konflikte majú tendenciu nástojiť len na svojej verzii, ako sa udalosť stala, takže šikovný mediátor potrebuje zostaviť kontext z oboch rozprávaní, aby pochopil, o čo v konflikte ide, a presmeroval pozornosť z minulosti na budúcnosť.
6. Povzbudzujte oboch zúčastnených, aby sa zaoberali aj uhlom pohľadu toho druhého
Jeden z najlepších spôsobov, ako konflikt zbaviť náboja, je zapojiť zvedavosť a snažiť sa lepšie porozumieť, prečo ten druhý reagoval tak, ako reagoval, radí koučka Kathy Tabernerová z Curiosity Institute.
Čo presne znamená byť zvedavý? Znamená to byť duchom prítomný, načúvať a absorbovať, počúvať toho druhého spôsobom, ktorý vás robí otvoreným pre iné uhly pohľadu, a klásť otázky, na ktoré sa nedá odpovedať áno/nie. Aj keď taká stratégia nevyrieši každý konflikt, vedie k lepšiemu porozumeniu pre pozíciu a motívy toho druhého, takže možno otvorí celkom nové spôsoby riešenia situácie.
7. Zakážte kritizovanie
Kritické vyjadrenia na adresu šéfov, kolegov, podriadených alebo dokonca úplných cudzincov máme v krvi, hovorí Larry Shushansky, terapeut pre pracovné vzťahy. Večne niečo kritizujeme. A zakaždým, keď to spravíme, stáva sa náš svet nepriateľskejšie miesto a cítime sa horšie a vo väčšom strese. Tento príliš kritický prístup sa často stáva našou druhou prirodzenosťou a stavia nás do roly bezmocnej obete, ktorej sa veci dejú bez toho, aby ich mohla ovplyvniť.
Presne tento kritický prístup pri rozhovore nepotrebujete. Nepočúvajte, ako ten-či-onen urobil alebo neurobil, dodal alebo nedodal, povedal alebo nepovedal… Doveďte oboch pracovníkov k tomu, aby vecne popísali, čo sa stalo, a aké možnosti vidia dostať sa z tejto situácie von.
8. Emócie nechajte za dverami
V mnohých situáciách máme pocit, že máme do činenia s ťažkými ľuďmi, kým v podstate máme do činenia s ťažkými emóciami a reakciami na nich založenými.
Odloženie emócií bokom a vecné a pokojné rozprávanie o tom, čo skutočne prebehlo, pomôže vyriešiť problém.
9. Urobte dohodu, ako zo situácie vymanévrujete
Keď všetci zúčastnení povedali, ako situáciu vidia, spýtajte sa ich, čo by si priali, aby sa teraz udialo. Existuje niekoľko otázok, ktoré vám s tým pomôžu: Aké by bolo riešenie? Čo by si to vyžadovalo od vás oboch, aby ste sa pohli vpred? Ako vieme vyriešiť tento konflikt tak, aby ste obaja mali svoje potreby naplnené?
V ideálnom prípade budú obaja pracovníci s výsledkom spokojní a budú motivovaní konflikt ukončiť.
10. Preberte spolu spôsoby, ako sa podobným konfliktom v budúcnosti vyhnúť
Niečo v povahách oboch zúčastnených spôsobilo, že vznikol konflikt, ktorý práve riešite. Zrejme sa ich povahy nezmenia; preto je rozumné porozmýšľať, ako sa dá dosiahnuť, aby sa nepochytili aj nabudúce. Možno postačí vytvoriť si na mítingoch fórum pre úprimnú spätnú väzbu, možno pomôže prísľub, že okamžite, keď pocítia nespokojnosť alebo nevraživosť, prídu za vami, alebo možno budete potrebovať spísať dohodu, ktorú obaja podpíšu. Cieľom je nastaviť mantinely do budúcnosti a vytvoriť záchrannú brzdu pre prípad, že by sa situácia znova vymykala spod kontroly.
1,291 total views, 2 views today
